Eit måltid er meir enn mat

Alle sanseinntrykk speler inn på måltidsopplevinga når vi et på restaurant. Til dømes kan skitne menyar og lang ventetid for å betale, øydeleggje opplevinga.

- Eit restaurantbesøk er meir enn sjølve maten, påpeiker Hansen medan han granskar lokalet.

Vi sit på ein kafé med eit særs godt rykte og har nettopp fått servert salat til lunsj.

- Maten ser lekker ut og er nylaga. Men bordbeina er av metall og har tydelege fotavtrykk. Og menyane er flekkete. Små detaljar, men dei forstyrrar, seier Hansen.

Han er tilsett ved Norsk Hotellhøgskule - Institutt for økonomi og leiing, og er førsteamanuensis ved Universitetet i Stavanger.

I fleire år har han forska på kva for faktorar som speler inn på opplevinga når vi et eit måltid på ein restaurant.

Svara har han samanfatta i ei doktoravhandling og ein modell for kunden si oppleving av måltid. Ein hovudkonklusjon er at eit måltid er eit komplekst fenomen.

Modell i fem ledd

Hansen sin modell for måltidsoppleving består av fem faktorar som saman påverkar opplevinga til kunden.

Den fyrste er produktet, altså smaksopplevinga med mat og drikke. Vidare speler interiøret - med små og store detaljar, som møblar, dekorasjonar, lys og serviettar - ei rolle.

- Stolane er til dømes svært viktige. Det er ikkje greitt å ete eit trerettars måltid dersom ein sit dårleg og får vondt i ryggen etter ein time, seier Hansen og held fram:

- Her vi sit no, har personalet tent stearinlys på alle borda, også der det ikkje sit nokon. Det er ein liten detalj som skapar ei god stemning og gjer at lokalet ser koseleg ut frå utsida.

- Stearinlys kostar lite, så eg forstår ikkje kvifor ikkje alle restaurantar gjer dette.

Sein betaling øydelegg

Ikkje overraskande fann Hansen at servicen har mykje å seie for måltidsopplevinga.

Det som derimot overraska UiS-forskaren, er kor viktig betalingssituasjonen viser seg å vere.

Mange opplever å vente lenge før dei får betalt, noko som verkar øydeleggjande på opplevinga, fordi måltidet vert avslutta med irritasjon.

- Vi har ofte planlagt å bruke ei viss mengde tid på restauranten og skal kanskje rekke noko etterpå.

- Men dersom det er vanskeleg å få tak i betjeninga og betalinga tek tid, hektar vi oss opp i dette og får øydelagt opplevinga vår, seier Hansen og peiker på at det finst få studie som tek føre seg nettopp betaling i restaurantar.

Han forklarer også at møtet personalet imellom, og mellom personalet og andre kundar, også verkar inn på opplevinga vår.

- I nokre restaurantar har dei tilsette ansvar for kvar sine bord. Men kundane er ikkje alltid merksame på dette og kan oppleve servicen som dårleg dersom ein kelner ikkje vil gi hjelp til eit bord som ikkje er hans, forklarar Hansen.

Atmosfære viktig

Selskapet og atmosfæren er dei to siste faktorane i Hansen sin modell.

Medan restaurantar har liten innverknad på kven vi et saman med, kan personalet gjere sitt for å skape ein god atmosfære.

- Vi veit instinktivt om vi har ei god oppleving eller ikkje, men greier ikkje alltid å forklare kvifor, seier førsteamanuensen.

- Her vi sit no, vil eg seie at atmosfæren er god. Det høyrest ut som om folk har det kjekt og at samtalane går livleg.

- Servitørane gjer det dei skal og held seg profesjonelt i bakgrunnen for ikkje å forstyrre oss i samtalen, seier Hansen.

Råd frå forskaren

Han oppmodar restaurantarbeidarar til å vere medvitne om at eit måltid er ei totaloppleving for kundane.

Sjølv om kjøkkenet gjer ein tabbe med maten, kan måltidet bli ei god oppleving dersom servitørane yter god service og rettar opp feilen.

Vidare er det lurt å gi gjestene naudsynt informasjon.

- Dersom personalet er underbemanna grunna sjukdom, taklar gjestene at serveringa går litt seint berre dei får vite orsaka.

- Restaurantgjester er i grunnen veldig tolmodige dersom dei får informasjon, trur Hansen.

Samstundes oppmodar han kundar til å seie ifrå dersom dei er misnøgde med noko. Slik får restaurantane moglegheit til å utvikle seg og bli betre.

Stadfestar resultata

I forskinga si har Hansen intervjua erfarne restaurantgjester og utvikla teoriar på grunnlag av svara.

Deltakarane måtte ha innteke fleire måltid på restaurant den siste månaden, og generelt ete mykje ute både på jobb og i privat samanheng.

Hansen nytta seg også av fokusgrupper av høvesvis akademikarar, tilsette i eit internasjonalt oljeselskap, fylkestilsette med mat som felt, journalistar i ei hovudstadsavis og tilsette ved eit departement.

Til saman deltok 32 personar frå to norske byar.

- Eg har reflektert mykje over det faktum at eg berre intervjuar erfarne restaurantgjester.

- Men eg trur resultata ville blitt dei same om eg snakka med andre folk, sjølv om dei kanskje hadde brukt andre ord, seier Hansen og held fram:

- Når eg held foredrag og kurs for næringslivet, får eg tilbakemeldingar om at folk kjenner seg igjen i funna mine.

- Det tar eg som ei stadfesting på at forskingsresultata stemmer, konstaterer Kai Victor Hansen.

Powered by Labrador CMS