Den rødgrønne regjeringen har satt seg ambisiøse mål for norsk offentlig sektor. Norge skal skaffe seg konkurransefortrinn gjennom intet mindre enn verdens beste offentlige sektor.

Dette bidrar til å skape høye, og stadig økende forventninger blant innbyggerne. Vi er alle brukere av offentlige tjenester. Vi er ikke alltid like tilfreds, og ser også rom for forbedringer.

Forskningsprosjektet Norsk kundebarometer ved Handelshøyskolen BI begynte i 2007 å måle brukertilfredsheten for seks utvalgte offentlige tjenester; ligningskontorene (skatteetaten), fastlegen, renovasjon, lånekassen, NAV og trafikkstasjonen.

Langt unna

- Vi er langt unna målet om å ha verdens beste offentlige sektor, konstaterte professor Tor Wallin Andreassen ved Handelshøyskolen BI da han presenterte årets resultater fra Norsk kundebarometers måling av brukertilfredshet for utvalgte offentlige tjenester.

Norsk kundebarometer ved BI har i 2008 intervjuet 611 brukere av seks utvalgte offentlige tjenester som mange av oss bruker.

Det er bare de som selv har benyttet den aktuelle tjenesten i løpet av det siste året som er intervjuet.

Fornøyd med fastlegen

I 2001 ble fastlegeordningen innført i Norge, en reform der hver allmennlege fikk ansvar for en fast gruppe pasienter (listepasienter).

Pasientene er fornøyde med fastlegen sin. De vurderte fastleger oppnår 74,4 av maksimalt 100 oppnåelige brukertilfredshetspoeng, og kan vise til en markant økning i tilfredshet i forhold til fjorårets måling.

Fastlegen hevder seg også godt i konkurranse med private tjenesteytere med stort sett tilfredse brukere.

Brukerstryk til NAV

Arbeids- og velferdsetaten gjennomgår for tiden en av Norgeshistoriens største omstillingsprosesser. Det kan være noe av årsaken til at NAVs brukere er misfornøyde med NAVs tjenester.

NAV kom dårlig ut i fjorårets måling, med en brukertilfredshetsscore på 57,7 poeng. Og dårlig har om mulig blitt langt verre for NAV, som i år opplever et markant fall i brukertilfredshet til 50 poeng.

Norske forbrukere er blitt mer fornøyd med renovasjonstjenester gjennom det siste året, mens Lånekassen, ligningskontorene og trafikkstasjonene alle sliter med fallende brukertilfredshet.

Kan bli bedre

- Det er betydelig rom for forbedringer for flere av de offentlige tjenestene. Gjennom enkle grep og godt lederskap kan vi utvikle en bedre offentlig sektor, sier Tor W. Andreassen.

BI-professoren peker på fire mulige veier til bedre offentlige tjenester:

• Økt bruk av nettbaserte løsninger
• Økt bruk av selvbetjeningsteknologi
• Økt tilpasning til brukernes behov
• Mer brukerdrevet innovasjon

Referanse:

Norsk kundebarometers måling av utvalgte offentlige tjenester 2008 ble offentliggjort på frokostmøte i regi av Partnerforum 14. mai 2008. Partnerforum er et samarbeid mellom BI, UiO og statlige etater.