Du trenger svar i
en byggesak. Du befinner deg i et terapirom. Du har time på sykehuset.
I alle disse tilfellene skal rutiner og rollebeskrivelser sikre en god offentlig tjeneste.
Slike møter følger som regel et forutbestemt manuskript. Offentlige tjenester har klare rutiner. Rollene er bestemt, nettopp som i et manus.
Det kan for eksempel handle om rollen som hjelpetrengende klient eller rollen som profesjonell terapeut. Det følger bestemte forventninger til rollene.
Standardiseringens bakside
Men folk oppsøker offentlige tjenester med ulike behov og bakgrunner.
Prosedyrer og retningslinjer kan gi forutsigbare tjenester. Men de kan også hindre tjenestene i å tilpasse seg stadige endringer i utfordringene.
Ulike pasientgrupper kan oppleve at helsehjelp ikke er tilpasset
deres bakgrunn. Fagfolk kan oppleve at systemets krav overstyrer deres
faglige vurderinger.
– Offentlige tjenester
må være forutsigbare og rettferdige. Samtidig er det behov for å gi brukere og tjenesteytere
større mulighet til sammen å finne de beste løsningene ut fra situasjonen de er
i, sier Audun Formo Hay.
– Brukere og tjenesteytere kan sammen finne de beste løsningene, mener Audun Formo Hay.(Foto: AHO)
Han er psykologspesialist i samfunnspsykologi og forsker på tjenestedesign ved Arkitektur- og designhøgskolen i Oslo (AHO). Han har gjennomført en omfattende studie av utvikling
i offentlige tjenester.
Alle ønsker bedre offentlige tjenester. Men hvordan skal vi klare å få det til i praksis?
Mer enn 900 deltok i
eksperimenter
Hay har sammen med
forsker Josina Vink ved AHO og professor Daniela Sangiorgi ved Politecnico di Milano forsket på hvordan
skape mer tilpasningsdyktige offentlige tjenester.
Forskerne har samarbeidet med over 900 deltakere i det norske barnevernet over et og et halvt år. Både sosialarbeidere,
barn, foreldre og politikere har tatt del.
Tegnebok om verktøy for samtaler.(Foto: AHO / Design: Per Roppestad Christensen og Mathilde Petlund)
Sammen har de sett nærmere på møtene, dialogen og samarbeidet dem imellom.
For eksempel: Hvordan møtte sosialarbeideren en ungdom i krise? Ble møtene tilpasset situasjonen eller var det hele styrt av standardiserte retningslinjer?
Basert
på en rekke slike eksperimenter utviklet forskerne fem prinsipper. Mål: Brukere og ansatte skal kunne tilpasse samhandling slik at tjenesten
blir mest mulig verdifull.
Teater som verktøy for samtaler om mer fleksible offentlige tjenester.(Foto: AHO)
Fem prinsipper for fleksible tjenester
Annonse
Prinsippene tar utgangspunkt i disse uskrevne manusene som definerer folks roller i offentlige tjenester.
Forskerne mener at dette er avgjørende for hvordan
folk samhandler i offentlige tjenester. Dette avgjør også hvordan tjenestene ser ut og
oppleves.
Men hvorfor bruker forskerne begreper som roller og manus?
Svaret er enkelt: Det viser hvordan samhandling i ulike situasjoner er regissert.
–
Hos fastlegen setter vi oss som regel ikke i legestolen, og legen serverer som
regel ikke kaffe og kaker. Vi følger en mer eller mindre fast regi, og dette
har mange fordeler, sier Hay.
Forskeren mener at dersom de involverte får være
med på å forme disse manusene, kan møtene i tjenestene bli
mer tilpasset det folk står i.
De fem prinsippene
– De fem prinsippene våre gir et rammeverk for hvordan vi kan fremme mer fleksibel samhandling i offentlige tjenester. Prinsippene utfordrer dessuten standardisering som hovedstrategi for utvikling av disse tjenestene, sier Audun Formo Hay.
Her er de fem:
Legg til rette for at folk er medforfattere for manusene de må følge.
I barnevernet opplevde barn ofte at samtaler var styrt av voksne og deres ofte vanskelige spørsmål. Gjennom eksperimentene utviklet sosialarbeidere og ungdom enkle tegnebøker som barna kunne fargelegge og skrive i.
Ved å ta utgangspunkt i disse bøkene istedenfor de voksnes vanskelige spørsmål fikk barna større innflytelse på hvordan de ble møtt og hva hjelpen skulle handle om.
Annonse
Legg til rette for regelmessig revisjon av manus.
I barnevernet endret barns og familiers behov seg over tid. Deltakerne eksperimenterte derfor med faste stoppunkter der sosialarbeidere og andre gjennom dialog diskutere hva som faktisk fungerte og justere hvordan de jobbet sammen.
Dette gjorde at oppfølgingen kunne forbli tilpasset underveis i oppfølgingen.
Hjelp folk med å navigere motsetningsfulle krav og forventninger.
Deltakerne fra barnevernet opplevde ofte krysspress mellom ulike krav og forventninger. I et eksperiment utviklet deltakerne et verktøy som tydeliggjorde disse spenningene. Ved å gjøre motsetningene konkrete kunne de lettere forstå, diskutere og sammen finne måter å håndtere dem på.
Lag verktøy som hjelper folk å slette og oppdatere utdaterte manus.
I terapi opplevde familier at faste spørsmål og rutiner ikke alltid var relevante for deres situasjon. Deltakerne lagde derfor et verktøy der de sammen brukte en tavle og tusjer og tråder til å viske ut utdaterte manus og skrive nye sammen. Dette gjorde samtalene mer fleksible og tilpasset til det som faktisk var viktig for dem
Legg til rette for at aktører på ulike nivåer kan snakke sammen om hva som er meningsfullt.
I barnevernet var det ulike syn på hva som var meningsfullt. For eksempel hva som var profesjonelt eller normalt.
For å utforske dette deltok sosialarbeidere, beslutningstakere og familier i et simulert folkemøte der de sammen diskuterte verdier, normer og forestillinger som påvirket samhandlingen. Dette ga dem en dypere forståelse av hverandres perspektiver.
Festival for å belyse offentlige tjenester.(Foto: AHO)
Fleksibilitet kan drive omstilling
Funnene skisserer
en praktisk tilnærming. Målet er å involvere de som står tettest på utfordringene i formingen
av offentlige tjenester.
Annonse
Når de som er berørt av tjenestene kan forme relasjoner og roller, kan resultatet bli mer
relevante og meningsfulle tjenester. Tjenestene kan bli tilpasset reelle behov og praktisk
erfaring.
Forskerne oppfordrer de som utvikler offentlige tjenester, til å utvikle større grad av fleksibilitet
og samskaping. Det bør være et bærende prinsipp i utviklingen av disse tjenestene.
Verktøy for å skape mer tilpassede offentlige tjenester.(Foto: AHO / Design: Benjamin Romm)