De skal hjelpe den som ringer, og samtidig må de finne riktig spørsmål. Helsepersonell har vanligvis flere lister og kapitler med spørsmålsforslag foran seg når de sitter i en telefonsamtale.

Nå skal et anbefalingssystem foreslå en kort liste med spørsmål som kan være de riktige i akkurat den samtalen.

– Det er litt som Netflix. Når du velger en film, får du en liste med lignende filmer under. Vårt anbefalingssystem skal fungere på samme måte, bare med medisinsk rådgivning og spørsmål, forklarer Ph.d.-stipendiat Arngeir Berge.

Han jobber i RE-AIMED – et forskningsprosjekt som hjelper sykepleiere på telefon i daglig kontakt med pasienter. Konkret handler det om å lage et anbefalingssystem som støtter beslutninger gjennom tilpasset kommunikasjon.

Verktøy går ut over samtalen

– Telefonoperatørene må forholde seg til en rekke forskjellige arbeidsverktøy mens de er midt i samtalen. Det påvirker dessverre samtalen negativt, sier Berge.

Før han gikk i gang med utvikling av prototypen, snakket han med telefonoperatører for å finne ut hvordan prosessen kan gjøres enklere. 

De fleste fortalte at de ønsket seg mer fleksibilitet i samtalen. Ikke alle samtaler kan følge et fastsatt skript. Operatørene påpeker at det ofte oppstår situasjoner der pasienter har flere problemer samtidig.

RE-AIMED jobber med ønskene. Prosjektet startet i 2020 og er basert på en database. Databasen er laget av spørsmål som AMK (akuttmedisinsk kommunikasjonssentral)  og 116 117 (legevaktsentralene) har brukt.

Disse telefontjenestene har to forskjellige beslutningsstøttesystem som er basert på erfaringer. Begge er brukt som inspirasjon for den KI-modellen som kan tilpasse spørsmål til samtalen. På denne måten unngår telefonoperatørene en veldig skriptet samtale og tar mer hensyn til at pasienter kommuniserer på ulike måter.

– Her er det altså KI som tilpasser seg til samtalen istedenfor at menneskene tilpasser seg manus fra KI. Det handler om å lede befolkningen til riktig helsehjelp på riktig nivå, sier Berge.

Skal bygge opp det menneskelige møtet

Arngeir Berge sier at sykepleierne ser potensialet i den nye måten å jobbe på. Han viser til forskning om at folk ofte lar være å overholde anbefalinger som er gitt av automatiserte symptomsjekker i form av offentlig tilgjengelige apper.

– Når en har et menneskelig møte, er det mer forpliktende, spesialtilpasset og derfor lettere å stole på en fagperson enn en algoritme. Dette er grunnen for å bygge opp under det menneskelige møtet i kommunikasjonen, ifølge Berge.

En vedvarende sentral utfordring er systematiske skjevheter i maskinlæring. Dette er noe prosjektmedlemmene forsker på for å gjøre RE-AIMED til byggestein for nye prosjekt.

Referanse:

Arngeir Berge mfl.: Designing for Control in Nurse-AI Collaboration During Emergency Medical Calls. In Designing Interactive Systems Conference (DIS '23). USA, juli 2023. Doi.org/10.1145/3563657.3596110

Artikkelen er produsert og finansiert av Universitetet i Bergen

Universitetet i Bergen er én av over 80 eiere av forskning.no. Deres kommunikasjonsansatte leverer innhold til forskning.no. Vi merker dette innholdet for å tydelig skille formidling fra uavhengig redaksjonelt stoff.
Her kan du lese mer om ordningen.

Les også disse sakene fra UiB:

• 

  Også under vann kommer høsten senere enn før

• 

  Jenter med symptomer på ADHD selvskader seg mest

• 

  Arkeologen la flaskepost i vikinggraven. 150 år etter er den nå åpnet

• 

  Forskere: Nå må vi rette fokus mot Europa

• 

  Naturtoppmøte: – Mange av de godene vi mennesker er vant til å høste fra naturen, er truet

• 

  Professor tror amerikanerne er klare for en kvinnelig president

Les flere artikler fra Universitetet i Bergen her.

forskning.no vil gjerne høre fra deg!
Har du en tilbakemelding, spørsmål, ros eller kritikk? TA KONTAKT HER