Godt navn - dårlig rykte

Telenor sliter med å gjøre sine kunder fornøyde, og har bare et middels godt omdømme i sitt hjemmemarked. Og det var før Bangladesh-saken eksploderte i media.

Konsernsjef Jon Fredrik Baksaas i Telenor.
Konsernsjef Jon Fredrik Baksaas i Telenor.

Telenor er i hardt vær etter avsløringer av rystende arbeidsforhold hos selskapets underleverandører i Bangladesh.

Konsernsjef Jon Fredrik Baksaas gjør alt hva han kan for å rydde opp i forholdene.

- Gjennom medieoppslag blir bedriftene blir tvunget til å fokusere på etikk, sier Atle Midttun.

Han er professor i økonomisk organisering ved Handelshøyskolen BI. Han mener oppgaven med å etterleve etiske retningslinjer i Bangladesh er stor.

- Man holder fingrene rene om man ikke engasjerer seg i slike land, men om man ikke engasjerer seg får man heller ikke gjort noe, sier Midttun, som mener Telenor må løfte listen noe i forhold til sin “code of conduct”.

Det negative fokuset på Telenors virksomhet kan også bidra til å svekke Telenors gode navn og rykte, både i hjemmemarkedet og på den internasjonale arenaen.

Godt synlig

Telenor er et av Norges mest synlige firmaer. To av tre nordmenn (67,4 prosent) mener de kjenner Telenor godt, mens 30,7 prosent oppgir at de kjenner litt til selskapet.

Det viser omdømmeanalysen RepTrak 2008 som er gjennomført av Apeland informasjon, Reputation Institutt og førsteamanuensis Peggy S. Brønn ved Handelshøyskolen BI.

Mer enn 8000 nordmenn er blitt bedt om å vurdere Norges 30 mest synlige bedrifter innenfor sju hoveddimensjoner: Produkter og tjenester, innovasjon, arbeidsmiljø, etikk, ledelse, økonomi og samfunnsansvar.

Kjent - ikke likt

Det å være godt kjent betyr på ingen måte at Telenor er godt likt. Telenor oppnår 61,6 av 100 mulige omdømmepoeng i årets store omdømmeundersøkelse. Det gir så vidt karakteren “Middels godt omdømme”.

Trøsten får være at Telenor gjør det bedre i år enn de gjorde det i fjor, og avanserer fra en 28. plass til en 22. plass på listen over selskapene med best omdømme.

- Telenor har et svakt omdømme i hjemlandet. Det er langt flere som er negative til selskapet enn positive, sier Peggy S. Brønn, som leder Senter for virksomhetskommunikasjon ved Handelshøyskolen BI.

Utbredt kundemisnøye

Forskningsprosjektet Norsk kundebarometer ved Handelshøyskolen BI måler kundetilfredsheten for Telenor i tre bransjer, fasttelefoni, internett og mobiltelefoni.

I hver av de tre bransjene ender Telenor ut som selskapet med de minst tilfredse kundene. På Internetttilknytning blir Telenor nokså knepent slått av Nextgentel, mens Tele2 er bransjevinner i fasttelefoni.

Årets lyspunkt finner Telenor innenfor mobiltelefoni der selskapet i 2008 oppnår 66,7 av maksimalt 100 kundetilfredshetspoeng, som er en markant økning fra fjorårets resultat på 60,9 kundetilfredshetspoeng.

Men det er fortsatt mye som må gjøre for at Telenor kan sies å ha et grunnfjell av fornøyde kunder. Og det er langt frem til bransjevinner Chess.

Så får vi se da om avsløringene fra Bangladesh, og Telenors oppfølging her gir seg utslag i neste års omdømmeanalyse og kundebarometer.

Referanser:

Norsk kundebarometer 2008, utarbeidet av Handelshøyskolen BI.

RepTrak Norge 2008. Omdømmeanalyse gjennomført av Apeland Informasjon og Reputation Institute i samarbeid med førsteamanuensis Peggy S. Brønn ved Handelshøyskolen BI.
 

Powered by Labrador CMS