Tirsdag denne uken la Norsk Pasientskadeerstatning (NPE) frem resultatet av en ny brukerundersøkelse blant dem som har søkt om erstatning for pasientskader.

Halvparten av dem som har fått avslag, opplever at de ikke er blitt tatt på alvor. Nesten halvparten av dem oppgir at de ikke forstår innholdet i avslaget. Men også de som har fått medhold, er misfornøyd med at det tar så lang tid å få pengene. 

– Dette tar vi på alvor. Det er bra å få innsikt i hva som er viktig for brukerne. Noen inntrykk har vi fått gjennom medieoppslag. Men det har en egen verdi å be brukerne om deres erfaringer, sa direktør Rolf Gunnar Jørstad på et møte med sentrale brukerorganisasjoner hvor de fremla resultatene.

Han varsler nå mer digitalisering for å øke brukertilfredsheten og få ned saksbehandlingstiden.

– Og vi må jobbe mer med å gjøre språket mer forståelig, og begrunne avslag bedre, sa han. 

6000 søker om erstatning

Hvert år får NPE inn om lag 6000 søknader om erstatning for pasientskader. Om lag en av tre søknader får medhold, og to av tre får altså avslag.

NPE utbetaler årlig om lag en milliard kroner i erstatning.

De som får medhold, får dermed i gjennomsnitt utbetalt 500 000 i erstatning for økonomisk tap. 

Og kanskje ikke så overraskende, er de som får medhold, mer fornøyd med NPE totalt, enn de som får avslag. 

Åtte av ti opplever at de blir møtt med respekt og omtanke av saksbehandlerne hos NPE før de sendte inn søknadsskjemaet. 64 prosent syntes det gikk raskt å få første svar.

Men brukerundersøkelsen viser at søkerne er mindre fornøyd med informasjonen om den videre saksgangen.  

• Les også: Flere pasientskader ved norske sykehus enn ved svenske

Forstår ikke avslag

Flertallet av dem som har fått avslag, opplever at de ikke har fått en ordentlig vurdering av saken. Hele 72 prosent svarte at saken deres ikke hadde blitt skikkelig vurdert. Og 64 prosent mener at de ikke ble tatt på alvor av Norsk Pasientskadeerstatning. 

Nesten ni av ti fikk en sakkyndig vurdering før vedtak ble fattet. Totalt skjønte seks av ti innholdet i den sakkyndige vurderingen.

Men det er store sprik mellom søkerne som fikk avslag og medhold. Mens åtte av ti som fikk medhold, skjønte vurderingen, oppga nesten halvparten av dem som fikk avslag at de ikke forstår innholdet i den sakkyndige vurderingen.

NPE har ikke spurt brukerne om hva det er de ikke forstår.

– Er det juridiske eller medisinske uttrykk som gjør at brukerne ikke forstår avslaget?  Spurte forskning.no

– Det vet vi ikke, fordi vi valgte å ikke ta med for mange oppfølgingsspørsmål for at så mange som mulig skulle svare, forklarer Jørstad. 

Han antar likevel at mange av dem som har oppgitt at de ikke forstår, er uenig i selve avslaget. Eventuelt at de ikke kjenner seg igjen i hendelsesforløpet, eller at det er for mye faguttrykk i svaret.

Bare 20 prosent av dem som har fått avslag, føler at de har blitt tatt på alvor.

Derfor får de avslag

En pasientskade i seg selv gir ikke automatisk rett til erstatning, forklarer Jørstad.

Det må være ansvarsgrunnlag for skaden og årsakssammenheng mellom behandlingen pasienten har fått, og skaden.

– De to største hovedårsakene til avslag, er enten at sykehuset ikke har ansvar for skaden, det vil si at det var en påregnelig skade, eller at det ikke er funnet en årsakssammenheng mellom behandlingen og skaden eller lidelsen, forklarer han.

Men hele 64 prosent av dem som har fått avslag, mener at de er ikke tatt på alvor av NPE. Og hele 72 prosent mener saken deres ikke er blitt ordentlig vurdert.  

Direktøren vedgår at de kan gjøre mer for å få saksbehandlerne og de sakkyndige til å bruke et mer forståelig språk.

– Vi må jobbe mer med å begrunne avslag, sa Jørstad. Ifølge ham blir saksbehandlerne oppfordret til å skrive mest mulig forståelig, med minst mulig faguttrykk.

• Les også denne saken fra Nord universitet: Systemene blir bedre når pasientene får bidra

To års saksbehandling

En av målsettingene er å være en brukerorientert organisasjon, understreket Jørstad.

Kanskje ikke overraskende, har brukerne som har fått medhold, mer positive erfaringer enn de som har fått avslag.

Men mange er misfornøyd med den lange saksbehandlingstiden.

Ifølge direktøren får de fleste svar i løpet av 13 måneder på om deres skade gir rett på erstatning. Men det tar 22 måneder i snitt å få utregnet størrelsen på erstatning for dem som får medhold.

Selv mange av dem som har fått medhold, syns det har tatt for lang tid å få utmålt og utbetalt erstatning.

– Feil spørsmål

Tilstede var også en rekke representanter fra ulike pasientombud og – organisasjoner.

– Brukerne burde vært konsultert på hvilke spørsmål som ble stilt, mente en representant.

En annen kritiserer at spørreundersøkelsen bare er sendt ut på norsk språk.

Vibeke Brunsell er enig i kritikken. Hun er med i Pasientskadeutvalget i Personskadeforbundet, og har selv krevd, og omsider fått erstatning etter en fødselsskade i 2006. 

– Jeg synes at mange av spørsmålene er ledende, og at mange temaer burde vært fulgt opp med oppfølgingsspørsmål, som dette med hvorfor brukerne ikke forstår vedtaket, sier hun til forskning.no. 

Selv om hun ganske raskt fikk medhold i at hun hadde krav på erstatning, tok det mange år å få utmålt erstatningsbeløpet. Hun fikk store skader etter en fødsel ved Bærum sykehus, og først åtte år og en rettssak senere, ble saken avsluttet med et forlik – rett før ankesaken skulle opp i lagmannsretten. 

– Det har vært en kamp som har tatt mye av tiden min, sier hun. Nå jobber hun for å unngå at flere pasienter skal oppleve den samme motstanden. 

Men mye har blitt bedre i saksbehandlingen de siste årene, mener Brunsell. 

– Nå får man i det minste snakke med saksbehandleren sin, i motsetning til da jeg søkte, sier hun. 

Legger om saksbehandlingen

Jørstad varsler nå en ny retning i saksbehandlingen, for å oppnå målsettingene om kortere saksbehandlingstid og bedre brukertilfredshet. 

NPE skal få en brukerportal der søkerne skal få tilgang på brev, sakkyndigerklæringer og andre dokumenter i saken sin. De skal også lage digitale løsninger som skal gi raskere kommunikasjon. 

NPE skal også innføre større enheter som skal jobbe sammen om å fatte vedtak i komplekse saker, og beregne og utbetale erstatning. Og skille ut og behandle saker som ikke krever så omfattende utredning.

– Vi setter mye ressurser inn i dette arbeidet fremover, forsikret Jørstad. 

Lav svarprosent

Brukerundersøkelsen er delt inn i tre faser, etter hvor langt brukerne er kommet i saksbehandlingen.

Totalt har de fått nesten 2000 svar.

Fase en er sendt ut til dem som har vært gjennom innledende saksbehandling. I fase tre som er sendt til dem som har fått utbetalt erstatning, har 26 prosent svart. Men svarprosenten var nede i bare 14 prosent blant de andre.  

Bare de som har søkt om erstatning på egen hånd, har dessuten fått tilsendt spørreskjemaet. De som bruker en fullmektig, for eksempel en advokat, er altså ikke med.

Nesten halvparten av dem som har svart, har fått medhold. Jørstad innrømmer at svarene dermed kan gi et noe skjevt bilde, siden to av tre som søker, får avslag.

– Det gir nok en noe skjev fordeling mellom hvem som har svart. Vi hadde fått en riktigere bilde om det var en riktigere fordeling mellom de som fikk avslag og de som fikk medhold, sa han.

Referanse: 

Vil ha kortere saksbehandlingstid. Brukerundersøkelser. Rapporter 9. mai 2017. Norsk Pasientskadeerstatning.