Både næringsliv og offentlige virksomheter bruker hvert år store summer på å kjøpe inn profesjonelle råd, fra ledelseskonsulenter, advokater, kommunikasjonsrådgivere og konsulenter fra mange andre disipliner.

Det mangler ikke på alternativer i konsulentjungelen. Konkurransen om oppdrag er intens.

Konsulentfirmaene investerer store ressurser i å bygge relasjoner med potensielle kunder. Det gjør de for å sikre seg lojale og faste oppdragsgivere.

Ikke alle relasjoner tåler dagslys og forsiden av Dagens Næringsliv. Når du handler hos ”venner” er ikke alltid dømmekraften på sitt beste.

Hvilken rolle spiller relasjoner?

Tale Skjølsvik har i sitt doktorgradsprosjekt ved Handelshøyskolen BI sett på hvilken rolle relasjoner spiller for konsulentkjøpernes valg av tjenesteleverandører.

Skjølsvik har intervjuet 51 ledere og innkjøpere av konsulenttjenester i store norske selskaper. Hun har også intervjuet 30 ledere og seniorkonsulenter i ledende norske og internasjonale konsulentfirmaer etablert i Norge.

Det har gitt henne detaljert informasjon om mer enn 200 innkjøpsprosesser knyttet til rådgivning og tjenester innenfor ledelse- og organisasjon, jus, kommunikasjon, rekruttering og administrative IT-oppgaver.

I tillegg har Skjølsvik vært flue på veggen og observert fire innkjøpsprosesser innenfor de samme tjenesteområdene, tre av dem i offentlig sektor.

God kjemi virker bra

Tale Skjølsvik finner at relasjoner oppleves som viktige for både konsulentfirmaer og kjøpere av konsulenttjenester, men de har ulike oppfatninger om hvilken verdi relasjonene gir. De har også forskjellige tanker om eksklusivitet.

Konsulentfirmaene ser på relasjoner som nøkkelen til langvarige, faste kundeforhold.

Kjøperne er blitt både mer profesjonelle og kyniske i synet på relasjoner. De er forsiktige med å gå inn i tette vennskapslignende relasjoner, og ønsker i stadig mindre grad eksklusive én-til-én forhold.

For kjøperne av konsulenttjenester bidrar allikevel relasjoner til at de får leverandører som har kunnskap om deres behov. Gode relasjoner sikrer godt samarbeid, gode løsninger og økt verdiskaping.

– Kundene legger vekt på kjemien de har med leverandøren. Selv om dette kan virke irrasjonelt, er kjemien grunnlaget for samarbeidet. Fungerer ikke kjemien, er det vanskelig å få til vellykket samproduksjon av en kompleks tjeneste, sier strategiforskeren.

Fra ekteskap til parallelle relasjoner

Studien viser at kundene er seg bevisst negative konsekvenser av relasjoner i form av gjentatt bruk av samme selskap.

– De peker blant annet på at de merker redusert motivasjon og prioritering hos leverandørene over tid og etter hvert som kunden blir tatt for gitt, påpeker Tale Skjølsvik.

For å hindre slike negative effekter og for å være sikker på at prisene som blir tilbudt er akseptable, er det blitt vanligere for kjøpere å ha relasjoner til flere selskaper som konkurrerer mot hverandre om spesifikke oppdrag.

Økt fokus på konkurranse er i stor grad drevet av innkjøpsregelverket i offentlig sektor og ønsket om å etterstrebe gode standarder i private bedrifter.

Skjølsvik viser at organisasjoner velger leverandører i to faser:

Først gjennom å velge seg et mindre antall leverandører som man bygger relasjoner til.

I andre fase velger kjøperne blant disse leverandørene direkte eller gjennom konkurrere om de speisfikke oppdragene.

Denne tofasemodellen er blitt spesielt vanlig i offentlig sektor i form av parallelle rammeavtaler.

– På denne måten sikrer kundene fordelen av relasjonene i form av kunnskap om deres organisasjon samtidig som de har muligheten til sikre konkurranse på pris for det spesifikke oppdraget i andre fase.

Omdømme mindre viktig

Tidligere forskning har pekt på at ved siden av relasjoner er konsulentselskapets omdømme et viktig kriterium for valg av konsulenter.

– Denne studien viser at kunder i relativt liten grad er opptatt av omdømme som valgkriterium knyttet til det enkelte oppdrag, fremholder Skjølsvik.

Omdømme er riktignok et sentralt kriterium for å bli valgt som et selskap kunden utvikler en relasjon til, men er ikke blant de sentrale kriteriene når det konkrete oppdraget skal tildeles.

I valg av tjenesteleverandør til de enkelte oppdrag er det pris, anbefalinger, kunnskap om bransje, tema og kunde i form av erfaring, konsulentselskapets kapasitet til å kunne levere, forståelse for oppgaven og hvordan denne angripes, samt menneskene som skal levere oppdraget som avgjør.

Fem råd for konsulentkjøpere

Skjølsvik har på bakgrunn av sin doktorgradsstudie utarbeidet fem praktiske råd til virksomheter som skal kjøpe inn konsulenttjenester:

1. Bruk tid i en tidlig fase av innkjøpet til å prøve å forstå behovet din organisasjon har – hva er viktig for dere og hva er dere ute etter.
2. Vurder mer enn et selskap. La problem og løsning gå foran relasjon.
3. Involver personer i organisasjonen med kunnskap om ulike tjenesteleverandører og de enkelte ansatte og deres erfaring i hvert av selskapene i valget av leverandør.
4. Velg selskap basert på kombinasjonen av verdi og pris – definert som netto verdi – som selskapet kan levere.
5. Hold konsulentselskaper din organisasjon har tette relasjoner til, på tå hev. Det gjør du ved å sikre at dere har relasjoner til flere som kjenner din organisasjon. Det gjør det enklere å bytte leverandør.

Referanse:

Tale Skjølsvik disputerte 9. mars 2012 for doktorgraden ved Handelshøyskolen BI med avhandlingen Beyond the ”trusted advisor”. The impact of client-professional relationships on the client’s selection of professional service firms.