De store kjedene innenfor hvite- og brunevarer slåss knallhardt gjennom TV-reklame og kampanjeaviser for å overbevise forbrukerne om at akkurat de har de laveste prisene.

Det er derimot langt fra morsomt å oppsøke de samme butikkene for å forsøke å gå til anskaffelse av varene som annonseres i tilbudskampanjene.

- Servicenivået taper ofte i forhold til et ekstremt fokus på å ha lave priser. Dette skjer til tross for at kunden ofte er mer opptatt av god service enn av de laveste prisene, hevder Pål Rasmus Silseth.

Han er prosjektleder for forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.

Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI ble etablert for mer enn 10 år siden, og har som mål å bidra til å forbedre kundetilfredsheten i norsk tjenesteytende sektor gjennom å sette fokus på viktigheten av å ha en fornøyd kundemasse.

Stort forbedringspotensial

- Høy kundetilfredshet gir høy kundelojalitet som igjen påvirker bedriftenes økonomiske resultat positivt, fremholder Silseth, som konstaterer at mange bedrifter har klart å øke kundetilfredsheten.

- Men de fleste av bedriftene vi studerer, har fortsatt et klart forbedringspotensial.

Norsk Kundebarometer ved BI har studert en rekke bransjer over flere år, og har sett på utviklingen av kundetilfredshet og lojalitet i bransjen for hvite- og brunevarer helt siden år 2000.

- Enkelte aktører i bransjen har hatt vanskeligheter med å tilfredsstille kundene over en lang periode, konstaterer BI-forskeren. Flere av de store elektrokjedene har måttet tåle kritikk for å annonsere med “lokketilbud” som de egentlig ikke ønsker å selge kundene.

Elkjøp i bransjebunn

- De blir enkelt å greit anbefalt å kjøpe et annet produkt som selvfølgelig er dyrere. Føler en kunde seg lurt, så kan vi garantere at vedkommende ikke er fornøyd, sier prosjektleder Pål Rasmus Silseth.

Elkjøp har gjennom de tre siste årene kommet dårligst ut når kundene er blitt bedt om å vurdere utvalgte aktører i hvite- og brunevarebransjen, og oppnådde i 2006-målingen 61 av 100 oppnåelige poeng for kundetilfredshet.

Ifølge Silseth bør en bedrift ha minimum 70 kundetilfredshetpoeng for at virksomheten kan sies å ha en tilfreds kundemasse.

Silseth er opptatt av ikke å skjære alle bedriftene innenfor elektrobransjen over samme kam.

- Det er mange aktører som er svært dyktige og fortjener ros for god kundebehandling, understreker han. Forbrukerne må også selv ta et ansvar for at bedriftene yter god service.

Fire råd til forbrukerne

BI-forsker Pål Rasmus Silseth gir 4 praktiske råd til forbrukere ønsker å bli mer fornøyde med sine handleopplevelser:

1) Si fra til bedriften når du opplever dårlig service.

2) De færreste bedrifter klarer å være best på lav pris, gode produkter og god service samtidig. Finn ut hva som er viktigst for deg.

3) God service koster. Velg riktig butikk i forhold til dine egne behov.

4) Ønsker du god service og er villig til å betale ekstra for det, så bør du kanskje styre unna billigkjeder med lav kundetilfredshet.

Norsk kundebarometer ved Handelshøyskolen BI samarbeider høsten 2006 med Forbrukerinspektørene i NRK om å sette fokus på kundeservice.

- Vi er ikke ute etter å henge ut enkeltbedrifter. Norsk Kundebarometer ved BI vil fortsette å sette fokus på service og kundetilfredshet slik at bedriftene forbedrer seg - også økonomisk - og forbrukere blir mer fornøyde med norske tjenesteleverandører, fremholder Pål Rasmus Silseth ved Handelshøyskolen BI.