Saken er produsert og finansiert av Handelshøyskolen BI - Les mer

Kundene tar flytoget til nye høyder

Flytoget har Norges mest fornøyde kunder, mens DnB får bank av sine kunder og Norwegian er på fallende kurs.
29.4 2014 12:00


Flytoget fikk det beste resultatet som noen gang er målt i kundebarometeret.

Mer enn 7000 norske forbrukere har deltatt i undersøkelsen Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen B, og fortalt hvor fornøyd de er med bedrifter de kjøper varer og tjenester fra.

Til sammen får 180 virksomheter fra rundt 30 ulike bransjer sin dom fra norske forbrukere.

Vinner for tredje år på rad

Flytoget har Norges mest fornøyde kunder for tredje år på rad, og Kundetilfredshetsprisen 2014. Prisen deles ut til den bedriften som lykkes best i å gjøre kundene sine tilfredse.

Flytoget oppnår i år en kundetilfredshetsscore på 86,2 poeng av maksimalt 100 oppnåelige kundetilfredshetspoeng.

– Det er beste resultatet vi noen gang har målt, konstaterer Pål Rasmus Silseth, som er prosjektleder ved BI.

Det er femte gang at Flytoget vinner Kundetilfredshetsprisen. Bare Toyotas bilforhandlere kan vise til flere topplasseringer i Norsk Kundebarometer med sine seks førsteplasser fra tidligere år.

Den nettbaserte bokhandelen haugenbok.no rykker i år inn på en 2. plass med 84,1 kundetilfredshetspoeng.

Toyotas bilforhandlere har gjort det til vane å hevde seg i toppen av barometeret, og kjører seg i år til en tredjeplass, rett foran mobiloperatøren OneCall.

Variasjon i bransje

Gudbrandsdal Energi viser at det er mulig for strømleverandører å gjøre sine kunder tilfredse. Selskapet oppnår 82,4 kundetilfredshetspoeng, og tar med det en god 5. plass i årets måling.

Skandiabanken hevder seg også i år i toppen av Norsk Kundebarometer med 6. plass og 82,4 poeng. Til sammenligning oppnår storbanken DNB langt mer beskjedne 67,8 kundetilfredshetspoeng.

Bilforhandlerne BMW og Skoda kjører inn til henholdsvis 7. og 9. plass og mellom de to bilforhandlerne kiler musikkleverandøren Spotify seg inn på en niende plass.

Vinmonopolet tar 10. plassen i årets undersøkelse med 81,8 av 100 mulige poeng.

De ti beste bedriftene i Norsk Kundebarometer 2014 opererer i åtte forskjellige bransjer.

– Det viser at det er mulig å lykkes med å gjøre kundene sine tilfredse nærmest uansett hvilken bransje du er i, sier Silseth.

Fem av de sju beste bedriftene i årets undersøkelse har tidligere vunnet Kundetilfredshetsprisen.

– Dette er bedrifter som jobber systematisk med å sette kunden i sentrum, år etter år, sier forskeren.

DnB og Norwegian kommer dårlig ut

Hurtigmaten McDonald’s får den tvilsomme ære det er å komme sist i årets undersøkelse. McDonald’s oppnår kun 58,9 kundetilfredshetspoeng, og har med det landets minst tilfredse kunder.

Blant de dårligst plasserte bedriftene finner vi også matkjeden Rimi, kapitalforvalteren ODIN Forvaltning, matkjeden Bunnpris og kleskjeden Lindex.

– Dette er virksomheter som har en betydelig jobb med å forbedre seg om de skal fortsette sin virksomhet, sier Silseth.

Storbanken DnB kommer dårlig ut hos kundene sine i årets undersøkelse, og oppnår beskjedne 67,8 kundetilfredshetspoeng. Det er et fall på hele 4,4 poeng sammenlignet med i fjor og sender DnB ned fra en 88. plass i fjor til en miserabel 143. plass.

Folk som flyr med Norwegian, er blitt langt mindre tilfredse som kunder enn de var i fjor.

Norwegian må i år nøye seg med 70,1 kundetilfredshetspoeng. Det er et fall på hele 3,9 kundetilfredshetspoeng sammenlignet med i fjor. Norwegian faller fra en 58. plass til en 115. plass på Norsk Kundebarometer.

Også SAS går noe tilbake, men står med sine 73,2 kundetilfredshetspoeng høyere i kurs hos kundene enn hva Norwegian gjør.

Mer tilfredse forbrukere

Norsk Kundebarometer har gjennom snart 20 år målt tilfredshet og lojalitet hos norske forbrukere. Ser vi bort fra året som fulgte etter finanskrisen har kundetilfredsheten for de målte bedriftene økt hvert år siden 2002.

I gjennomsnitt oppnår de undersøkte bedriftene 72 av 100 mulige kundetilfredshetspoeng. Dette er det høyeste tallet som er målt siden Norsk Kundebarometer ble etablert. I snitt innebærer det en økning på mer enn 5 poeng siden 2002.

– Dette er gledelig både for forbrukerne og for samfunnet. Kundetilfredshet forteller oss hvor gode bedriftene er til å tilby produkter og tjenester som møter befolkningens behov og ønsker, sier Silseth.

– Vi har fått en langt bedre match mellom hva forbrukerne ønsker og forventer av bedriftene og hva de faktisk leverer.

Han understreker at det for mange bedrifter fortsatt er rom for å bli bedre.

Topp 10 kundetilfredshet
Plassering Bedrift                                                                         Tilfredshet                                                           
1 Flytoget 86,2
2 Haugenbok.no 84,1
3 Toyota 83,3
4 OneCall 83,1
5 Gudbrandsdal Energi 82,4
6 Skandiabanken 82,4
7 BMW 82,3
8 Spotify 82,1
9 Skoda 81,8
10 Vinmonopolet 81,8

Kilde: Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI. Tabellen viser oppnådde kundetilfredshetspoeng  i 2014 (av maksimalt 100 oppnåelige). Rangeringen i parantesen viser plassering i 2013.

Referanse:

Norsk Kundebarometer 2014. Norsk Kundebarometer er et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI som hvert år måler tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. Kundene får muligheten til å si hva de mener om bedrifter de kjøper varer og tjenester fra.

forskning.no ønsker en åpen og saklig debatt. Vi forbeholder oss retten til å fjerne innlegg. Du må bruke ditt fulle navn. Vis regler

Regler for leserkommentarer på forskning.no:

  1. Diskuter sak, ikke person. Det er ikke tillatt å trakassere navngitte personer eller andre debattanter.
  2. Rasistiske og andre diskriminerende innlegg vil bli fjernet.
  3. Vi anbefaler at du skriver kort.
  4. forskning.no har redaktøraransvar for alt som publiseres, men den enkelte kommentator er også personlig ansvarlig for innholdet i innlegget.
  5. Publisering av opphavsrettsbeskyttet materiale er ikke tillatt. Du kan sitere korte utdrag av andre tekster eller artikler, men husk kildehenvisning.
  6. Alle innlegg blir kontrollert etter at de er lagt inn.
  7. Du kan selv melde inn innlegg som du mener er upassende.
  8. Du må bruke fullt navn. Anonyme innlegg vil bli slettet.

Annonse