Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har i mer enn ti år gjennomført årlige målinger av kundetilfredshet og lojalitet hos norske forbrukere. I 2006 ble hele 164 norske bedrifter, inkludert Vinmonopolet, vurdert av sine kunder.

Målingene til Norsk Kundebarometer viser at statseide tjenesteytere har problemer med å oppnå høy kundetilfredshet sammenlignet med aktører i bransjer som er preget av konkurranse.

For seks år siden var det tilfellet også for Vinmonopolet, som i år 2000 oppnådde 62 kundetilfredshetspoeng (indeksen går fra 0 - 100, der 100 er toppscore) i målingen til Norsk Kundebarometer ved BI. Det er et høyst middelmådig resultat, men ikke overraskende for det som ble oppfattet som en traust monopolbedrift.

Blant de beste i klassen

I løpet av seks år har Vinmonopolet lyktes med å gjøre kundene sine langt mer fornøyde, og oppnådde i år hele 78 poeng på kundetilfredshetsindeksen til Norsk Kundebarometer. Det er en økning på hele 16 kundetilfredshetspoeng.

Fra å være en middelmådig tjenesteleverandør fremstår Vinmonopolet i dag som en av de beste i klassen, vurdert av sine egne kunder. Dermed kaprer Vinmonopolet i 2006 en solid 12. plass på listen over bedriftene som har de mest fornøyde kundene, blant de 164 bedriftene som ble målt av Norsk Kundebarometer ved BI i 2006.

- Vinmonopolets utvikling gjennom de siste seks årene er oppsiktsvekkende. Det er meget sjelden vi observerer slike dramatiske forbedringer i opplevd kundetilfredshet.

Fremgangen viser at det betaler seg å satse målrettet og langsiktig på å yte bedre kundeservice, sier Pål Rasmus Silseth, som er forsker ved BI og prosjektleder for Norsk Kundebarometer.

Service gir fornøyde kunder

Vinmonopolet har lyktes med å omsette sin visjon til handling: “Vår visjon er kvalitet og ansvar i kontakt med mennesker”.

- Vinmonopolet viser oss at det faktisk er mulig for en traust bedrift med lang historie kan omstille seg hvis ledelsen og resten av organisasjonen bestemmer seg for det, fremholder Silseth.

Selv en bedrift som ikke er spesielt godt likt i utgangspunktet kan faktisk sette seg som mål å bli bedre likt av sine kunder, og lykkes med det. Men det går ikke av seg selv. Bedriften har investert i sine ansatte for å gjøre dem bedre i stand til å yte god service til sine kunder, og samtidig ivareta Vinmonopolets samfunnsansvar.

Kundene ser ut til å gi Vinmonopolet rett i at Polet i dag er “en moderne butikkjede som legger vekt på service, samfunnsansvar, godt vareutvalg og kostnadseffektivitet”, som det heter på Vinmonopolets nettsider.

Vinneroppskriften

- Når en bedrift oppnår en score på 78 kundetilfredshetspoeng gjenspeiler dette at man er gode på både produkt og service. Det er en forutsetning for høy tilfredshet, fremholder kundetilfredseksperten.

Pål Rasmus Silseth peker på to hovedårsaker til Vinmonopolets fremgang:

• Kompetansenivået til Vinmonopolets ansatte er meget høyt, og de er genuint opptatt av å gi god service. Det har skjedd en merkbar endring i forhold til å yte kompetansebasert service til kundene over de siste seks årene.

• Overgangen til selvbetjente pol har vært en ubetinget suksess for Vinmonopolet. Bakgrunnsdataene fra Norsk Kundebarometers målinger viser at kunder som benytter selvbetjente pol er langt mer fornøyde enn de som kjøper sine varer over disk.

Norsk kundebarometer ved Handelshøyskolen BI samarbeider høsten 2006 med Forbrukerinspektørene i NRK om å sette fokus på kundeservice i norske servicebedrifter.