Telenor har millioner av mobilabonnenter og tusener av tv- og fiberkunder. Hver dag selges mobiler og nettbrett, fasttelefoni og bredbånd.

De har over tid arbeidet systematisk med å forbedre nett-tjenesten overfor kundene sine og tanken er at selvbetjeningsløsningene vil avlaste kundeservice på telefon.

Likevel trenger kundene hjelp til å forstå sidene.

Hva må de gjøre med websidene for at de skal bli mer selvforklarende? Og hvor er det kunden gir opp og tyr til telefonen isteden for å få hjelp?

Kundetjenester og kundebehandling

Det er mange som tilbyr kundetjenester på nett. Siden priser og produkter ofte er ganske like, er det de som greier å forme de beste tjenestene som har et fortrinn.

Sammen med to andre tjenesteytere; Posten og DNB, i tillegg til designere, økonomer, dataeksperter og forskere ville Telenor finne framtidige måter å behandle kunder på.

En av undersøkelsene i prosjektet handlet om forholdet mellom selvbetjening på web og kundeservice på telefon.

Ikke fullt så enkelt

– Vi skulle sjekket med Telenor-kunder hva som hadde fått dem til å ringe i stedet for å betjene seg selv på nett, forteller forsker Asbjørn Følstad.  

Han jobber med menneske-maskin-samspill og brukeropplevelser ved SINTEF.

– Vi trodde spørsmålet var «hva bør vi gjøre med selvbetjeningsløsningen?» Men det viste seg at undersøkelsen reiste spørsmål av en annen karakter.

Følstad forteller at mens de tidligere tenkte seg kundeforbedringer via endringer på websidene, ser de nå mer på hvordan kunden beveger seg på tvers av kanaler.

Den samme kunden kan for eksempel søke kundeservice på leverandørens websider, kundeservice på telefon, eller sosiale medier.

– Webkanalen er kanskje bare ett av flere tilbud som spiller sammen, sier Følstad.

Hva er kundene ute etter?

I undersøkelsen fikk forskerne fra Sintef og Telenor Research hjelp fra kundebehandlerne i Telenor, og gikk direkte til kundene som ringte inn for å få hjelp.

Disse ble først spurt om de hadde vært på nettsidene, og deretter om årsaken til at de ringte kundeservice etterpå. De ble også spurt om hva de mente Telenor kunne gjøre for å forbedre nettjenesten.

I tillegg sendte forskerne et spørreskjema til kunder som hadde ringt inn.

Svarene fordelte seg i tre grupper.

1. De som prøvde å betjene seg selv, men ikke klarte å finne fram til rett sted.
2. Kunder som hadde svært spesielle behov og problemer, eller manglet kompetanse til å løse oppgaven selv
3. De som ringte fordi de hadde tenkt dette hele tiden. Nettsidene ble bare brukt som forberedelse og springbrett for å ringe.

Veien videre

Følstad mener det finnes ulike strategier for å hjelpe de tre gruppene.

For én gruppe kan Telenor hjelpe via å forbedre websider.

For den andre gruppen vil det kanskje være uhensiktsmessig å hjelpe på web; noe som er viktig å være klar over ved prioritering av forbedringer.

Og den tredje gruppen som uansett vil ringe; kanskje skal man bare gjøre det enklere for dem å ringe? Eller kanskje i større grad tipse dem om selvbetjeningsmulighetene?

– Dette er strategiske spørsmål der man må se flere kanaler under ett, snarere enn å fokusere kun på å forbedre websidene, sier Asbjørn Følstad.

– Forbedringer må skje på en slik måte at Telenor får mest mulig igjen for det, og i mange tilfeller må selskapet gjøre en avveining: Skal de la brukere som er i en beslutningsprosess betjene seg selv - og dermed spare penger? Eller skal de gi dem hjelp til å kontakte kundeservice og kanskje støtte opp under et salg?