Storbanken DnB Nor har de siste ukene fått kjeft både fra statsminister Jens Stoltenberg og finansminister Kristin Halvorsen.

De synes lite om at storbanken i første omgang varslet renteøkning som svar på rentekutt fra Norges Bank.

Kundene til DnB Nor er heller ikke spesielt fornøyde med bankens tjenester og kundebehandling.

DnB Nor er banken med de minst tilfredse kundene, viser forskningsprosjektet Norsk kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.

Norsk Kundebarometer måler årlig kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.

Mer misfornøyde kunder

DnB Nor oppnådde i Norsk Kundebarometers 2008-måling en kundetilfredshetsscore på beskjedne 60,3 (av maksimalt 100 oppnåelige kundetilfredshetspoeng), som er en markant nedtur fra i fjor (da banken oppnådde 65 kundetilfredshetspoeng).

- En kundetilfredshetsscore på 60 innebærer at DnB Nors kunder er ”tilfredse, men likegyldige”, sier professor Tor W. Andreassen ved Institutt for markedsføring ved Handelshøyskolen BI.

Skandiabanken, som er best i bankklassen, har til sammenligning en kundetilfredshetsscore på 80,5 (av maksimalt oppnåelige 100 poeng) i 2008.

Dalende lojalitet

Samtidig som stadig færre DnB Nor-kunder er tilfredse med banken sin, er de også blitt mindre lojale mot banken sin.

For tre år siden, i 2005, oppnådde DnB en kundelojalitetsscore på 78 (av maksimalt 100 oppnåelige poeng for kundelojalitet).

I 2008 har lojaliteten til DnB Nors kunder falt markant, og ligger i år på 61 av 100 oppnåelige kundelojalitetspoeng.

- Det er først når kundene stemmer med sine føtter og tar pengene sine et annet sted at bankene tvinges til å opptre annerledes, hevder Andreassen, som er ekspert i kundetilfredshet og servicemarkedsføring.

Flere vil bytte bank

Norsk Kundebarometer har også spurt bankkundene om hvilken fase de befinner seg i forhold til sin bankforbindelse.

Her blir kundene bedt om å plassere seg selv i forhold til følgende fire relasjonsfaser:

1) Oppstartfasen: Jeg er ny kunde i banken

2) Utviklingsfasen: Jeg har gjort med kjent med banken, og prøver ut flere av dens produkter og tjenester.

3) Modningsfasen: Jeg er en etablert kunde med fast handlingsmønster. Bankrelasjonen går stort sett på autopilot.

4) Nedgang/avvikling: Jeg vurderer og bytte bank, og ser meg om etter alternativer.

Norsk Kundebarometer 2008 viser at mer enn hver fjerde (27 prosent) DnB Nor-kunde aktivt ser seg om etter en ny bankforbindelse.

Til sammenligning svarer kun en av ti av kunder (9,9 prosent) i Skandiabanken at de aktivt ser seg om etter en ny bankforbindelse.

- Økt kundemobilitet er en naturlig reaksjon overfor banker som altfor lenge har sovet i timen, fremholder BI-professor Andreassen.

Referanse:

Norsk Kundebarometer 2008, 7794 forbrukere er spurt om hvor fornøyd de er med bedrifter de er aktive kunder hos. Resultatene ble offentliggjort i mai i år.