Vente-forskning har du muligens ikke hørt om tidligere.

Faktum er at det etter hvert finnes mye internasjonal forskning på å vente.

Ikke så rart egentlig, siden folk bruker mye tid på å stå i kø. Og siden både butikker og alle som arrangerer et eller annet, er opptatt av hvordan det påvirker folk å måtte vente.

• Les også: Turisme kommer ikke til å redde Nord-Norge

Mye vente-forskning til tross - det har kommet lite nytt fra forskerne. Nå har en gruppe spanske forskere tenkt helt nytt.

En verden av turister

Du står i kø bak 50 andre for å slippe inn på et populært utested i Barcelona. Du står i kø bak 100 andre foran innsjekkingsskranken til Norwegian-flyet hjem fra Gran Canaria. Du står i kø bak 400 andre utenfor Alhambra-palasset i Granada.

• Les også: Turister på Svalbard truer sårbare kulturminner

Millioner av mennesker har stått i kø for å slippe inn i Louvre i Paris, Tower i London eller The Grand Palace i Bangkok.

Verden oversvømmes av turister. Og av mennesker som venter i kø.

Forskere uten gode løsninger

Fordi stadig flere av oss vil se stadig mer av verden, bygger det seg opp stadig lengre rekker av mennesker som vil slippe inn og få et glimt av verdens høydepunkter.

Samtidig fylles flyplasser, hoteller og spisesteder opp med flere reisende.

For å møte utfordringene dette skaper, har myndigheter og turisme-virksomheter verden rundt engasjert en rekke forskergrupper i jakten på løsninger. Millioner av forskningskroner er de siste tiårene blitt brukt på å studere det internasjonale fenomenet – å vente.

Stort sett alle studiene har konkludert med det samme, noe som i dag er blitt konvensjonell kunnskap: Å vente er negativt for folk.

Noen gode forslag til løsninger har forskerne ikke hatt.

Spanske forskere med nytt perspektiv

En gruppe spanske turismeforskere ved Universitat Rovira i Virgili i byen Tarragona mener altså at tiden nå er inne for å tenke helt nytt.

I en artikkel i tidsskriftet Tourism Managment legger de derfor an et helt annet perspektiv enn forskere har gjort før dem:

De peker på de positive effektene av at turister må vente på tur.

Forskerne ønsker slik å ta et oppgjør med den herskende tankegangen i vente-forskningen, at folks venting på at det endelig skal bli deres tur kun er noe negativt.

• Les også: Delfiner blir stresset av turisme

Gjør køer kunder negative?

Når studenter på bedrifts- og markedshøyskoler lærer om markedsføring, lærer de nesten alltid det samme: At kunder som må vente blir misfornøyde.

Spør du kundene selv, vil de ganske sikkert også svare at ventingen deres er et problem. Med dette som utgangspunkt defineres venting nesten alltid slik.

Siden køen ofte er det første folk støter på i møtet med en ny butikk, en severdighet de vil inn på eller en tjeneste de vil kjøpe, er det også konvensjonell visdom i markedsføringsfaget at køer bidrar til å gi kunden et dårlig førsteinntrykk.

Selv om kunden holder ut køen denne gangen, velger hun kanskje å gå et annet sted neste gang.

Folk er ikke alltid fornuftige

Samtidig er det stadig mer forskning på ulike andre fagfelt som peker i retning av at vi mennesker ikke bare er fornuftsvesener. Moderne samfunnsøkonomer er stadig oftere opptatt av dette.

De spanske forskerne peker på det samme. Basert på observasjoner gjort av forskere som har studert folk som må vente, mener forskerne at man ikke utelukkende kan bruke sunn fornuft når man studerer et fenomen som dette.

De viser til noe vente-forskere en rekke ganger har sett med egne øyne. Nemlig at dersom folk får valget mellom å stille seg i to ulike køer, så velger overraskende mange mennesker å stille seg bakerst i den lengste av de to køene.

En adferd som tilsynelatende strider mot sunn fornuft. Men som vente-forskere som kikker på køer ofte observerer.

Køståere er mest fornøyde

Andre forskere har sammenlignet hvor positivt folk opplevde en turistattraksjon, avhengig av om de kunne gå rett inn eller måtte vente en stund i en kø utenfor.

De siste var mest fornøyde.

Det finnes også studier som har vist at folk faktisk liker å vente i kø for å slippe inn til sportsarrangementer eller populære filmer.

I ekstreme tilfeller kan folk tilbringe dager i sovepose for å bli de første som kommer inne dørene til en konsert med en kjent artist.

Selskapet Apple har nærmest gjort det til en spesialitet å hause opp interessen og skape køer når de lanserer en mobiltelefon eller et annet produkt. Og folk stiller gjerne opp i kø.

Studier gjort i Disneyland viser at besøkende tenker på ventetiden foran hver attraksjon som en del av opplevelsen i fornøyelsesparken. De bryr seg ikke om å måtte vente en stund.

• Les også: Så mye vil vi bruke på ferie

Flere andre studier har vist at dersom det er kø utenfor en restaurant, så tenker mange at restauranten må servere mat av høy kvalitet, eller at denne restauranten gir deg ekstra mye for pengene.

En studie viste at bare 6 prosent av de spurte mente det kunne være en sammenheng mellom køen utenfor en restaurant, og at de ansatte på restauranten rett og slett jobbet tregt, eller at restauranten ganske enkelt ble dårlig drevet.

Generelt ser turister over alt i verden på køer utenfor restauranter som et kvalitetstegn.

Fire påstander om køer

De spanske forskerne mener det nå er på tide å rokke ved flere vedtatte sannheter i den internasjonal vente-forskningen. Basert på empiriske observasjoner og teoretiske funderinger lanser de derfor flere nye påstander om køer og venting:

• En kø skremmer ikke bort folk. Tvert imot kan en kø være et signal til andre om at de bør stille seg i den samme køen. Det gjør jo folk ofte.

• Køer kan styrke folks oppfatning om at det de venter på har høy verdi. Vil andre ha det, så vil jeg også ha det.

• Køer kan få folk til å kjøpe mer. Køen tolkes nemlig av mange som et signal om at det som tilbys innenfor dørene er attraktivt.

• Venting kan gjøre at folk får et mer positivt syn på det de må vente på.

Utfordringen er å finne balansen

Oppsummert mener de spanske forskerne at både turister og andre gjerne kan vente litt i kø. For ventingen øker folks forventninger. 

Heller enn å unngå kødannelse, bør virksomheter tvert imot forsøke å bidra til at folk må vente litt, foreslår forskerne.

Utfordringen handler i stedet om å finne den riktige balansen mellom å lå folk vente og å slippe dem inn – mellom for mye og for lite venting, mener den spanske forskergruppen.

Referanse:

Gerard Ryan, Gilda-María Hernández-Maskivker, Mireia Valverde og Maria-del-Mar og Pàmies-Pallisé: «Challenging conventional wisdom: Positive waiting», tidsskriftet Toruism Mangament, februar 2018. Sammendrag og artikkelen.