Studenter er ikke særlig imponert over oppfølgingen og lærernes faglige kompetanse ved høyere utdanning i Norge. Høgskolene scorer lavest på kundetilfredshet, universitetene noe høyere. De siste årene har universitetene oppnådd en viss fremgang, mens høgskolene går litt tilbake, viser undersøkelser gjort av EPSI Rating Norge.  (Foto: Berit Roald, NTB Scanpix)
Studenter er ikke særlig imponert over oppfølgingen og lærernes faglige kompetanse ved høyere utdanning i Norge. Høgskolene scorer lavest på kundetilfredshet, universitetene noe høyere. De siste årene har universitetene oppnådd en viss fremgang, mens høgskolene går litt tilbake, viser undersøkelser gjort av EPSI Rating Norge. (Foto: Berit Roald, NTB Scanpix)

Studenter mindre fornøyd med høyskoler

Studenter er mindre fornøyd med tilbudet de får ved høyere utdanning enn de var i 2012.

Publisert

Om undersøkelsene

Intervjuene ble gjennomført mellom september og november i 2015, blant nærmere 20 000 respondenter mellom 18 og 79 år. Intervjuene ble utført av Comparative AS på oppdrag av EPSI Rating. Om offentlig sektor er det gjennomført 450 intervjuer om barnehage, 300 om grunnskolen, 150 om videregående skole og 450 intervjuer om høyere utdanning. I tillegg er det gjort om lag 600 intervjuer om helsetjenester.

Spørreskjemaene omfatter en mengde spørsmål for å avdekke kunde- og brukertilfredsheten. De besvares på en skala fra 1 til 10 der 1 er ikke fornøyd og 10 er svært fornøyd. Resultatene gjøres om til en indeksverdi mellom 0 og 100. Jo høyere indeksverdi desto bedre anser foreldre/elever/studenter at tjenesten oppfyller dere krav og forventninger.

En forskjell å kundetilfredshet på 3 indeksenheter eller mer, er signifikant. 

Det viser EPSI Ratings sammendrag av en rekke studier om kundetilfredshet som de gjennomførte i 2015. Studiene er basert på intervjuer med nesten 20 000 privatpersoner og bedriftsledere om deres kundeopplevelser.

Generelt har norske forbrukere blitt litt mer fornøyd enn året før, men det er store forskjeller mellom ulike sektorer og bransjer. Folk i Oslo og Hordaland er minst fornøyd med tilbudet de får.  

Mindre fornøyd med høy utdanning

Studenter har ikke særlig store forventninger når de starter på høyere utdanning, oppgir de. Likevel viser undersøkelsen at tilfredsheten med høyskoler og videregående skoler har gått mest tilbake sammenlignet med andre offentlige tjenester.

Høyskoler oppnår 64 poeng i kundetilfredshet, mens universiteter scorer 68 poeng på en skala opp til 100.

Studentenes tilfredshet med universitetene har hatt en liten fremgang de siste årene, fra en kundetilfredshet på 66 poeng i 2012.

Ved høyskoler har studentenes kundetilfredshet gått litt tilbake fra 66 poeng i 2012.

Vi er minst fornøyd med høyskolen og mest fornøyd med barnehagen, viser undersøkelser som er gjort blant foreldre, elevers og studenters tilfredshet med utdanningsløpet. (Foto: (Grafikk: EPSI Rating Norge))
Vi er minst fornøyd med høyskolen og mest fornøyd med barnehagen, viser undersøkelser som er gjort blant foreldre, elevers og studenters tilfredshet med utdanningsløpet. (Foto: (Grafikk: EPSI Rating Norge))

Bedre faglig kompetanse

Universitetsstudentene opplever at lærernes faglige kompetanse er bedre enn hva studentene ved høyskoler oppgir.

Samtidig er kvaliteten på fasiliteter og utstyr dårligere ved universitetenes enn på høyskolene, ifølge studentene.

De oppgir også at lærernes evne til å engasjere dem og til å følge dem opp er lav eller meget lav både på høyskolene og universitetene.

Oslo midt på treet

Det er foretatt 450 intervjuer med studenter, men EPSI Rating kan ikke si noe sikkert om hvilke høyskoler eller universiteter som utmerker seg som spesielt godt likt eller dårlig likt.

– Vi spør i vår studie om hvilken høyskole eller hvilket universitet respondentene går på – men vi har ikke offentliggjort noen tall rundt dette, sier daglig leder Fredrik Høst i EPSI Rating til forskning.no.

Det er gjort flest intervjuer t i Oslo, men de har også utført en god del intervjuer i Hordaland, Trøndelag og Akershus.

Trondheim og Akershus over snittet

Respondenter i Oslo-gruppen ligger rundt snittet – noe som er naturlig i og med at mengden er størst.

– Sør-Trøndelag og Akershus ligger en god del over snittet, forteller Høst.  

Men han kan likevel ikke si sikkert om det sier noe om selve institusjonene i fylkene.

– Det er respondentens postnummer som ligger til grunn for kundetilfredsheten fordelt på fylker. Studentene kan oppgi postnummer på hjemstedet, forklarer han.

Fornøyd med folkehøgskolen

I stor kontrast til høyere utdanning er elevene ved norske folkehøgskoler fortsatt meget godt tilfredse, til tross for en liten tilbakegang.

Elever ved folkehøyskolene oppgir at oppholdet har svart til forventningene. I mange tilfeller overgår undervisningen til og med elevenes forventninger.

Godt faglig innhold og relevante studieturer oppgis som årsaker til at de trives.

Ungdomsskoler frem, videregående tilbake

Undersøkelsene viser at foreldre, barn og unge opplever store forskjeller i tilfredsheten gjennom utdanningsløpet.

Foreldre er veldig fornøyd med barnehagene. Barneskoler ligger på samme nivå som i 2013, mens ungdomsskoler kan vise til en solid fremgang fra tidligere studier. Studien viser at videregående skoler skårer noe lavere enn året før.

Fastleger og sykehus

Sammenlignet med 2013 har kundetilfredsheten med fastleger og sykehus gått vesentlig frem.

– Målingene fra 2015 viser igjen at nordmenn er særdeles godt fornøyd med sine tannleger, fastleger og barnehager, mens vi ser at flere av bredbåndsselskapene, høyskoler samt politiet har utfordringer i forhold til å skape gode kundeopplevelser, sier daglig leder Fredrik Høst til forskning.no.

Innbyggere i Oslo mer kravstore

Det er også tydelige geografiske forskjeller i kundetilfredsheten.

Innbyggere i Oslo og Hordaland er minst tilfreds med hva de får av varer og tjenester fra privat og offentlig sektor. Sørlendinger derimot, er lettere å tilfredsstille. (Foto: (Grafikk: EPSI Rating Norge))
Innbyggere i Oslo og Hordaland er minst tilfreds med hva de får av varer og tjenester fra privat og offentlig sektor. Sørlendinger derimot, er lettere å tilfredsstille. (Foto: (Grafikk: EPSI Rating Norge))

– Analysene sett under ett viser at innbyggere i Oslo samlet sett uttrykker den laveste kundetilfredsheten, sier Fredrik Høst i EPSI Rating Norge.

Han mener dette kan henge sammen med at disse har et vesentlig større tilbud av tjenesteytere.

– Vi ser også at innbyggere i store byer som Bergen har større krav, sier Høst. 

Fornøyd med disse bedriftene

Når det gjelder privat sektor er det tydelig at et knippe selskaper har lykkes med å skape tilfredse kunder over tid.

– Våre studier og analyser viser at Skandiabanken, Gudbrandsdal Energi, Haugaland Kraft, Eika-bankene, Handelsbanken, Chess og Talkmore nok en gang kan vise til en kundetilfredshet som betegnes som høy, fortsetter Høst.

Kundetilfredshet på over 75 poeng betegnes som meget bra, mens under 60 poeng er dårlig. 

Hva skaper høy kundetilfredshet?

Det er utfordrende å finne klare fellesnevnere på tvers av bransjer for hva som skal til for å skape gode kundeopplevelser.

– Vi ser likevel klart at det er selskaper hvor ledelsen tydelig prioriterer kundetilfredshet, og hvor det jobbes kontinuerlig med å levere et velfungerende produkt eller tjeneste med høyt servicenivå som dekker kundenes krav og behov, som oftest presterer meget godt i våre målinger, sier Høst.

referanse: 

Tilfredsheten med utdanningsløpet 2015. Et studiesammendrag. EPSI Rating Norge

Et sammendrag av våre kundetilfredshetsstudier 2015. EPSI Rating Norge