Større eller mindre kriser kan ramme alle. Hvordan formidler du dårlige nyheter uten å miste din troverdighet? BI-professor Jan Svennevig gir deg 20 praktiske råd for håndtering av dårlige nyheter.
Retorikk i arbeidslivet: Det er langt mer takknemlig å snakke om gode nyheter enn om dårlige nyheter. Like fullt, vi må alle være forberedt på å kunne håndtere dårlige nyheter.
Det er ikke bare LO og Gerd-Liv Valla det stormer rundt.
En studie fra Handelshøyskolen BI viser at mer enn ni av ti norske bedrifter tror de vil kunne håndtere en krise på en tilfredsstillende måte. Samtidig mangler de verktøy for effektiv krisehåndtering.
"Jan Svennevig er professor i kommunikasjon"
Utfordringen er som følger: Hvordan kan du minske skadene for organisasjonen og samtidig beholde din troverdighet?
Troverdigheten i behold
- Balansegangen er krevende. Du må ikke helle olje på bålet eller miste troverdigheten din, sier Jan Svennevig, som er professor i kommunikasjon ved Handelshøyskolen BI.
Troverdighet består ifølge Svennevig av tre hovedkomponenter, som også må inngå i din håndtering av dårlige nyheter;
Klokskap, kunnskap, fakta (logos)
Karakter, moral (ethos)
Velvilje, interesse, omtanke (pathos)
20 praktiske råd for krisekommunikasjon
Jan Svennevig har utarbeidet 20 praktiske råd for formidling av dårlige nyheter:
Kunnskap om sakens fakta:
1) Du må informere utførlig og ofte.
2) Du må komme avsløringer i forkjøpet.
3) Du må forebygge spekulasjoner.
4) Du kan bruke nøytral tredjepart.
5) Du må ikke late som ingenting. Du kan regne med å bli avslørt før eller senere.
6) Du må ikke unnlate å opplyse om negative aspekter.
Annonse
7) Du må ikke overdrive positive aspekter og bagatellisere negative aspekter.
Karakter og moral:
8) Du må vise ansikt og identitet.
9) Du må ta ansvar.
10) Du må innrømme eventuelle feil.
11) Du bør forplikte deg til å begrense omfang og reparere skader.
12) Du må ikke skylde på andre.
13) Du må ikke gjøre deg selv til offer.
14) Du må ikke skyte tilbake.
Velvilje og omtanke:
15) Du må vise anerkjennelse og respekt for mottakeren.
16) Du må vise omtanke for offer og eventuelle skadelidende.
Annonse
17) Du bør gi håp om løsning.
18) Du må ikke bagatellisere skaden.
19) Du må ikke undervurdere mottakeren.
20) Du må ikke hykle og gråte krokodilletårer.
Referanse:
Artikkelen er basert på Jan Svennevigs foredrag “Troverdighet i formidling av dårlige nyheter” som ble holdt 16. januar 2007 på Kunnskapsfrokost på BI. Svennevig er fagansvarlig for BIs Bachelor of Managementprogram i Retorikk, kommunikasjon og ledelse.
