Saken er produsert og finansiert av Handelshøyskolen BI - Les mer
De som håndterer avfallet vårt, har de mest tilfredse brukerne blant de offentlige tjenestene.

Stadig mer fornøyde med offentlige tjenester

Norske innbyggere blir stadig mer fornøyde med offentlige tjenester. Renovasjon og barnehager har de mest tilfredse brukerne.

5.2 2015 05:00

Selv tidvis utskjelte Nav kan vise til en utvikling i retning av mer fornøyde brukere.

Norsk Kundebarometer startet i 2008 med årlige målinger av brukertilfredshet for utvalgte offentlige tjenester.

I den første målingen oppnådde Nav katastrofalt dårlige 50 av 100 oppnåelige poeng for brukertilfredshet. Det var et soleklart utrykk for at brukerne var misfornøyde med tjenestene fra Arbeids- og velferdsetaten.

I 2014 kunne Nav notere seg for 62 av 100 mulige brukertilfredshetspoeng. Det er en fremgang på solide 12 poeng i løpet av seks år. Det er ikke nok til at brukerne tar bølgen, men utviklingen har gått markant i riktig retning.

– Det er fremgang å spore for Nav selv om de kommer dårligst ut i undersøkelsen vår i 2014, sier Pål Rasmus Silseth, som er prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.

Nærmer seg privat sektor

I den første målingen fra 2008 var resultatene nedslående for offentlige tjenester, med et lite unntak for fastlegen og renovasjonen. I snitt oppnådde de målte tjenestene så vidt over 60 poeng for brukertilfredshet i 2008.

Det betyr at norske innbyggere var mer eller mindre misfornøyde eller også likegyldige til de offentlige tjenestene de brukte. Minst tilfredse var vi med Nav, trafikkstasjonen og skattekontoret.

I 2014 oppnår de ni målte offentlige tjenestene i gjennomsnitt 70,56 brukertilfredshetspoeng. Det er en fremgang på nesten ti brukertilfredshetspoeng fra 2008 til 2014.

For sju år siden var private tjenesteleverandører i snitt nesten åtte poeng bedre enn offentlige, ifølge de som bruker tjenestene. Avstanden har skrumpet inn slik at den nå utgjør mindre enn 1,5 poeng.

– Dette viser at offentlig sektor er blitt stadig flinkere til å levere tjenester som er tilpasset brukernes behov og forventninger, sier Silseth.

Renovasjon og barnehager på topp

Renovasjon, de som håndterer avfallet vårt, har de mest tilfredse brukerne blant de utvalgte offentlige tjenestene. Dette er en tjeneste som har holdt seg på et stabilt høyt tilfredshetsnivå gjennom flere år.

Vi er også blitt mer fornøyd med tjenestene fra de offentlige barnehagene som får 79 av 100 mulige brukertilfredshetspoeng. Det er likevel ikke noen grunn til å hvile på laurbærene. Foreldre som har barna sine i private barnehager, er fortsatt mer fornøyd med tjenestene de får enn foreldre med barn i offentlige barnehager.

Norske innbyggere er fortsatt godt fornøyd med fastlegen sin, selv om fastlegene går tilbake fra forrige måling. Lånekassen fortsetter sin positive utvikling mot mer tilfredse brukere. Nav havner også i år på jumboplass i klassen for offentlige tjenester.

Gjør det enkelt for brukerne

Silseth ser ikke bort fra at offentlige tjenester kan bli like gode på brukertilfredshet som private tjenesteleverandører er på kundetilfredshet. Suksessoppskriften er den samme i privat næringsliv som i offentlig sektor.

– Skal offentlige tjenester fortsette fremgangen, må de sette brukeren først. Og så må de gjøre det så enkelt som mulig for brukeren. Her er fortsatt mye ugjort, mener Silseth.

Brukertilfredshet 2014 – Offentlige tjenester

 Tjeneste

2014

2013

2012

2011

2010

2009

2008

 Renovasjon

79

78

79

76

75

69

67

 Offentlig barnehage

78

77

68

70

71

-

-

 Fastlege

76

80

81

77

79

82

74

 Lånekassen

73

72

70

65

60

60

60

 Trafikkstasjon

68

68

63

63

58

56

55

 Legevakten

67

69

56

57

58

-

-

 Skattekontoret

66

56

65

61

61

60

58

 SFO/Aktivitetsskolen

66

67

62

61

57

-

-

 NAV

62

59

59

56

51

59

50

 Gjennomsnitt offentlig sektor

71

70

67

65

63

64

61

Tabellen viser brukertilfredshet for utvalgte offentlige tjenester i 2014. Resultatene viser antall poeng på en skala fra 0 til maksimalt 100 oppnåelige brukertilfredshetspoeng. (Kilde: Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI)

Annonse

forskning.no ønsker en åpen og saklig debatt. Vi forbeholder oss retten til å fjerne innlegg. Du må bruke ditt fulle navn. Vis regler

Regler for leserkommentarer på forskning.no:

  1. Diskuter sak, ikke person. Det er ikke tillatt å trakassere navngitte personer eller andre debattanter.
  2. Rasistiske og andre diskriminerende innlegg vil bli fjernet.
  3. Vi anbefaler at du skriver kort.
  4. forskning.no har redaktøraransvar for alt som publiseres, men den enkelte kommentator er også personlig ansvarlig for innholdet i innlegget.
  5. Publisering av opphavsrettsbeskyttet materiale er ikke tillatt. Du kan sitere korte utdrag av andre tekster eller artikler, men husk kildehenvisning.
  6. Alle innlegg blir kontrollert etter at de er lagt inn.
  7. Du kan selv melde inn innlegg som du mener er upassende.
  8. Du må bruke fullt navn. Anonyme innlegg vil bli slettet.

Emneord

Annonse

Annonse