– Det er ikke lenger nok å tilby god service i butikken, sier forsker Birgit Andrine Apenes Solem.

Hun har gjennomført en studie sammen med professorene Per Egil Pedersen og Elsa Kristiansen i forskergruppen Innovasjon og entreprenørskap, ved USN Handelshøyskolen.

På oppdrag fra Hovedorganisasjonen Virke og LO-forbundet Handel og Kontor har de gått igjennom 92 forskningsartikler og 13 forskningsrapporter om hvilke effekter digitalisering har på varehandel.

Forskerne har også undersøkt hvilke grep bedrifter kan ta for å tilpasse seg en stadig mer digital hverdag.

Erfaring med sosiale medier

Et av grepene kan være å ansette mennesker med sosial kompetanse som de kan ha fått gjennom å bruke sosiale medier.

– Disse lærer mye gjennom bruk av digitale tjenester på andre områder, som gjør at de enklere forstår endringer i forbruksmønstre. Komplett er et eksempel på en bedrift som har skjønt hvor viktig det er å skape arbeidsplasser for folk med sosial intelligens, heller enn teknisk kompetanse, sier Apenes Solem.

Må møte kundene på nettet

Hun sier mye av netthandel og handelsplattformer, særlig for dagligvarehandel, er ganske enkle. De bygger gjerne på tradisjonelle og velkjente løsninger.

– Vi mener det er åpenbart at varehandelen må tenke annerledes, men bildet er ikke så negativt som man lett kan få inntrykk av. Mye handler om få til et samspill mellom nettbutikker og den fysiske butikken og å ansette mennesker som kan møte kundene på en god måte, også på nettet.

Trengs en annen type kunnskap

– Må man bli en norsk variant av Amazon for å overleve, slik det av og til kan virke som?

– Vi synes nok det er litt overdramatisert, selv om det er liten tvil om at slike plattformselskaper kan endre også norsk varehandel dramatisk. Men vi vet lite om når og hvordan. I stedet vet vi mye om hva vi kan gjøre i eksisterende varehandelsbedrifter.

– Det ligger en utfordring i hvordan varehandelen hittil har utdannet sine egne, gjennom kjedeskolene. Vi mener det trengs en annen type kunnskap og kompetanse i tillegg, kanskje gjennom høyere utdanning. Det handler om å forstå samspillet mellom de fysiske butikkene, og det som tilbys på nettet og ikke minst handler det om å ha ansatte som har samme livserfaringer som kundene, sier Apenes Solem.

Les også:

Barnefamilier mest sultne på nettmat

En butikk som lykkes

Hun nevner interiør- og klesbutikken Rått og Sanselig i Larvik som et eksempel på en butikk som har utnyttet de digitale mulighetene på en god måte.

– De er veldig flinke til å skape gode opplevelser både i den fysiske butikken og i nettbutikken. Gjennom smart bruk av Facebook og Instagram får de mye trafikk til nettsiden sin. De har et helhetlig design på tvers av kanaler. Og de som handler i nettbutikken deres kommer langveisfra til Larvik for å besøke den fysiske butikken, noe som gir økt besøk i ferier og på lørdager.

Unngå å miste kundene

Apenes Solem sier det blir avgjørende for fremtidens varehandel å ikke miste de kundene som har vært inne i butikken og kikket på produktene. Det må ikke være slik at kunder går i en butikk og prøver produkter, for så å handle dem i en konkurrerende butikk på nettet etterpå.

– I nettbutikken må du få tilgang til alle de modellene og størrelsene som de kanskje ikke har tilgjengelig i den fysiske butikken. Og det må gjøres fristende og naturlig for kunden å avslutte handelen i nettbutikken, etter å ha sett de fysiske produktene i butikken.

– Rekkefølgen kan også være omvendt. At du finner gode tilbud på nett, for så å ville besøke fysisk butikk for mer personlig kontakt og en annen opplevelse. Et eksempel på det kan være at vi skiller mellom opplevelseshandel, som kanskje forekommer i helgene og funksjonshandel, som skjer gjennom daglig handel, sier Apenes Solem.

Les også:

Forskeren forteller: Hvorfor får vi ikke spennende mat i klesbutikken?

Ta og føle på

Det er fortsatt slik at vi mennesker liker å forholde oss fysisk til det vi handler. Det ser vi ikke minst i det nye fenomenet REKO-ringer. Her settes kunder i kontakt med lokale matprodusenter via en Facebookgruppe. Første del av handelen blir gjort på Facebook, før de så møtes til avtalt sted for overlevering av varene.

– Denne overleveringen er ikke bare avslutningen på en netthandel. Det er også en sosial opplevelse og et fellesskap. I løpet av en halvtime kan fem hundre kunder få varene sine overlevert direkte fra de som har produsert maten, forteller Apenes Solem.

Ungdom og butikkjobb

Forskerne forteller at det finnes lite forskning på hva slags effekt digitaliseringen har på sysselsettingen.

De har likevel funnet mye litteratur som tyder på at det kan bli vanskeligere for ungdom å starte jobbkarrieren i en fysisk butikk, enten fordi digitale hjelpemidler løser oppgavene disse ofte har hatt, eller fordi digitalisering gjør at butikkansatte må ha høyere kompetanse enn før.

Samtidig finner forskerne at det faktisk kan oppstå større muligheter for de ungdommene som ønsker å skape noe selv, altså være entreprenører i stedet for ansatte.

De kan bruke teknologien til sin fordel.

Teknologien avgjør ikke alt

Apenes Solem understreker også at det ikke nødvendigvis er teknologien i seg selv som vil være avgjørende, men heller hvordan den påvirker forbruksvanene og mønstrene våre.

Med andre ord har det lite å si om Meny innfører stadig flere selvbetjente kasser dersom du fortsatt ønsker å bli betjent av et menneske i kassen. Da vil du naturlig nok velge den betjente kassen.

På samme måte vil ikke alle ønske å få levert matkasser på døren, fordi de ønsker å velge varene selv i butikken.

Marked.no, som blant annet hadde Stein Erik Hagen som eier, er et eksempel på et konsept som ikke fungerte, og på sine egne nettsider skrev selskapet at «det har tatt lengre tid enn ventet å endre handlevanene til nordmenn». Flere andre nettbutikker for mathandel har også måttet legge ned, skriver e24.no.

Verdiene våre bestemmer mye

Både netthandel og fysisk handel bestemmes også av endringer i bosettingsmønstre og generelle trender, som urbanisering, sentralisering, globalisering og et «grønt skifte».

Forskerne mener dette handler mindre om digitalisering og teknologi, og mye mer om endringer i verdier.

Dette er derfor vel så viktig for fremtidens varehandel, som akkurat hva som er teknologisk mulig, ifølge forskerne fra USN.

Referanse: