Annonse

Denne artikkelen er produsert og finansiert av Arkitektur- og designhøgskolen i Oslo - LES MER.

Forskere foreslår 5 prinsipper for bedre offentlige tjenester

Prinsippene utfordrer standardisering som hovedstrategi for å utvikle offentlige tjenester.

Verksted for involvering av ulike aktører.
Publisert

Du trenger svar i en byggesak. Du befinner deg i et terapirom. Du har time på sykehuset. 

I alle disse tilfellene skal rutiner og rollebeskrivelser sikre en god offentlig tjeneste.

Slike møter følger som regel et forutbestemt manuskript. Offentlige tjenester har klare rutiner. Rollene er bestemt, nettopp som i et manus. 

Det kan for eksempel handle om rollen som hjelpetrengende klient eller rollen som profesjonell terapeut. Det følger bestemte forventninger til rollene.

Standardiseringens bakside

Men folk oppsøker offentlige tjenester med ulike behov og bakgrunner.

Prosedyrer og retningslinjer kan gi forutsigbare tjenester. Men de kan også hindre tjenestene i å tilpasse seg stadige endringer i utfordringene. 

Ulike pasientgrupper kan oppleve at helsehjelp ikke er tilpasset deres bakgrunn. Fagfolk kan oppleve at systemets krav overstyrer deres faglige vurderinger.

– Offentlige tjenester må være forutsigbare og rettferdige. Samtidig er det behov for å gi brukere og tjenesteytere større mulighet til sammen å finne de beste løsningene ut fra situasjonen de er i, sier Audun Formo Hay. 

– Brukere og tjenesteytere kan sammen finne de beste løsningene, mener Audun Formo Hay.

Han er psykologspesialist i samfunnspsykologi og forsker på tjenestedesign ved Arkitektur- og designhøgskolen i Oslo (AHO). Han har gjennomført en omfattende studie av utvikling i offentlige tjenester.

Alle ønsker bedre offentlige tjenester. Men hvordan skal vi klare å få det til i praksis? 

Mer enn 900 deltok i eksperimenter

Hay har sammen med forsker Josina Vink ved AHO og professor Daniela Sangiorgi ved Politecnico di Milano forsket på hvordan skape mer tilpasningsdyktige offentlige tjenester. 

Forskerne har samarbeidet med over 900 deltakere i det norske barnevernet over et og et halvt år. Både sosialarbeidere, barn, foreldre og politikere har tatt del.

Tegnebok om verktøy for samtaler.

Sammen har de sett nærmere på møtene, dialogen og samarbeidet dem imellom. 

For eksempel: Hvordan møtte sosialarbeideren en ungdom i krise? Ble møtene tilpasset situasjonen eller var det hele styrt av standardiserte retningslinjer?

Basert på en rekke slike eksperimenter utviklet forskerne fem prinsipper. Mål: Brukere og ansatte skal kunne tilpasse samhandling slik at tjenesten blir mest mulig verdifull. 

Teater som verktøy for samtaler om mer fleksible offentlige tjenester.

Fem prinsipper for fleksible tjenester

Prinsippene tar utgangspunkt i disse uskrevne manusene som definerer folks roller i offentlige tjenester. 

Forskerne mener at dette er avgjørende for hvordan folk samhandler i offentlige tjenester. Dette avgjør også hvordan tjenestene ser ut og oppleves.

Men hvorfor bruker forskerne begreper som roller og manus? 

Svaret er enkelt: Det viser hvordan samhandling i ulike situasjoner er regissert. 

– Hos fastlegen setter vi oss som regel ikke i legestolen, og legen serverer som regel ikke kaffe og kaker. Vi følger en mer eller mindre fast regi, og dette har mange fordeler, sier Hay. 

Forskeren mener at dersom de involverte får være med på å forme disse manusene, kan møtene i tjenestene bli mer tilpasset det folk står i.

De fem prinsippene

– De fem prinsippene våre gir et rammeverk for hvordan vi kan fremme mer fleksibel samhandling i offentlige tjenester. Prinsippene utfordrer dessuten standardisering som hovedstrategi for utvikling av disse tjenestene, sier Audun Formo Hay.

Her er de fem:

Legg til rette for at folk er medforfattere for manusene de må følge.

I barnevernet opplevde barn ofte at samtaler var styrt av voksne og deres ofte vanskelige spørsmål. Gjennom eksperimentene utviklet sosialarbeidere og ungdom enkle tegnebøker som barna kunne fargelegge og skrive i.

Ved å ta utgangspunkt i disse bøkene istedenfor de voksnes vanskelige spørsmål fikk barna større innflytelse på hvordan de ble møtt og hva hjelpen skulle handle om.

Legg til rette for regelmessig revisjon av manus.

I barnevernet endret barns og familiers behov seg over tid. Deltakerne eksperimenterte derfor med faste stoppunkter der sosialarbeidere og andre gjennom dialog diskutere hva som faktisk fungerte og justere hvordan de jobbet sammen.

Dette gjorde at oppfølgingen kunne forbli tilpasset underveis i oppfølgingen.

Hjelp folk med å navigere motsetningsfulle krav og forventninger.

Deltakerne fra barnevernet opplevde ofte krysspress mellom ulike krav og forventninger. I et eksperiment utviklet deltakerne et verktøy som tydeliggjorde disse spenningene. Ved å gjøre motsetningene konkrete kunne de lettere forstå, diskutere og sammen finne måter å håndtere dem på.

Lag verktøy som hjelper folk å slette og oppdatere utdaterte manus.

I terapi opplevde familier at faste spørsmål og rutiner ikke alltid var relevante for deres situasjon. Deltakerne lagde derfor et verktøy der de sammen brukte en tavle og tusjer og tråder til å viske ut utdaterte manus og skrive nye sammen. Dette gjorde samtalene mer fleksible og tilpasset til det som faktisk var viktig for dem

Legg til rette for at aktører på ulike nivåer kan snakke sammen om hva som er meningsfullt.

I barnevernet var det ulike syn på hva som var meningsfullt. For eksempel hva som var profesjonelt eller normalt. 

For å utforske dette deltok sosialarbeidere, beslutningstakere og familier i et simulert folkemøte der de sammen diskuterte verdier, normer og forestillinger som påvirket samhandlingen. Dette ga dem en dypere forståelse av hverandres perspektiver.

Festival for å belyse offentlige tjenester.

Fleksibilitet kan drive omstilling

Funnene skisserer en praktisk tilnærming. Målet er å involvere de som står tettest på utfordringene i formingen av offentlige tjenester.

Når de som er berørt av tjenestene kan forme relasjoner og roller, kan resultatet bli mer relevante og meningsfulle tjenester. Tjenestene kan bli tilpasset reelle behov og praktisk erfaring. 

Forskerne oppfordrer de som utvikler offentlige tjenester, til å utvikle større grad av fleksibilitet og samskaping. Det bør være et bærende prinsipp i utviklingen av disse tjenestene.

Verktøy for å skape mer tilpassede offentlige tjenester.

Referanse:

Audun Formo Hay mfl.: Enabling Relational Adaptation: Flipping the Script in Public Service Design. International Journal of Design, 2024. Doi.org/10.57698/v18i3.02

Powered by Labrador CMS