Antall digitale tjenester vi må forholde oss til, har eksplodert. De leveres på tvers av ulike markedskanaler og tekniske plattformer, og vi bestiller alt fra kinobilletter og nye sommerklær til busskort og ferieturer.

Også offentlige tjenester har blitt digitale, og i år leverte en million nordmenn selvangivelsen på nett.

Men i dette mylderet av tjenester henger ikke alltid stegene logisk sammen, og i kontakten med de som tilbyr oss tjenester, kan vi som kunde oppleve rare ting.

Fragmentert kontakt

– En av årsakene til manglende helhet kan være at bedriften har en web-avdeling, et kundesenter – og i tillegg ansatte som skriver brev og tekster som skal ut, sier Ragnhild Halvorsrud ved Sintef IKT.

På samme vis kan en bedrift ha mange nyinnkjøpte datasystemer, men mangle sammenheng og helhet, påpeker hun.

– Når du for eksempel trenger service på kaffemaskinen må du først ta kontakt, deretter avtale levering og frakt, du får bekreftelser, ordrestatus og pakkesporing per SMS og e-post både fra produsent og logistikkansvarlig, du må inn i nettbanken for fakturering og så videre. 

– Eller du bestiller flyreise på nett, og innsjekking og setevalg skjer i en fragmentert dialog både per SMS og e-post.

– De gjentatte interaksjonene mellom kunde og tilbyder må være logiske og gi en god opplevelse, sier Halvorsrud.

• Les også på Gemini: Å spille seg god

Strømlinjeformet dialog

Sammen med konsulentselskapet Halogen, Linköpings universitet og bedriftene Hafslund Strøm, Finn.no og DIPS, som leverer systemer for elektronisk pasientjournal til sykehusene i Norge, skal forskere fra Sintef utvikle et nytt, visuelt språk for tjenestetilbydere.

Servicedesign er et nytt fagfelt som tar for seg en mer helthetlig og kundeorientert måte å utvikle tjenester på.

Servicedesign tilbyr mange gode metoder for å støtte opp under idé- og konseptfasen, men mangler et systematisk format for å beskrive hvordan man skal realisere tjenesten.

Det visuelle språket som skal forbedre nettjenestene, består av diagrammer og symboler. Det tar utgangspunkt i kontaktpunktene mellom kunden og tjenestetilbyderen, og gir en grafisk beskrivelse av rekkefølge og tidsflyt.

Dette skal forenkle kommunikasjonen mellom designere, beslutningstakere, produkteiere, teknologer, og alle som er involvert i å utvikle tjenesten.

Scenarier og modelltjenester

I første fase av prosjektet har forskerne startet med å definere hvilke ord som skal brukes til å danne en sentral terminologi, samt beskrive rekkefølger og utfall når kunde og tilbyder samhandler, når ting skal skje og hvilke aktører som er involvert.

I tillegg utvikles det fiktive modelltjenester og scenarier for å fange opp nyanser i kundeopplevelsen i en e-handel, bestilling av flyreise eller en omsorgstjeneste.

Modelltjenestene vil brukes til opplæring, men også som et hjelpemiddel for å utvikle og evaluere språket.

Det visuelle språket vil kobles mot bedriftens interne systemer. Den viktigste nytteverdien ligger kanskje i å visualisere tidsforløpet mot kunden – såkalte customer journeys. Målet er at man lettere skal oppdage ulogiske overganger i tjenestene, og bidra til mer fornøyde kunder og lønnsom drift.

Tjenestespekter

Det visuelle språket vil prøves ut hos bedriftene i årlige sykluser, og dette danner grunnlaget for evaluering og videreutvikling.

– I samarbeid med Hafslund Strøm kartlegger vi kundens opplevelse og atferd knyttet til strømleveranse over tid. Hos FINN.no er bedriftsmarkedet i fokus, og her ser vi på muligheter for å utnytte selvbetjente systemer i større grad. 

– Sammen med DIPS vil vi vurdere forbedringer i henvisningsprosessen ved norske sykehus, avslutter Halvorsrud.