Denne artikkelen er produsert og finansiert av OsloMet – storbyuniversitetet - les mer.
Både veiledere, innbyggere og tredjeparter fremhever at fysiske møter er spesielt viktige for innbyggere med fluktbakgrunn.(Illustrasjonsfoto: Mostphotos)
Digitalisering har gjort Nav mindre tilgjengelig for de som trenger dem mest
De som ikke greier å bruke digitale kanaler, opplever at Nav er mindre tilgjengelige enn før.
Flere opplever digital dialog med Nav som rask, effektiv og oversiktlig, og mange innbyggere er svært fornøyde med Navs digitale tjenester. Men ikke alle.
– For en god del innbyggere som ikke greier å bruke digitale kanaler, kan det se ut til at Nav har blitt mindre tilgjengelig. En del av disse er blant de mest sårbare, de som trenger Nav aller mest.
Det sier forsker Tone Liodden ved By- og regionforskningsinstituttet NIBR på OsloMet.
På oppdrag fra nettopp Nav har hun ledet en studie om hvordan kommunikasjonen med Nav fungerer for innbyggere med fluktbakgrunn.
Studien viser at
særlig dem som får lite oppfølging fra Nav, utover at de mottar en ytelse, og
som ikke mestrer digitale kanaler, opplever at Nav er mindre tilgjengelig enn
før.
Lite kontakt
– De er gjerne én av mange som samme veileder skal følge opp, og de har lite kontakt med veilederen sin. De greier ikke å bruke digitale kanaler, men får i liten grad tilgang til andre kanaler som fungerer for dem, sier Liodden.
Hun gir et eksempel:
– Kontaktsenteret – Navs landsdekkende servicetelefon – fungerer ikke særlig godt for disse innbyggerne. Samtidig får de mye mindre bistand på publikumsmottaket på lokale Nav-kontor.
For mange fungerer kontaktsenteret primært som et sentralbord som er tungvint å bruke.
– Det er krevende for de med svake norskferdigheter og begrenset systemforståelse å navigere et
telefonsystem med tastevalg og å kommunisere med fremmede over telefonen, sier
Liodden.
De lokale publikumsmottakene har begrensede åpningstider. Mange steder har veilederne der heller ikke tilgang til fagsystemene slik at de kan sjekke vedtak eller annen informasjon.
– Mye av bistanden som
skjer i publikumsmottakene nå, handler om å veilede innbyggere slik at de skal
greie å bruke de digitale kanalene, sier Liodden.
– Nav er mer tilgjengelig for noen innbyggere enn for andre, avhengig av hvilken veileder man møter, sier Tone Liodden.
Forskerne fant ingen klare retningslinjer for når og hva som skal til for at veiledere bør velge andre måter å kommunisere på enn de digitale kanalene.
– Slik det er nå, ser det ut til at vurderinger knyttet til kanalvalg blir overlatt til den enkelte veileder. Det kan føre til at Nav er mer tilgjengelig for noen innbyggere enn for andre, avhengig av hvilken veileder man møter, sier Liodden.
Hjelp utenfra viktigere
Forskerne gjennomførte 76 intervjuer med tre ulike grupper: veiledere og mellomledere i Nav, innbyggere med fluktbakgrunn og Nav-erfaring og det forskerne kalte tredjeparter. Det vil si personer som på ulike vis hjelper folk i dialogen med Nav.
Det kan for eksempel være pasient- og brukerombudet, ansatte på biblioteker, medlemmer i frivillige organisasjoner eller familie, venner og bekjente.
Annonse
Når innbyggere opplever kommunikasjonsutfordringer med Nav, resulterer det gjerne i at de henvender seg til tredjeparter for å få hjelp.
– Tredjepartene vi intervjuet, forteller at de har opplevd en økning i henvendelser som handler om Nav de siste årene, parallelt med at tjenestene ble digitalisert. Noen av dem sier rett ut at de gjør oppgaver som burde vært Navs ansvar, for eksempel veiledning, sier Liodden.
Selv om tredjepartene er en nyttig ressurs, kan det at de tar del i Nav-dialogen, også ha uheldige konsekvenser.
For eksempel kan veiledere kommunisere med en annen person enn innbyggeren selv i digitale kanaler uten at de er klar over det. Det kan føre til misforståelser om innbyggerens faktiske ønsker og behov. Det kan også føre til at veiledere feilvurderer innbyggerens digitale ferdigheter og norskkunnskaper.
– Nav-veiledere sier også at de er bekymret for at barn under myndig alder som bistår foreldre, får for mye innsikt i deres økonomiske utfordringer, sier Liodden.
Flere kontaktflater best
Studien viser at særlig to måter å kommunisere på er spesielt viktige for innbyggere med fluktbakgrunn som sliter med digital kommunikasjon: fysiske møter og direktenummer til veileder.
– Begge kan beskrives som knappe goder i Nav. En viktig forskjell mellom dem er at Nav har en ambisjon om at innbyggere som har behov for det, skal få tilgang til planlagte, fysiske brukermøter. Bruk av direktenummer ser det derimot ut til at NAV ønsker å begrense, sier Liodden.
Både veiledere, innbyggere og tredjeparter fremhever at fysiske møter er spesielt viktige for innbyggere med fluktbakgrunn.
En årsak er at flere har behov for tolk. En annen er at mange har et ekstra stort behov for at noen forklarer dem system, regelverk og vedtak.
– Når vi ser omfanget av bistand som tredjeparter gir, tyder det på at langt flere har behov for fysiske møter enn dem som får det, sier Liodden. Og da gjerne med tolk.
Hun mener det er
særlig interessant at flere av innbyggerne som sier de synes at digital
kommunikasjon fungerer godt, gjerne har flere andre måter å kommunisere med Nav
på – de kommuniserer ikke utelukkende gjennom Navs digitale portal.
Annonse
– De får møte veileder ansikt-til-ansikt når de har behov for det og flere har direktenummeret til veilederen. Digital dialog blir et supplement til annen kommunikasjon. God veiledning er grunnbjelken i dialogen, sier Liodden.
Hun mener Nav er bevisst på utfordringene som forskerne har pekt på i rapporten sin.
– Både Navs virksomhetsstrategi og den reviderte kanalstrategien fremhever at brukere skal få dialog med Nav på den måten de har behov for. Nav har ambisjoner om å fange opp innbyggere som ikke greier å bruke de digitale kanalene. Et viktig arbeid fremover vil være å oversette ambisjonene til konkret praksis, sier Liodden.
Navs kanalstrategi
Nav har satset mye på å gjøre sine tjenester digitalt tilgjengelige.
Et viktig ledd er Navs kanalstrategi, som ble innført i 2014 og revidert i 2021. Den inngår som en del av den overordnede virksomhetsstrategien mot 2030.
Kanalstrategien har fra starten av hatt en klar digitaliseringsambisjon: Nav ønsker at et økende antall henvendelser skal foregå gjennom de digitale kanalene. Den underliggende antakelsen er at de digitale kanalene vil være ressursbesparende, både for Nav og innbyggerne.
Kanalstrategien handler imidlertid ikke bare om digitalisering. Brukernes behov skal stå sentralt for kanalvalg. Det er spesielt tydelig i den reviderte kanalstrategien. Der står det blant annet at «brukere får lett tilgang til den kanalen som møter behovene deres, og får snakke med et menneske når de har behov for det».
