- Ut ifra enkelte av samtalene med betjentene, ser det faktisk ut til at de synes enkelte innringere ikke har krav på samme respekt som andre.

- For eksempel er det en innringer som er elendig i norsk, som får veldig lite språklig hjelp. Det kan se ut som diskrimineringen her er fraværet av hjelpsomhet.

Dette sier Kari Gresvik Rønneberg. Hun er lektor ved Politihøgskolen, og har i sin doktorgrad gått gjennom 900 lydopptak av samtaler med mennesker har ringt Sentrum politivakt i Oslo.

I en annen av samtalene ringer en kvinne på morgenkvisten for å høre nytt om en voldtekt hun har anmeldt, og sier samtidig at hun blir truet på livet regelmessig av menn i miljøet hun er i.

Kvinnen blir mer og mer opphisset, og noe av samtalen fortsetter omtrent som følger:

INNRINGER: (..) så var det i telefonen at jeg var trua på livet, at dem sku skyte meg, også jeg har til og med altså jeg har sår over hele kroppen..
BETJENTEN: Men hva er grunnen til at du ringer til politiet klokken fem om natta?

- Ved hjelp av en datamaskin og spørsmål om personopplysninger burde det imidlertid ha vært en enkel sak for ham (betjenten) å sjekke de faktiske forhold, dersom han hadde villet.

- Nok et bemerkelsesverdig trekk ved denne samtalen er den konsekvente mangelen på uttrykt empati og forståelse fra den profesjonelles side, heter det i Rønnebergs avhandling.

Nå vil hun bruke avhandlingen i undervisningen av politistudenter, og bruke erfaringen til å bedre kommunikasjonen mellom politiet og landets innbyggere.

Hvor går det galt?

- Mulige konflikter mellom politiet og publikum handler ikke bare om hva politiet sier og gjør, men like mye om hvordan de sier og gjør det, sier Rnneberg.

Hun understreker at betjentene er svært høflig og hjelpsomme i de aller fleste samtalene, slik de er pålagt av politiloven. Men de samtalene som skar seg eller hvor innringeren ikke fikk tilstrekkelig hjelp, hadde flere fellestrekk.

- I samtaler der noe skurrer eller der samtalen blir konfliktfylt, er det nettopp fraværet i forklaringer fra betjenten som er et påfallende trekk.

- Analysen viser også at der samtalen tilspisser seg og ender som konfrontasjon, kan en utløsende faktor være den profesjonelles mangel på empati og uttrykt forståelse overfor den andres situasjon, tror Rønneberg.

- En forklaring kan ligge i politiets egne normer for hvilke kunder som fortjener deres oppmerksomhet, og hvilke som ikke gjør det, skriver hun i avhandlingen.

Hun mener å se ut i fra samtalene at innringeren kan roe seg ned hvis betjenten unngår å bruke fagspråk, slik at kontakten med innringeren blir bedre. I avhandlingen bruker hun et eksempel der innringeren rett og slett ikke forstår fagbegrepene betjenten bruker. Dette er et tilpasset utdrag:

BETJENTEN: Det var du som var fornærmet ikke sant?
INNRINGEREN: Neei, det var det ikke nei..he he he…
BETJENTEN: Hvem var det som er fornærmet da?
INNRINGEREN: He he, vet ikke, jeg var helt fornøyd med alt jeg!

Gjelder å oppnå sympati

Noen ganger ber innringeren om hjelp som politiet ikke kan gi, enten det er av mangel på ressurser eller at det ikke er en politisak.

- Hvis innringerens respons på avslaget for eksempel er: ”Å, det var leit..”, med en litt ydmyk tone, forklarer politiet ofte nærmere og er medfølende.

- Men hvis innringeren utbryter: ”Hvorfor det!” i et utfordrende og irritert tonefall, da får hun ofte ikke trøst og kanskje heller ikke noen nærmere forklaring på avslaget, ifølge Rønneberg.

 - Enkelte kan fortsette å argumentere. Da kan politiet kanskje føle at de trekker deres autoritet i tvil, og opptre mindre hjelpsomt, sier hun.

Av 32 såkalte “begrensningssamtaler”, hvor et positivt svar er vanskelig eller umulig for politiet å gi, inneholdt hele 24 av dem flere eksempler på direkte avslag uten bruk av noen form for høflighetsmarkering, og i bare fire av dem ble uttrykk som ”beklager” og ”dessverre” brukt, i følge Rønnebergs avhandling.

Viktigheten av forståelse

- Jeg tror de fleste opplever å møte en veldig høflighet og hjelpsomhet når de ringer politiet. Og det er når betjenten viker fra rutinefrasene, viser empati, og lar innringeren føle at hun er blitt hørt, at samtalene ofte blir svært vellykkede, mener Rønneberg.

I en av samtalene bruker betjenten fraser som: ”Det skal du ha full forståelse for” og: ”Ja, det er litt håpløst”, for å vise at hun forstår innringerens frustrasjon over lange ventetider på politistasjonen. I tillegg gir hun hjelpsomme råd til innringeren.

- I utgangspunktet er dette en samtale som lett kunne ha endt i en ganske annerledes tone, med sinne og frustrasjon fra kundens side. Vaktas uttalte enighet med kundens oppfatning av situasjonen virker som olje på bølgene.

- Stemningen snur. Høflighetsfraser utveksles og kunden avslutter med å takke for hjelpen, heter det i Rønnebergs analyse av samtalen.

Kilde:

K.G. Rønneberg, (2008) Politisamtaler med publikum. Språkbruk som hemmer eller fremmer god kommunikasjon. Doktoravhandling, Institutt for lingvistiske og nordiske studier, Universitetet i Oslo.