«Det hender Fantomet forlater jungelen og går omkring i byen som en vanlig mann», seier visstnok eit gammalt jungelord. Noko liknande skjer når forskarane vil studera kvaliteten på råd om legemiddelbruk eller tenester som apoteka gjev kundane sine.
– Dersom dei tilsette veit at vi er der, vil det sjølvsagt påverka åtferda deira. Då finn vi ikkje ut nokon ting om kva som skjer til vanleg, seier Ingunn Björnsdottir, fyrsteamanuensis ved Farmasøytisk institutt på Universitetet i Oslo.
Løysinga er i utgangspunktet enkel: Forskarane konstruerer ein case som dei går til apoteket med utan å opplysa om kven dei er og så observerer dei kva behandling kunden får. Denne metoden vert kalla mystery shopper på engelsk. På norsk brukar vi ukjend kunde.
Eksplosjonsarta auke
Metoden har vore i bruk sidan 70-talet, men har vorte stadig meir utbreidd. I 2006 publiserte Anne Gerd Granås, no kollega av Björnsdottir, saman med andre forskarar ein studie som fann 46 artiklar på verdsbasis frå perioden 1976 til 2005 som bygde på undersøkingar ved hjelp av ukjend kunde-metoden i apotek.
– No har vi to gjort ein oppfølgar til den studien, saman med to forskarar frå New Zealand. Perioden vi har sett på, 2006 til 2016, er berre ein tredel så lang. Likevel fann vi 146 ukjend kunde-artiklar, over tre gonger så mange, fortel Björnsdottir.
Forklaringa på den eksplosjonsarta auken er dei gode resultata metoden gjev. OECD tilrår metoden som den beste for å beskytta kundar og brukarar. Men han må gjennomførast på riktig måte for å gje svar som er lik praksiskvardagen.
– Dei som skal gjennomføra undersøkinga som ukjende kundar, må få god opplæring, seier Ingunn Björnsdottir.(Foto: UiO)
Hadde ikkje etisk godkjenning
– Ein må utvikla ein case som er så robust at det gjev nyttige svar, slik at dei apotektilsette kan læra av tilbakemeldingane, seier Björnsdottir.
– Og dei som skal gjennomføra undersøkinga, altså dei ukjende kundane, må få god opplæring. I mange av studiane vi såg på, var opplæringa mangelfullt beskrive eller ikkje i det heile. Det treng ikkje bety at opplæringa var dårleg, men andre forskarar treng denne informasjonen for å vurdera kvaliteten på studien.
Når ein observerer folk utan at dei er klar over det, er det sjølvsagt viktig å ta etiske omsyn. Men her òg fann Björnsdottir og kollegaene forbetringspotensial.
– Bortimot ein tredel hadde ikkje eller nemnde ikkje etisk godkjenning. Det er ikkje godt nok. Likevel er det ein framgang frå 2006-studien, så vi er på riktig veg.
God opplæring
Björnsdottir fortel at ukjende kundar òg vert brukt som internkontroll i store firma, òg i norske apotek. Då er det ekstra viktig at det etiske er take vare på.
– I forskingssamanheng vert resultata fråkopla butikkar og enkelttilsette. Når metoden vert brukt internt i eit firma, må ein ikkje falla for freistinga til å bruka resultata til å vurdera den enkelte tilsette.
Björnsdottir likar sjølv å bruka ukjend kunde-metoden, og ho lever som ho lærer. Nyleg brukte ho tre masterstudentar til å besøka norske apotek «undercover».
– Dei utvikla sjølve dei casane som skulle brukast. Dei fyrste besøka betrakta vi som pilotar, men vi opplevde ingen vanskar med resultata, så førebuinga var god. Vi sytte òg for å gje dei god opplæring.
To eksempel på ukjend kunde-oppgåver:
1. Halsbrann. Ein ukjend kunde oppsøkte 100 apotek for å be om legemiddel mot halsbrann. I halvparten av tilfella ba ho om eit spesifikt legemiddel, i resten bad ho berre om noko mot halsbrann. (Samandrag av masteroppgåva).
2. Inhalasjonslegemiddel. Ein ukjend kunde oppsøkte 100 apotek og sa at ho hadde begynt med inhalator for astma, men at ho ikkje var fornøgd med effekten. (Samandrag av masteroppgåva).
Mista eitt resultat
Annonse
Alle apoteka vart informerte om at dei ville få besøk. Når besøka skulle skje, eller kva case som ville dukka opp, fekk dei derimot ikkje vite. Dermed kunne dei ikkje skjerpa seg i ein kortare periode for å stå fram gunstigare enn vanleg.
– Etterpå informerte vi alle om at dei hadde hatt besøk og kva casen gjekk ut på. Alle fekk tilbod om å trekkja seg frå undersøkinga, men berre eitt av dei 250 besøkte apoteka valde å gjera det.
– Vi mista eitt resultat, men den prisen betalar vi gjerne for ei etisk korrekt gjennomført undersøking.
