Annonse

Denne artikkelen er produsert og finansiert av OsloMet – storbyuniversitetet - les mer.

NAV har siden 2017 jobbet med en kanalstrategi for å digitalisere mange av tjenestene sine.

Digitalisering i NAV: Brukere opplever at de har fått mer ansvar for saksbehandlingen

– Men det kan også sees på som selvstendighet, som ikke bare er negativt, sier forsker.

Publisert

Ragnhild Fugletveit ved OsloMet har sammen med Ann-Mari Lofthus ved Høgskolen i Innlandet snakket med mennesker med rusproblemer og psykiske lidelser som fikk uførepensjon, arbeidsavklaringspenger eller uføretrygd som inntekt. 

Tema var hvordan de opplever digitaliseringen av Nav-systemet.

– Brukerne kan kjenne seg litt «lost in space». At de har fått større ansvar for egen situasjon enn før, sier Fugletveit.

Går ikke tilbake til analog saksbehandling

– Vi kommer ikke tilbake til en slik analog saksbehandling som det var i Nav tidligere. Utviklingen går ikke den veien, sier forsker Fugletveit.

Nav har siden 2017 jobbet med en kanalstrategi for å digitalisere mange av tjenestene sine.

– Brukerne kan kjenne seg litt «lost in space». At de har fått større ansvar for egen situasjon enn før, sier Ragnhild Fugletveit.

Siden den gangen har det blant annet blitt utviklet chat-muligheter, en «Min side» for å se egne saksopplysninger og en portal for å levere aktivitetsplaner. 

Noe av saksbehandlingen har også blitt helt automatisert. Det vil si at det ikke trenger å være en menneskelig saksbehandler inne før det blir gjort et vedtak. 

Les om det i artikkelen: Er det greit at Nav kutter trygden din automatisk uten at du får snakke med et menneske? 

– Digitaliseringen har vist seg å være effektiv. Den gir brukeren en stor grad av fleksibilitet. Som bruker kan du nå løse mye hjemmefra uten å måtte møte opp på et Nav-kontor. Det kan også gi mindre stigma når du slipper å møte opp fysisk, sier Fugletveit.

Har brukerne fått mer ansvar for egen sak?

Noe av målet med kanalstrategien til Nav har vært å gjøre brukerne mer selvhjulpne. Det betyr også at de må gjøre en del administrativt arbeid, laste opp dokumenter i ulike portaler, sjekke at skjema er fylt ut korrekt og mer.

– Jeg er redd vi mister noen av menneskene som skulle hatt støtte fra Nav gjennom digitale kanaler. De orker ikke å forholde seg til alle kanalene. Det blir en systemisk urett, sier Fugletveit.

Hun mener at en del av brukerne ikke stoler på egne digitale ferdigheter til å navigere i de digitale kanalene.

– De er ikke helt sikre på om de får til det de prøver på. Om de har fylt inn informasjon rett og pengene faktisk kommer, sier hun.

Se svar fra Nav nederst i saken.

Administrative oppgaver blir overført til brukeren

– Brukerne løser faktisk flere oppgaver selv enn før, sier Fugletveit.

Hun mener dermed at brukerne har fått mer ansvar for egen saksbehandling enn før.

– Men det kan også sees på som selvstendighet, som ikke bare er negativt, sier hun.

Ved å få mer kontroll over de administrative oppgavene kan også saksbehandlingen gå raskere. I tillegg krever det færre ressurser av Nav.

– Vi kan se det som en form for brukermedvirkning. En kan ta saken mer i egne hender. Men faren er at ansvaret blir overført til brukeren uten at han eller hun selv er klar over det, sier Fugletveit.

Noen har mer kontakt med saksbehandler enn før

For mange av brukerne i undersøkelsen har digitaliseringen skapt en ekstra avstand mellom dem og saksbehandler.

– Noen av brukerne har nok mer kontakt nå enn tidligere. Bare ikke ansikt-til-ansikt, men via chat-tjenestene og telefon, sier Fugletveit.

Kontakten de har med saksbehandleren, er likevel ikke med en person.

– Det skaper frustrasjon blant brukerne at de hele tiden snakker med nye mennesker. De lurer på hvem som er saksbehandleren deres, sier hun.

Brukerne savner opplæring

Mange av brukerne forskerne har snakket med, føler seg ikke fortrolige med de digitale kanalene.

– De må lære seg å bruke de digitale verktøyene.

Overgangen fra ansikt-til-ansiktsmøter til digital saksbehandling kom ikke med noen opplæring for brukerne.

– Og det er noe mange av brukerne vi snakket med, savnet, sier Fugletveit.

Hva fungerer bedre nå?

– Et eksempel på noen brukere som trives godt med Navs digitale kanaler, er de på uførepensjon. Disse kan nå gå inn på Min side og sjekke hva de har tjent i året og hva de vil få utbetalt, sier hun.

Tidligere måtte denne gruppen ringe inn til saksbehandleren for å få disse opplysningene.

– Aktivitetsplaner på nett er noe annet som også fungerer veldig fint, sier Fugletveit.

I aktivitetsplanen holder brukerne selv oversikt over det de gjør for å komme i jobb eller en annen aktivitet.

Det er typisk å tro at de unge håndterer det bedre

– Det er fort gjort å tenke at de unge er såpass digitale at de håndterer et digitalt NAV-system enkelt. Men denne gruppen har også utfordringer med kanalene og språket som blir brukt, sier hun.

De unge brukerne anerkjenner at det er effektivt å løse mye digitalt. Men det krever mye av dem for å klare å bruke systemet slik det er ment.

– Unge må ha ressurser, motivasjon og kunnskap om hvordan de skal kommunisere med Nav-systemet, sier Fugletveit.

NAV svarer

– Blir det lagt en større administrativ byrde på brukerne?

– Vi jobber kontinuerlig med å gjøre de digitale tjenestene våre så enkle og inkluderende som mulig. Selv om det blir lagt et større ansvar over på hver enkelt med digitale tjenester, så er det digitale ofte enklere for de som mestrer det, sier avdelingsdirektør for Nav kontaktsenter Gunnhild S. Godberg.  

Hun sier også at det er viktig å ha gode alternativ for de som har utfordringer med å bruke digitale tjenester.

Nav vet at flere opplever utfordringer og trenger hjelp.

– Veiledere både ved Nav-kontorene og Nav kontaktsenter kan hjelpe til med svar på spørsmål og gi veiledning til mennesker som trenger hjelp i møte med de digitale tjenestene våre. Det er også lokale eksempler på at det blir tilbudt kurs i grunnleggende digital kompetanse i regi av Nav, sier Godberg.

– Noen av brukerne savnet opplæring i de nye digitale kanalene. Er det noe Nav tilbyr eller kunne tilbudt?

– Nav jobber nå med å kartlegge hvordan vi best kan møte mennesker som opplever disse utfordringene. Vi ser på hva som bør gjøres på kort og lang sikt for å sikre at alle får likeverdige tjenester, uavhengig av kanal, sier Godberg.  

Hun forteller at de også ser på hva de kan gjøre for å bedre tilbudet til de som opplever utfordringer i møte med digitale tjenester i Nav. Da vil opplæring i de nye digitale kanalene være et av de aktuelle tiltakene. 

Referanser:

Ragnhild Fugletveit og Christian Sørhaug (red.): Lost in Digital Translations: Studies of Digital Resistance and Accommodation to the Welfare State in Practice. Cappelen Damm Akademisk, 2023.

Ragnhild Fugletveit og Ann-Mari Lofthus: From the desk to the cyborg’s faceless interaction in The Norwegian Labour and Welfare Administration. Nordic Welfare Research, 2021. Doi.org/10.18261/issn.2464-4161-2021-02-0

 

 

Powered by Labrador CMS