Stadig flere tjenestebedrifter lar kundene betjene seg selv. Og norske forbrukere ser ut til å elske selvbetjening, viser studie fra Handelshøyskolen BI.
Norsk Kundebarometer er et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI som hvert år måler tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. Kundene får muligheten til å si hva de mener om bedrifter de kjøper varer og tjenester fra.
Norsk Kundebarometer er fundert på forskning av høy internasjonal kvalitet og stiller på linje med tilsvarende nasjonale kundeindekser i land som USA, Sverige, Tyskland, Taiwan. Forskning basert på Norsk Kundebarometer har resultert i 2 doktorgrader og flere publiseringer i internasjonalt anerkjente vitenskapelige journaler.
Stadig flere tjenestebedrifter innfører ulike typer selvbetjeningsteknologi der de får kundene til å betjene seg selv.
Bedriftene overlater mange av servicefunksjonene fra egne ansatte til kundene sine.
De er endog villige til å jobbe alldeles gratis for å få tjenestene levert.
- Innføring av selvbetjeningsteknologi – teknologi som gjør det mulig for kundene å utføre tjenesten uten hjelp eller assistanse fra leverandøren – har for mange revolusjonert tjenestetilbudet, fremholder professor Tor W. Andreassen ved Handelshøyskolen BI.
Han er en av Norges fremste eksperter på service og tjenestemarkedsføring.
Hvordan reagerer så kunden med at den personlige servicen erstattes med ulike typer hjelp-deg-selv-løsninger?
Norske forbrukere er faktisk såre fornøyd med selvbetjening når tjenester er enkle og alt fungerer som det skal. Det viser resultater fra Norsk kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.
Høy kundetilfredshet
Selskaper som Komplett.no, Finn.no og Skandiabanken er utelukkende nettbaserte tjenestetilbydere. De har også det til felles at de har svært fornøyde kunder.
Den nettbaserte Skandibanken har to ganger vunnet Kundetilfredshetsprisen, og oppnådde 80,5 av maksimalt 100 oppnåelige kundetilfredshetspoeng i Norsk kundebarometer 2008.
Norsk kundebarometer har undersøkt kundetilfredshet og lojalitet hos 189 bedrifter og offentlige etater i mer enn 30 ulike bransjer. Skandiabanken oppnår en sterk 8. plass i årets undersøkelse.
Skandiabankens kunder er også svært lojale, og nettbanken oppnår en lojalitetsscore på 86,3 av 100 oppnåelige poeng.
- Det er en sunn sammenheng mellom tilfredshet og lojalitet, mener Andreassen.
Finn.no er et annonsetorg på nett, der kundene selv legger inn sine annonser. Og det setter kundene pris på. Finn.no oppnår 79 av 100 oppnåelige kundetilfredshetspoeng i Norsk kundebarometers 2008-måling.
Komplett.no selger datamaskiner, telefoniutstyr, fotoapparater og annet elektronisk utstyr gjennom nettbutikk kundene betjener seg selv.
Også Komplett.no oppnår 79 av 100 oppnåelige kundetilfredshetspoeng i 2008, og plasserer seg høyt på listen over bedriftene med de mest fornøyde kundene.
Butikker uten kø
BI-professor Tor W. Andreassen.
- Felles for Skandiabanken, Komplett.no og Finn.no er at de leverer gode og brukervennlige løsninger, sier Andreassen.
Annonse
- Kundene klarer å kjøpe sine varer og tjenester uten å måtte bruke for mye tid på å sette seg inn i hvordan løsningen virker.
Enkle og brukervennlige løsninger er nødvendig, men ikke tilstrekkelig for å få tilfredse kunder. I tillegg må tjenesten oppfattes som bekvemmelig for kundene.
For travle mennesker er nettbaserte løsninger et svært godt alternativ til vanlige tjenester. Her kan man sette seg ned når man har tid – ofte etter at barna har lagt seg – og gjøre det man skal i det tempoet som passer en selv
- I denne verden er det ingen køer eller andre kunder som krever oppmerksomhet. Her føles det som om det bare er deg som er i butikken alene, sier Tor W. Andreassen.
Større utvalg
Den virtuelle butikken har ikke noen fysiske begrensninger med hensyn til størrelse, slik at tilbudet ofte er svært mye større en de fysiske butikkene.
Som en bonus tilbyr mange nettbaserte tilbydere en priskompensasjon for at du gjør alt sammen selv.
- Summen av lavere pris, høyere bekvemmelighet, økt produktivitet og bedre utvalg er hovedforklaringene bak de høye scorene selvbetjeningsbutikkene i Cyberspace oppnår, melder BI-forskeren.
