Ragnhild Fugletveit ved OsloMet har sammen
med Ann-Mari Lofthus ved Høgskolen i Innlandet snakket med mennesker med
rusproblemer og psykiske lidelser som fikk uførepensjon, arbeidsavklaringspenger
eller uføretrygd som inntekt.
Tema var hvordan de opplever digitaliseringen av
Nav-systemet.
– Brukerne kan kjenne seg litt «lost in space». At de har fått større ansvar for egen situasjon enn før, sier Fugletveit.
Går ikke tilbake til analog
saksbehandling
– Vi kommer
ikke tilbake til en slik analog saksbehandling som det var i Nav tidligere. Utviklingen
går ikke den veien, sier forsker Fugletveit.
Nav har siden 2017 jobbet med en
kanalstrategi for å digitalisere mange av tjenestene sine.
– Brukerne kan kjenne seg litt «lost in space». At de har fått større ansvar for egen situasjon enn før, sier Ragnhild Fugletveit.(Foto: Pål Arne Kvalnes)
Siden den gangen har det blant
annet blitt utviklet chat-muligheter, en «Min side» for å se egne saksopplysninger
og en portal for å levere aktivitetsplaner.
Noe av saksbehandlingen har også blitt
helt automatisert. Det vil si at det ikke trenger å være en menneskelig saksbehandler inne før det blir gjort
et vedtak.
– Digitaliseringen har vist seg å være
effektiv. Den gir brukeren en stor grad av fleksibilitet. Som bruker kan du nå løse
mye hjemmefra uten å måtte møte opp på et Nav-kontor. Det kan også gi mindre
stigma når du slipper å møte opp fysisk, sier Fugletveit.
Har brukerne fått mer ansvar for egen
sak?
Noe av målet med kanalstrategien til Nav har vært å gjøre brukerne mer selvhjulpne. Det betyr også at de må gjøre en del
administrativt arbeid, laste opp dokumenter i ulike portaler, sjekke at skjema
er fylt ut korrekt og mer.
– Jeg er redd vi mister noen av menneskene
som skulle hatt støtte fra Nav gjennom digitale kanaler. De orker ikke å forholde
seg til alle kanalene. Det blir en systemisk urett, sier Fugletveit.
Hun mener at en del av brukerne
ikke stoler på egne digitale ferdigheter til å navigere i de digitale kanalene.
– De er ikke helt sikre på om de får til
det de prøver på. Om de har fylt inn informasjon rett og pengene faktisk
kommer, sier hun.
Se svar fra Nav nederst i saken.
Administrative oppgaver blir overført
til brukeren
– Brukerne løser faktisk flere oppgaver selv
enn før, sier Fugletveit.
Annonse
Hun mener dermed at brukerne har fått mer
ansvar for egen saksbehandling enn før.
– Men det kan også sees på som selvstendighet, som ikke bare er negativt, sier hun.
Ved å få mer kontroll over de
administrative oppgavene kan også saksbehandlingen gå raskere. I tillegg krever det færre ressurser av Nav.
– Vi kan se det som en form for brukermedvirkning. En kan ta saken mer i egne hender. Men faren er at ansvaret blir overført
til brukeren uten at han eller hun selv er klar over det, sier Fugletveit.
Noen har mer kontakt med saksbehandler
enn før
For mange av brukerne i undersøkelsen har digitaliseringen skapt en ekstra avstand mellom dem
og saksbehandler.
– Noen av brukerne har nok mer kontakt nå
enn tidligere. Bare ikke ansikt-til-ansikt, men via chat-tjenestene og telefon,
sier Fugletveit.
Kontakten de har med saksbehandleren, er
likevel ikke med en person.
– Det skaper frustrasjon blant brukerne at de hele tiden snakker med nye mennesker. De lurer på hvem som er saksbehandleren
deres, sier hun.
Brukerne savner opplæring
Mange av brukerne forskerne har snakket med, føler seg ikke fortrolige med de digitale kanalene.
– De må lære seg å bruke de digitale
verktøyene.
Annonse
Overgangen fra ansikt-til-ansiktsmøter til
digital saksbehandling kom ikke med noen opplæring for brukerne.
– Og det er noe mange av brukerne vi
snakket med, savnet, sier Fugletveit.
Hva fungerer bedre nå?
– Et eksempel på noen brukere som trives
godt med Navs digitale kanaler, er de på uførepensjon. Disse kan nå gå inn
på Min side og sjekke hva de har tjent i året og hva de vil få utbetalt, sier
hun.
Tidligere måtte denne gruppen ringe inn til saksbehandleren for å få disse opplysningene.
– Aktivitetsplaner på nett er noe annet
som også fungerer veldig fint, sier Fugletveit.
I aktivitetsplanen holder brukerne selv
oversikt over det de gjør for å komme i jobb eller en annen aktivitet.
Det er typisk å tro at de unge
håndterer det bedre
– Det er fort gjort å tenke at de unge er
såpass digitale at de håndterer et digitalt NAV-system enkelt. Men denne
gruppen har også utfordringer med kanalene og språket som blir brukt, sier hun.
De unge brukerne anerkjenner at det er
effektivt å løse mye digitalt. Men det krever mye av dem for å klare å bruke
systemet slik det er ment.
– Unge må ha ressurser, motivasjon og
kunnskap om hvordan de skal kommunisere med Nav-systemet, sier Fugletveit.
– Blir det lagt en større administrativ
byrde på brukerne?
– Vi jobber kontinuerlig med å gjøre de
digitale tjenestene våre så enkle og inkluderende som mulig. Selv om det blir
lagt et større ansvar over på hver enkelt med digitale
tjenester, så er det digitale ofte enklere for de som mestrer det, sier avdelingsdirektør for Nav kontaktsenter Gunnhild S. Godberg.
Hun sier også at det er
viktig å ha gode alternativ for de som har utfordringer med å bruke digitale
tjenester.
Nav vet at flere opplever utfordringer og
trenger hjelp.
– Veiledere både ved Nav-kontorene og Nav kontaktsenter kan hjelpe til med svar på spørsmål og gi veiledning til
mennesker som trenger hjelp i møte med de digitale tjenestene våre. Det er også
lokale eksempler på at det blir tilbudt kurs i grunnleggende digital kompetanse
i regi av Nav, sier Godberg.
– Noen av brukerne savnet opplæring i de
nye digitale kanalene. Er det noe Nav tilbyr eller kunne tilbudt?
– Nav jobber nå med å kartlegge hvordan vi
best kan møte mennesker som opplever disse utfordringene. Vi ser på hva som bør
gjøres på kort og lang sikt for å sikre at alle får likeverdige tjenester,
uavhengig av kanal, sier Godberg.
Hun forteller at de også ser på hva de kan gjøre for å bedre tilbudet til de
som opplever utfordringer i møte med digitale tjenester i Nav. Da vil
opplæring i de nye digitale kanalene være et av de aktuelle tiltakene.
