Dette krever involvering, frihetsgrad og engasjement, skriver høgskolelektor Dorthe Eide ved Handelshøgskolen i Bodø i sin doktorgradsavhandling, der hun har studert kunnskapsprosesser, læring og innovasjon innenfor reiselivs-/servicebedrifter.

Fellesskapet

- Reiselivsbedrifter som skal lykkes i et internasjonalt og konkurransepreget marked kan ikke bare ansatte folk fordi disse ønsker eller trenger en jobb. Det trengs dyktige og engasjerte medarbeidere, sier Eide

Hun forsvarte sin avhandling ved Universitetet i Tromsø i oktober.

- Medarbeidere bør forstå hvordan organisasjonen fungerer og forstå sin egen rolle i helheten, sier Eide.

- Gjennom variert involvering og gode arenaer for erfaringsdeling og læring kan medarbeidere og ledere i større grad aktivt medvirke til egen, andres og organisasjonens utvikling.

Dorthe Eides materiale viser store forskjeller i hvordan ledelsen ved de utvalgte hotellbedriftene i Nord-Norge involverer eller ekskluderer medarbeidere fra deltakelse i læring og innovasjon.

Relasjoner og kollektive prosesser står sentralt i studien.

Alle må få tilgang til kunnskap

- Tilgang (access), er et av nøkkelbegrepene i min avhandling. Jeg tenker da på tilgang til kunnskap, andre arenaer enn den man selv til daglig arbeider på, medvirkning, til å ta beslutninger (autonomi), til ressurser, støtte og så videre, forklarer Eide.

- Det handler om å jobbe med kvalitetsprosesser og å skape nye praksiser, noe som bare kan skje hvis medarbeiderne gis anledning til aktiv deltagelse.

- Det holder ikke at kun sjefen lærer, eller at sjefen har bestemt at. Ledelsene bør ikke glemme fotfolket, resepsjonisten, rengjørerne, restaurantpersonalet eller andre grupper, sier Eide.

Gjemt kunnskapsressurs

- Ledere er gjerne svært lydhøre ovenfor kundene. Imidlertid er de ikke like flinke til å lytte til egne medarbeidere, for eksempel resepsjonistene i hoteller, som jo treffer langt flere kunder hver dag enn enhver leder kan gjøre.

- Det er nærmest innlysende at det ligger en stor kunnskapsressurs gjemt eller glemt i medarbeiderne, understreker Eide.

- Arbeid, innovasjon og læring er i stor grad sammenvevde, ikke atskilte, prosesser, slik man ofte tenkte tidligere.

- Graden av innovasjon og læring i organisasjoner er svært avhengig av organisering og ledelse, sier hun, og beskriver to ytterligheter fra sitt forskningsmateriale:

I det ene tilfellet avdekket hun at nyansatte innenfor rengjøring fremdeles, etter fire-fem måneders tilsetting kun fikk tilgang til å vaske baderom. Begrunnelsen var at “de skulle lære seg ett rom skikkelig først”.

I følge Eide avspeiler dette et makthierarki blant de mer etablerte rengjørerne, som da kunne konsentrere seg om lettere eller mer givende arbeidsoppgaver.

Økende engasjement og læring

- Den andre ytterligheten er hotell der renholdspersonalet, etter kort tids ansettelse, fikk arbeide i andre avdelinger og kunne fungere mer som serviceverter overfor kundene.

- Denne praksisen utvikler et helt annet arbeidsliv, en helt annen motivasjon, identitet, forståelse og samhandling i bedriften.

I en av eksempelbedriftene forventes det faktisk at samtlige ansatte, også helt ferske, skal involvere seg og delta aktivt i kvalitets- og innovasjonsprosessene med nye ideer og innspill.

For bransjen er det viktig å kunne tiltrekke seg, og holde på, høyt kvalifisert arbeidskraft. Dette er et krav som bare vil forsterkes fremover, parallelt med økende konkurranse både i næringen og om arbeidskraften, sier Eide.

I doktorgradsoppgaven beskriver hun ulike konsekvenser av ulike tilnærminger fra ledelsens side. Det beskrives som positive eller negative læringsspiraler.

- Ansatte som kommer med forslag, har konkrete og konstruktive innspill, som gir uttrykk for ønske om involvering og samhandling, er verdifulle.

- Men hvis, eller når, dette møtes med døve ører, overseelse eller til og med kritiske bemerkninger om “pass dine egne saker”, så svinner slike initiativ raskt.

- Medarbeidere spør seg selv: “Hvorfor skal jeg bry meg, når leder ikke ser ut til å bry seg om kunden, meg eller bedriften?” Initiativ går da gjerne over til passiv lojalitet, eller at personen slutter.

Omsorg og krav

I det motsatte tilfellet, der ledelsen oppfordrer til og tar hensyn til ansattes innspill og lar dem delta aktivt, utvikles det positive læringsspiraler.

Medarbeiderne føler anerkjennelse og egenverdi, de får en følelse av å være på et lag som arbeider sammen og derigjennom opplever de reell omsorg og involvering.

De unngår de negative bruddene mellom målsettinger og muligheter til måloppnåelse, og det kan skapes et reelt innovativt arbeids- og læringsmiljø.

I denne sammenhengen presiserer Eide at det overhodet ikke er noen motsetning mellom omsorg og krav.

- Det kan stilles høye krav, også til deltagelse, men det at arbeidstakeren faktisk opplever å bli hørt og sett og reelt får delta, er ofte det som kjennetegner en anerkjennende og omsorgsfull ledelse.

Kostnadssparende og kvalitetsøkende

Dorthe Eide er overbevist om at økt vekt på involvering og samhandling kan bidra til økt kunnskap og læring, både med hensyn til vedlikehold av kvalitet og med hensyn til innovasjon.

Det er som regel behov for begge typene av læring. Slik læring og innovasjon i arbeidsliv og organisasjoner viktig, men vanskelig og undervurdert.

- Det er i tillegg velkjent fra tidligere forskning at når folk blir sett, involvert og opplever anerkjennelse, så øker ofte trivselen på arbeidsplassen. Dette igjen bidrar til redusert risiko for kvalitetsbrister, det reduserer sykefraværet og turnover.

- Det motsatte er jo ting som kan være svært kostbart for bedriften, og det bør vel være i enhver ledelses interesse å søke å redusere slike negative faktorer, sier høgskolelektor Dorthe Eide ved Handelshøgskolen i Bodø.

Innovasjonsforskning

- Forskning på innovasjon har ofte fokusert for ensidig på teknologi og produkter, gjerne innføring av nye “duppedingser”. Det kan være fordi “ingeniør-paradigmet” fortsatt dominerer. Forskningen på både innovasjon og service blir derfor mangelfull, hevder Eide.

- Man må huske at kjernevirksomheten i tjenestevirksomheter ofte helt eller i stor grad er immaterielle, hvor ulike relasjoner er svært viktige. Teknologi er bare ett av hjelpeverktøyene, og de fysiske produkter er bare deler av tjenestekonseptet.

- Det gjenstår mye forskning på tjenesteinnovasjoner, og på innovasjoner innenfor ledelse, organisering, markedsarbeid og så videre - i både privat og offentlig sektor, sier Eide.

- Ta for eksempel HMS-innovasjoner som virkelig kan bidra til å få ned sykefraværet, noe som er svært viktig både for individ, organisasjon og samfunn. Her finnes ingen enkle løsninger, og behovet for innovasjon og forskning er stort.

- Innovasjoner innenfor slike områder er komplekse, og de krever ofte andre fagtilnærminger, metoder og begreper enn det teknologi- og produktfokuset gir.

Usynlig innovasjon

- Norge skårer lavt på innovasjonsindikatorer, men jeg antar at mye innovativt arbeid ute i virksomheter ikke registreres fordi det ikke passer inn i “teknologi-” og “produktverdenen”.

- Mine eksempler kommer neppe inn i en innovasjonsstatistikk.

- Dette er eksempler hvor arbeid, læring og innovasjon er sammenflettet, og hvor prosessene skjer ute i virksomhetene, og de er drevet av aktørene ute i virksomhetene, sier Eide.

- De er ikke drevet av forskere eller en fou-avdeling, de fører ikke frem til ett synlig objekt eller noe man kan ta patent på. Det kan likevel ha stor betydning for verdiskapingen, og det kan ha relevans for andre. Men det lar seg ikke enkelt kopiere, forklarer Eide.

- Det er med andre ord mye usynlig læring og innovasjon som fortjener å bli løftet frem så vi kan øke vår kunnskap, herunder også begrepsutvikling, forståelse, indikatorer og tilrettelegging.

- Økt kunnskap om slike innovasjoner er viktig også fordi kunnskap gjerne øker anerkjennelse og respekt. Dette har også med status, identitet og makt å gjøre. Sagt på en annen måte: Hva og hvem som ansees som viktig i dagens samfunn.

- En fordel ved den manglende forskning på innovasjoner innen tjenestebransjer, er at det gjenstår mye spennende forskning. Den håper jeg å få ta del i, avslutter Eide.