Når kundene dine snakker, bør du lytte. Ny teknologi gjør det mulig å finne ut hva kunder egentlig snakker om på nettet. BI-professor Tor W. Andreassen har lyttet til kundenes vareprat, og identifisert 15 samtaletemaer.
En ting kan du ta for gitt: Kundene snakker om varene de kjøper eller vurderer å kjøpe. Det er ikke sikkert at alt som sies som er like positivt for det aktuelle produktet eller tjenesten.
En misfornøyd kunde sier klart i fra om sin misnøye til sine venner og bekjente. Dersom bedriften finner ut hva kundene egentlig snakker om, er det mulig å lære av det.
- Bedrifter som forstår sine kunder, har som oftest vesentlig høyere kundetilfredshet enn bedrifter som ikke gjør det, fastslår professor Tor W. Andreassen ved Handelshøyskolen BI. Og fornøyde kunder betyr klingende mynt i kassa.
"BI-professor Tor W. Andreassen har undersøkt hva kundene egentlig mener om varene de kjøper."
Meningsutveksling på nett
Å finne ut hva kundene dine snakker om har vært lettere sagt enn gjort, og langt på vei en ønskedrøm. Dette er nå i ferd med å endre seg!
Kundene dine utveksler i økende grad sine meninger på Internett. Det skjer gjennom ulike diskusjonsfora, gjennom “chatting”, på virtuelle møteplasser eller gjennom blogger (elektroniske temabaserte dagbøker).
Samtidig er det utviklet egne søkemotorer for å finne frem til ønsket informasjon i blogger og diskusjonsfora på nettet.
- Ny teknologi gjør det mulig å avdekke hva kundene snakker om når de snakker om bedrifter, produkter eller tjenester, forteller Andreassen, som leder Institutt for markedsføring ved BI.
15 samtaletemaer
Professor Tor W. Andreassen har ledet et forskningsprosjekt ved BI om kundenes vareprat. Forskerteamet registrerte all dialog mellom brukerne i utvalgte diskusjonsfora over en periode på tre måneder.
Markedsføringforskerne analyserte innholdet i dialogene, og identifiserte til sammen 15 populære samtaletemaer fordelt på de fire hovedgruppene, Forretningsforhold, brukserfaring, jakt på informasjon og kommentarer om nye produkter.
Andreassen kan avsløre hva kundene snakker om:
1) Kvalitet på kundeservice
2) Kvalitet på forhandlere
3) Tilgjengelighet på forhandlere
4) Bedriftens forretningspraksis
5) Kvalitet på produkter
Annonse
6) **Forholdet mellom pris og kvalitet
7) Erfaring med spesielle funksjoner
8) Følelsesmessige erfaringer
9) Hvordan produktet eller tjenesten kan brukes
10) Tekniske spørsmål
11) Spørsmål om tilleggsinformasjon
12) Erfaring med produktkategorien
13) Synspunkter på nye produkter
14) Forventninger til kommende produktlanseringer
15) Ønsker om fremtidige løsninger
"Kjøpt katta i sekken? Vi er ikke sene om å fortelle om det på Internett."
Kundedrevet innovasjon
Annonse
- Vi får i klartekst vite hva kundene synes om nye produkter og hva de kan tenke seg i eventuelle fremtidige løsninger, fremholder Andreassen.
BI-forskeren er ikke i tvil om at kundesnakket inneholder verdifull informasjon for bedriftenes forsknings- og utviklingsavdelinger. Det vil kunne gi kundedrevet innovasjon i praksis.
Bedrifter som aktivt bruker kundene sine som idégenerator for nye løsninger, kan korte utviklings- og lanseringstiden betraktelig. Samtidig vil sannsynligheten for suksess økes. Bedriftene kan også rette opp eventuelle mangler raskere ved å følge med på kommentarene fra brukerne.
- Innsikt i pågående samtaler mellom kundene vil være livgivende for enhver markedsorientert organisasjon, fastslår Tor W. Andreassen.
Referanse:
Artikkelen er basert på Tor W. Andreassens artikkel “Vareprat og fremtidig vekst”, publisert i det populærvitenskapelige tidsskriftet Magma (nr. 2/2007), utgitt av Fagbokforlaget.
