Fastlegene og renovasjonstjenesten i landets kommuner er flinkest i den offentlige klassen til å gjøre brukerne sine tilfredse, og oppnår jevnt over gode karakterer for brukertilfredshet.

Det viser ferske resultater fra Norsk Kundebarometer, som er et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI.

Norsk kundebarometer har i 2010 intervjuet 964 brukere av ni utvalgte offentlige tjenester som mange av oss bruker. Det er bare de som selv har benyttet den aktuelle tjenesten i løpet av det siste året, som er intervjuet.

Stadig bedre på renovasjon

Renovasjon er den av de målte offentlige tjenester som opplever størst fremgang i forhold til ifjor. Tjenesten oppnår i år 75,3 brukertilfredshetspoeng (av maksimalt 100 oppnåelige poeng).

Renovasjon kan vise til økt brukertilfredshet hvert år siden Norsk Kundebarometer i 2007 startet med å måle utvalgte offentlige tjenester. I løpet av fire år har tilbyderne av renovasjonstjenester gått frem med over ti brukertilfredshetspoeng.

– Renovasjon er et godt eksempel på at det er mulig å utvikle bedre offentlige tjenester over tid, sier Tor W. Andreassen, som er professor ved Institutt for markedsføring ved Handelshøyskolen BI.

Han er ekspert på kundetilfredshet og serviceinnovasjon.

Muligheten for at denne tjenesten kan konkurranseutsettes, kan ha bidratt til økningen i brukertilfredshet, enten tjenesten utføres av private eller offentlige aktører, tror Andreassen.

Vi liker fastlegene

Fastlegene ligger fortsatt på topp i brukertilfredshet, selv om årets måling viser en liten nedgang. Fastlegene oppnår i år tett opp mot 79 brukertilfredshetspoeng, som plasserer tjenesten på nivå med de beste i privat sektor.

I 2001 ble fastlegeordningen innført i Norge, en reform der hver allmennlege fikk ansvar for en fast gruppe pasienter (listepasienter). Samtidig fikk innbyggerne muligheten til både å velge og bytte ut fastlegen sin.

– Fastlegene holder stand, og har et svært høyt nivå på brukertilfredshet, sier Andreassen, som tror noe av nøkkelen til fremgang ligger i innføringen av et system med økt valgfrihet for brukerne.

Stryk til NAV

Fem av de ni undersøkte offentlige tjenestene oppnår mindre enn 60 brukertilfredshetspoeng. Det betyr at brukerne er misfornøyde med tjenestene de benytter seg av.

Dette gjelder i år både Lånekassen, trafikkstasjonene, den offentlige legevakttjenesten, SFO-tilbudet og arbeids- og velferdsetaten NAV.

– Her leveres det tjenester på et alt for lavt nivå. Her må noe gjøres for at den rødgrønne regjeringen kan leve opp til sitt mål om å utvikle verdens beste offentlige sekor, utfordrer Andreassen.

Dårligst i klassen er, kanskje ikke overraskende, NAV. Og resultatene er basert på de som faktisk har hatt erfaringer med NAVs tjenester gjennom det siste året.

– Ledelsen må stå frem og ta ansvar. Dette er ikke bra. NAV hadde vært en konkurskandidat om virksomheten hadde operert i et konkurranseutsatt marked, konkluderer Andreassen.

Referanse:

Norsk kundebarometers måling av utvalgte offentlige tjenester 2010 ble offentliggjort på frokostmøte i regi av Partnerforum 26. april 2010. Partnerforum er et samarbeid mellom BI, UiO og statlige etater.