Nesten alle ledere tror selskapet deres leverer en svært god tjenesteopplevelse, men bare åtte prosent av kundene er enige. Forsker mener det er stort rom for forbedring.
Touch point-kort brukes i tjenestedesign av kontaktpunkter. (Foto: Simon Clatworthy, AHO)
Hva er tjenestedesign?
Tjenestedesign handler om å planlegge og organisere mennesker, infrastruktur, kommunikasjon og fysiske komponenter slik at det til sammen får en høyere verdi og kvalitet - både for tjenestetilbyder og kunde.
Mens man med industridesign skaper funksjonelle, lønnsomme og fysiske produkter, handler tjenestedesign om å skape effektive prosesser som setter en organisasjon bedre i stand til å levere en god tjeneste på løpende basis.
(Kilde: Norsk Designråd)
- Viktige beslutninger tas i løpet av den første perioden ved utvikling av en ny tjeneste, og disse kan ha en stor innvirkning på prosjektet, selskapet og kunden.
Det sier Simon Clatworthy ved Arkitektur- og designhøgskolen i Oslo (AHO).
Han har skrevet doktoravhandling om rollen tjenestedesign kan spille i å forbedre innovasjonsytelse i et utviklingsteam. Han mener det er rom for forbedring.
- Et team av mennesker er vanligvis satt sammen for å finne løsninger i løpet av kort tid. Det er et press for å effektivisere de første resultatene, og samtidig sørge for at teamet tar riktige beslutninger, forklarer Clatworthy.
Han har sett på to områder av tjenestedesign som kan bidra til å forbedre innovasjonsprosessen: kontaktpunkter og formidling av tjenestens ”personlighet”.
Viktige kontaktpunkter
Såkalte touch points er kontaktpunkter mellom tjenesteleverandør og kunde. Ønsker du å finne ut saldo på bankkontoen kan dette gjøres ved å ringe banken, ved hjelp av en app, nettbank, minibank eller besøke bankfilialen. Hver gang noen har et kontaktpunkt møter de en tjeneste og det er viktig at hvert møte er positivt, mener Clatworthy.
- Inkludering av et nytt kontaktpunkt kan ha sterk innflytelse på tjenestekonseptet. For eksempel kan lanseringen av en nettavis på iPad bringe nyhetene nærmere kunden på en personlig måte. Touch points bør betraktes som en sentral del av innovasjonsprosessen.
Han har utviklet et sett med kort for å strukturere kontaktpunktene og oppmuntre til innovasjon.
- Bruk av kortene påvirker prosessen positivt. Det bidrar til bedre kommunikasjon innad i teamet, og en felles forståelse og visjon av objektet som utvikles.
Samkjøring av tjenestens personlighet
Clatworthy foreslår et annet bidrag til innovasjonsprosessen, nemlig å knytte kundens opplevelse med merkevarestrategien i et selskap.
- Tjenester skiller seg fra produkter ved at mennesker ofte er involvert i levering av tjenestene - enten det er i en butikk, på telefon eller gjennom diskusjoner på Facebook. Måten de oppfører seg på, i tillegg til hvordan tjenesten er bygget opp, gjør at vi kan forholde oss til tjenester som om de har en personlighet.
- Mange suksessrike tjenesteleverandører designer dette bevisst inn i tjenestetilbudet. De sørger for at alle kontaktpunkter er samkjørte for å formidle de samme verdiene. Det gir et klart og forsterket budskap til kundene om hva tjenesten kan tilby.
- Koblingen mellom tjenestens ”personlighet” og kundeopplevelsen er derfor viktig i innovasjonsprosessen, avslutter Clatworthy.
