Bibliotekene på universiteter og høyskoler er ikke bare en samling med bøker og tidsskrifter. De skal også guide brukerne gjennom informasjonsjungelen – enten det er forskere som trenger oversikt over fagfeltet sitt eller studenter på jakt etter pensumtekster og gode eksamenskarakterer.

For noen tiår siden handlet dette om å finne fysiske tekster i hyller og magasiner, eventuelt bestille dem fra utenlandske biblioteker.

Så kom internett, og tjenester som Google Scholar kunne plutselig tilby søk og oversikter over det meste av forskningslitteraturen.

– Selv om utlån av bøker kanskje har gått litt ned, er fortsatt bibliotekene et møtested for å hente ut kvalitetskontrollert informasjon, sier Andrea Gasparini ved Institutt for informatikk ved Universitetet i Oslo (UiO).

– De akademiske bibliotekene har måttet tilpasse seg en ny hverdag. De må tilby nye tjenester.

I doktorgraden sin har Gasparini forsket på hvordan Universitetsbiblioteket ved UiO utvikler nye tilbud. Samtidig har han hjulpet dem med verktøy for å finne ut hva forskere og studenter faktisk trenger.

Empati med brukeren

Det viktigste, mener Gasparini, er å finne ut hva brukerne trenger. Du må nærmest føle med dem.

– Det er lett å bli navlebeskuende, men du må ha empati med brukeren. Hva er det de har bruk for? Hvilke forventninger har de?

Det betyr ikke at brukeren, eller kunden eller hva vi kaller dem, alltid har rett.

– Brukeren kan hjelpe deg på veien, men de klarer ikke å se radikale endringer, sier Gasparini.

Før smarttelefonen ville ikke en bruker kunnet se for seg at de i dag kan sitte på bussen og se TV på telefonen.

Å tenke som en designer

Men brukerne må likevel konsulteres underveis i slike innovasjonsprosesser, enten man lager et nytt produkt eller en ny tjeneste. Gasparini sørger for at dette perspektivet kommer inn ved å bruke en metode som kalles design thinking – å tenke som en designer.

– Iphone er det beste eksempelet vi har på design thinking. Apple bruker denne tilnærmingen, sier Gasparini.

– Det som er styrken med en design thinking-tilnærming, er at man skal gå ut og forstå brukeren. Man skal øke kompetansen og forståelsen for hva som er behovene til dagens brukere.

I Gasparinis metode er dette systematisert slik at tilbakemeldinger fra brukerne blir lyttet til og ikke havner i skuffen. Og at de ansatte kommer til orde og tar del i prosessen.

Det holder ikke å leie inn konsulenter som legger fram noen forslag. Uansett hvor mye disse har satt seg inn i brukernes ønsker og behov, forsvinner de så fort fakturaen er levert.

– Der jeg har vært involvert, har vi sørget for å få denne kompetansen inn i organisasjonen, sier Gasparini.

Hvis man får til det, ser han ikke bort fra at det er mulig å redusere utgiftene til eksterne konsulenter.

– Jeg har ikke forsket på akkurat det i doktorgraden min, men det vil være en naturlig konsekvens, sier Gasparini.

Ikke lenger tante Sofie

Store organisasjoner, som Skatteetaten og Nav, har ansatt egne folk som skal sørge for det riktige tankesettet når de skal finne på noe nytt. For et akademisk bibliotek, med langt færre ansatte, er ikke det mulig.

Leder av Realfagsbiblioteket og Medisinsk bibliotek på UiO, Live Rasmussen, forteller at de før nærmest følte seg oppgitt over at folk ikke brukte tilbudet riktig.

– Vi var en tante Sofie som fortalte forskere og studenter hvordan de skal søke etter informasjon i biblioteket, sier hun.

Nå er perspektivet et annet, blant annet gjennom samarbeidet med Gasparini.

– Nå er vi mer en dialogpartner. Vi slipper brukerne inn for å la dem være med på å utforme tjenesten.

– I noen situasjoner kjenner brukerne selv sin egen adferd best, selv om de også trenger ekspertene for å fortelle dem hva som er mulig, sier Rasmussen.

Underveis har de lært mer om hvem som bruker bibliotekene, når de bruker dem og til hva. Enten det er forskere som stort sett bruker det digitale biblioteket, morgenstudenter som i stillhet vil forberede til dagens dont eller studenter som kommer senere på dagen når forelesningene er over.

– Det hjelper å vite litt om hvor de har vært og hvor de skal videre og hvor er de i hodene sine når de er hos oss. Hvem de er, disse menneskene vi har i hus, sier Rasmussen.

Referanse:

Andrea Gasparini: Design Thinking for Design Capabilities in an Academic Library. Doktorgradsavhandling ved Universitetet i Oslo, 2020.

Artikkelen er produsert og finansiert av Universitetet i Oslo

Universitetet i Oslo er én av 77 eiere av forskning.no. Deres kommunikasjonsansatte leverer innhold til forskning.no. Vi merker dette innholdet for å tydelig skille formidling fra uavhengig redaksjonelt stoff.
Her kan du lese mer om ordningen.

Fikk du med deg disse artiklene fra Universitetet i Oslo?

Gamle lydopptak er språkgåver for ettertida

Digitalisering endrer vår kollektive hukommelse

Flere forsøker digital detox for å være til stede i øyeblikket