Når skal du høre på kundene dine? (Illustrasjonsfoto: Istockphoto)
Det er blitt stadig mer populært for bedrifter å samarbeide med kundene sine.
Det har til og med gitt næring til begrepet samskaping, som handler om hvordan bedrifter og kunder sammen kan skape opplevelser og nye produkter og tjenester.
Forskning har tidligere vist at under de rette omstendighetene kan kunder utvikle produkter som både er mer kreative og har større verdi for brukerne enn det som kommer fra bedriftens egne utviklere.
Anders Gustafsson, som er professor ved Handelshøyskolen BI og Karlstads Universitet i Sverige mener lønnsom samhandling med kundene i stor grad handler om kommunikasjon og interaksjon mellom bedriften og dens kunder.
Hvordan skal bedrifter kommunisere med kundene sine? Når er det lønnsomt å høre på hva de sier?
Dialog med kunder
- Å ha en god og utstrakt dialog med kundene blir sett på som en suksessfaktor når bedrifter skal utvikle nye produkter og tjenester, sier Gustafsson.
Gustafsson har sammen med forskerne Per Kristensson og Lars Witell ved Karlstads Universitet gjennomført en studie for å finne ut hvordan du best kan kommunisere med kundene for å få til en vellykket utvikling av nye produkter og tjenester.
Forskerne har gjennomført en undersøkelse blant 334 ledere som alle hadde erfaring med innovasjon av nye produkter og tjenester.
Forskerne velger ut 284 virkelige utviklingsprosjekter som de deler inn i to hovedgrupper:
Inkrementell innovasjon: 207 av prosjektene handlet om mindre forbedringer av produkter eller tjenester.
Radikal innovasjon: De resterende 77 prosjektene handlet om utvikling av radikalt nye produkter eller tjenester, som ikke er kjent i markedet fra før.
Kundesamtaler skaper verdi
BI-forskeren og hans kolleger har sett på hvordan bedriften kommuniserer med kundene. Både hvor ofte, på hvilken måte og også selve innholdet i kommunikasjonen.
Studien viser at bedrifter kan oppnå bedre resultater i sin produktutvikling om kundene gis de rette forutsetninger til å delta aktivt i bedriftens utviklingsprosesser.
Gevinsten kan innkasseres i form av økt kreativitet, bedre brukerverdi og mer vellykket lansering.
For små forbedringer av produkter og tjenester er det en fordel å snakke ofte med kundene dine og ha en toveis kommunikasjon mellom bedriften og kundene. Forskerne ser også at det er lurt å lytte godt til hva kundene faktisk sier.
Brukerne vil ofte vite best hva som skal til for at de skal bli enda mer fornøyd med produkter og tjenester de kjenner fra før. Kundene vil også kunne svare på hvilke typer forbedringer de er villige til å betale for.
Studien viser derimot ikke at noen bestemt måte å kommunisere på bidrar positivt til vellykket innovasjon.
Annonse
Ikke hør på kunden din
Anders Gustafsson. (Foto: Karlstads Universitet/Maria Obed)
Når bedriften tar mål av seg å utvikle et produkt eller tjeneste som er helt nye i markedet (radikal innovasjon), vil det fortsatt være en fordel å snakke ofte med kundene.
Gjennom hyppig kommunikasjon kan bedriften sette seg godt inn i kundens situasjon og få en best forståelse av hva som er viktig for kunden.
Derimot skal du ikke høre altfor mye på kundenes konkrete forslag. Forskerne ser at bedrifter som lytter for mye på hva kundene sier, lykkes dårligere med radikale innovasjoner enn de som legger mindre vekt på innholdet i samtalen.
- Kundene baserer seg i stor grad på sine tidligere erfaringer. De virkelig radikale løsningene lar seg vanskelig tenke ut på forhånd med utgangspunkt i erfaringer med dagens produkter, fremholder Gustafsson.
