Kanskje vil Trenings-Terje like brevandring på Svartisen? Han er en av de fiktive karakterene reiselivsnæringen på Salten har utviklet. Trenings-Terje har fiktive interesser, familie og sosioøkonomisk bakgrunn. (Illustrasjonsfoto: Marte Dalhaug/DNT ung Bodø/Flickr, CC BY-NC-ND 2.0)
Kanskje vil Trenings-Terje like brevandring på Svartisen? Han er en av de fiktive karakterene reiselivsnæringen på Salten har utviklet. Trenings-Terje har fiktive interesser, familie og sosioøkonomisk bakgrunn. (Illustrasjonsfoto: Marte Dalhaug/DNT ung Bodø/Flickr, CC BY-NC-ND 2.0)

Fiktive personer skal lokke flere til Nord-Norge

Trenings-Terje og Yoga-Janne er to av de fiktive personene reiselivsnæringen i Salten har utviklet for å skreddersy opplevelser til kundene sine.

Publisert

Personas

Personas er fiktive personer bedrifter kan bruke som hjelpemiddel for å skreddersy produktene sine til en spesiell kundegruppe.

Begrepet ble lansert av programvareutvikler Alan Cooper.

(Kilde: Wikipedia)

Northern Time Out

Et pilotprosjekt i Salten som består av initiativtakerne NordNorsk Reiseliv AS og deltakende bedrifter i regionen.

Hva vil Yoga-Janne oppleve når hun drar på ferie? Selv om hun er en fiktiv karakter, skal hun skaffe reiselivsnæringen ekte kunder.

Hun er en såkalt «personas», som er i ferd med å bli et vanlig virkemiddel for reiselivsnæringen her i landet.

Studentene Kamila Jørstad og Charlotte Edvardsen ved Nord universitet har skrevet bacheloroppgave om bruken av dette virkemiddelet i reiselivsnæringen i Salten.

– Personas er en type personkarakteristikk av drømmekunden til bedriften, forteller Edvardsen.

– Vi forestiller oss hele kundereisen når vi bruker personas. Fra før opplevelsen blir kjøpt, under og etter opplevelsen. Behovet er kjernen og en personas kartlegges i detalj slik at man sørger for større treffsikkerhet i jakten på kunder.  

Velvære eller action?

Begrepet personas kommer fra IT-industrien, som var tidlig ute med å ta i bruk fiktive kunder for å utvikle skreddersydde dataprogrammer. Metoden har spredt seg til andre bransjer – og nå altså til reiselivsnæringen.

Charlotte Edvardsen og Kamila Jørstad har skrevet bacheloroppgave om bruken av fiktive personer i reiselivsnæringen. (Foto: Thoralf Fagertun)
Charlotte Edvardsen og Kamila Jørstad har skrevet bacheloroppgave om bruken av fiktive personer i reiselivsnæringen. (Foto: Thoralf Fagertun)

De fiktive karakterene framstår som vanlige personer med navn, interesser, kjønn, familie og sosioøkonomisk bakgrunn. Disse representerer gjerne en kundegruppe bedriftene er ute etter.

Om du er en mann på 40 år eller en kvinne på 25 år er ikke så viktig. Det er mer interessant å vite om du driver med for eksempel sykling eller yoga, og om du ønsker velvære eller action. Personas bidrar til å sette behovet til kunden i fokus, forteller studentene.

– Hver kunde krever å bli behandlet spesielt. Bedriftene må bruke mye tid på å sette seg inn i hvem deres kunder er for å utvikle riktige personas, sier Jørstad.

Forsket på Yoga-Janne og Stressless-Stian

I arbeidet med oppgaven har Jørstad og Edvardsen fulgt Northern Time Out, et pilotprosjekt for reiselivsnæringen i Salten. Målet med prosjektet er å styrke verdiskapningen i Nord-Norge ved hjelp av innovative måter å jobbe på. En av metodene de har tatt bruk er personas.

De involverte i Northern Time Out utviklet nye fiktive karakterer de kan ta i bruk for å skreddersy opplevelser til spesifikke kundegrupper. Studentene intervjuet flere av de involverte om erfaringene deres.

– I piloten ble det utviklet fire ulike personas: Stressless-Stian, Yoga-Janne, Trenings-Terje og Velvære-Wenche. Disse morsomme navnene ble brukt for å kjenne igjen behovene til de forskjellige kundene og fungerte veldig bra, fordi det fikk bedriftene til å bli mer behovsorienterte, forteller Edvardsen.

– Bedriftene som var med i prosjektet, har vært utelukkende positive til personasmetodikken og mange har ønsket å bruke den videre.

– Fornøyde kunder blir ambassadører

De to studentene har tro på at denne metoden vil føre til store endringer for reiselivsnæringen. En av effektene er at bedriftene blir svært treffsikre på både markedsføringen og opplevelsen de tilbyr.

– Det har tatt en del tid for bedriftene å sette seg inn i verktøyet, men etter hvert fikk de god forståelse for det. Jeg er sikkert på at mange kommer til å bruke det i fremtiden, sier Edvardsen.

– Personas kan sørge for at kundene får så gode opplevelser at de kommer tilbake igjen, noe som er ganske uvanlig i reiselivsnæringen. Fornøyde kunder fungerer dessuten som ambassadører. Det skaper en «word of mouth»-effekt som er svært verdifull, fordi for eksempel yoga-interesserte ofte snakker med andre yoga-interesserte, forklarer Jørstad.

Bør utforskes nærmere

Jørstad og Edvardsen får støtte av reiselivsforsker Dorthe Eide, førsteamanuensis ved Handelshøgskolen, Universitetet i Nordland og veileder for oppgaven.

– Det å ta utgangspunkt i personers interesser, fellesskap og praksis er ikke nytt, men personas-metodikken tar det et steg videre. Den bør nok kombineres med betydningen av kultur, og man bør passe på så det ikke blir for stereotypt. Tilnærmingen har stort potensiale og som bør utforskes nærmere av både praktikere og forskere, gjerne i samarbeid, sier Eide.

Ann Heidi Hansen er merkevareansvarlig for NordNorsk Reiseliv og har tatt doktorgrad på naturbaserte turistopplevelser. Ifølge Hansen er personas-metodikken uvant for reiselivsnæringen og krever skifte av fokus.

– Det viktigste med personas er at man tydelig definerer hvilke verdier man skal levere på. Fokuset går bort fra produktet til hvilke hovedverdier du skal levere på. Det åpner opp for en ny vurdering av din leveranse og for innovasjon, nytenkning og nyvurderinger, sier Hansen.

– Det er en metodikk som det kan ta litt tid å lære seg. Den største utfordringen er å frigjøre seg fra produktfokuset og ha et renheklet kundefokus.

Referanse:

Kamila Jørstad og Charlotte Edvardsen: Personas i innovasjon, opplevelsesdesign og markedskommunikasjon, Bacheloroppgave, Ledelse og Markedsføring i service- og opplevelsesøkonomi, Nord universitet 2017.

Kamila Jørstad og Charlotte Edvardsen fikk stipend fra Opplevelser i nord for å skrive bacheloroppgave «Personas i innovasjon, opplevelsesdesign og markedskommunikasjon». Oppgaven ble belønnet med toppkarakter.