Renoverte renovatører

Nordmenn blir stadig mer tilfredse med innsatsen til dem som fjerner avfallet vårt, viser Norsk Kundebarometer.

Publisert

Brukertilfredshet offentlige tjenester 2011

1. Fastlege 77 (79)
2. Renovasjon 76 (75)
3. Offentlig barnehage 70 (71)
4. Lånekassen 65 (60)
5. Trafikkstasjon 63 (58)
6. Ligningskontoret 61 (61)
6. SFO/Aktivitetsskolen 61 (57)
8. Legevakten 57 (58)
9. NAV 56 (51)

Tabellen viser brukertilfredshetspoeng (på en skala fra 0-100, der 0 er dårligst og 100 er best). Tall i parantes er fra 2010.

Den rød-grønne regjeringen har satt seg som mål at Norge skal ha verdens beste offentlige sektor. Det er fortsatt et stykke vei å gå, før vi er der, viser en fersk måling av brukertilfredsheten for utvalgte offentlige tjenester.

Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har intervjuet 914 brukere av ni utvalgte offentlige tjenester for å finne ut hvor tilfredse de er med tjenestene som leveres.

Hver av de utvalgte tjenestene er vurdert av minst 100 brukere.

Fastleger faller i kurs

Fastlegene er fortsatt flinkest i den offentlige klassen til å gjøre brukerne sine tilfredse, men andelen tilfredse brukere er nedadgående.

I år 2009 oppnådde fastlegene 82,3 av maksimalt 100 oppnåelige brukertilfredshetspoeng og var fullt på høyde med de beste bedriftene i privat nærlingsliv.

I 2011 oppnår de 77 av 100 oppnåelige brukertilfredshetspoeng. I løpet av to år går fastlegenes brukere fra å være svært tilfreds med fastlegene sine til å nøye seg med å være rimelig bra tilfreds med tjenestene deres. Det er en tilbakegang på mer enn 5 brukertilfredshetspoeng i løpet av to år.

Toppnotering for renovasjon

Renovasjonstjenester kan derimot vise til en bemerkelsesverdig utvikling siden Norsk Kundebarometer ved BI i 2007 begynte å måle brukertilfredsheten til utvalgte offentlige tjenester. I 2007 ble renovasjon målt til høyst middelmådige 65,1 brukertilfredshetspoeng av maksimalt 100.

Søppeltømmerne kan vise til økt brukertilfredshet hvert eneste år siden 2007, og puster nå fastlegene i nakken med 76 av 100 oppnåelige poeng. Det er en forbedring på hele 11 brukertilfredshetspoeng siden målingene startet for fire år siden.

– Det er oppsiktsvekkende at renovasjon ligger på høyde med fastlegen. Renovasjon er en usynlig tjeneste, mens fastlegen fjerner bekymringer, sier Tor W. Andreassen, som er professor ved Institutt for markedsføring ved Handelshøyskolen BI.

BI-professoren mener renovasjon er et godt eksempel på at det er mulig å utvikle bedre offentlige tjenester over tid.

Selv om renovatørenes arbeid ofte bare synes om jobben ikke er gjort, skårer bransjen høyt på brukertilfredshet. (Illustrasjonsfoto: www.colourbox.com)
Selv om renovatørenes arbeid ofte bare synes om jobben ikke er gjort, skårer bransjen høyt på brukertilfredshet. (Illustrasjonsfoto: www.colourbox.com)

Løft for Lånekassen

Lånekassen har over flere år ligget på svært lave nivåer i brukertilfredshet, og endte på 59,8 brukertilfredshetspoeng i 2010. Det er et uttrykk for at brukerne er direkte misfornøyd med tjenestene som presteres.

– Derfor er det svært gledelig at Lånekassen i år oppnår en markant og statistisk signifikant økning i brukertilfredshet, - opp til 65 brukertilfredshetspoeng, fremholder Andreassen. 

Dette er et resultat av Lånekassen har jobbet målbevisst for å forbedre sin kommunikasjon med kundene i digitale kanaler.

Stryk til NAV – igjen

Brukerne av tjenestene til NAV og den offentlige legevakten er slett ikke fornøyd med tjeneste de får. NAV oppnår i år 56 av 100 mulige brukertilfredshetspoeng. Det er en økning fra fjorårets resultat på 51 poeng.

I løpet av to år har fastlegenes brukere gått fra å være svært tilfreds med fastlegene sine til å nøye seg med å være rimelig bra tilfreds med tjenestene deres. (Illustrasjonsfoto: www.colourbox.com)
I løpet av to år har fastlegenes brukere gått fra å være svært tilfreds med fastlegene sine til å nøye seg med å være rimelig bra tilfreds med tjenestene deres. (Illustrasjonsfoto: www.colourbox.com)

Men nivået på brukertilfredshet er fortsatt på høyde med hva den tyske matvarekjeden Lidl oppnådde da den valgte å trekke seg helt ut av det norske markedet.

NAV og Legevakten er ikke utsatt for konkurranse på sine tjenester.

– Men, det er grunn til å spørre om vi skal være fornøyd med hva de presterer, utfordrer Andreassen ved BI.

Referanse:

Norsk Kundebarometer 2011: Måling av utvalgte offentlige tjenester