Hver gang en bedrift må svare for negative avsløringer, er journalisten raskt ute med spørsmålet om hva dette betyr for selskapets omdømme.

Der sportsjournalisten vil vite ”hvordan føles det”, krever økonomireporteren svar på ”hva betyr det for folks oppfatning av bedriften”.

Det finnes knapt noen organisasjon, enten det er private bedrifter eller offentlige virksomheter, som ikke er opptatt av sitt omdømme.

Det brukes ikke så rent lite energi, og enda mer penger, på å forsøke å måle og analysere bedriftens omdømme.

- Det er naturligvis viktig å fokusere på omdømme. Hvorfor bruker så ikke bedriftene mer tid på å bygge gode relasjoner med sine interessenter? spør førsteamanuensis Peggy S. Brønn ved Handelshøyskolen BI.

Relasjonsbygging er ifølge Brønn et av de viktigste verktøyene for en bedrift som ønsker å bli bedre likt.

Brønn leder Senter for virksomhetskommunikasjon ved Handelshøyskolen BI, og er en av Norges fremste eksperter på omdømmebygging.

Ulike utfall 

Peggy Brønn har gjennomført en studie av hvordan et inkassobyrå har håndtert ulike interessegrupper over en periode på to år på vegne av sin klient.

Hun har vært spesielt opptatt av hvordan ulike utfall av relasjonshåndteringen har påvirket klientbedriftens omdømme.

Resultatene av studien er publisert som forskningsartikkel i det internasjonale vitenskapelige tidsskriftet Corporate Communications: An International Journal.

BI-forskeren finner i sin studie en signifikant sammenheng mellom hvordan inkassobyrået behandlet kundene til sin klient, og effekt på klientens omdømme.

- Å fokusere på relasjonsbygging vil betale seg i form av bedre omdømme, hevder Brønn.

Gode relasjoner kommer dessverre ikke over natten. Det krever langsiktig og målrettet innsats.

Relasjoner kan måles

Peggy S. Brønn presenterer fire indikatorer på suksessfylte relasjoner:

1. Tillit (trust). Den ene parts vilje og evne til å åpne seg for den andre part i relasjonen. Dette måles gjennom integritet, tiltro og kompetanse.
    
2. Gjensidighet (control mutuality). Enighet om hvilke(n) av partene som har rett til å påvirke den andre.
    
3. Forpliktelse (commitment). I hvilken grad hver av partene føler det er verdt å investere tid og penger i relasjonen.
    
4. Tilfredsstillelse (Satisfaction). I hvilken grad hver av partene har en positiv oppfatning av den andre med hensyn til hva som kommer ut av relasjonen. Det bidrar igjen til å forsterke samarbeidsrelasjonen.

- Dersom du ønsker å styrke ditt omdømme, må du gå i gang med å bygge relasjoner, anbefaler Peggy S. Brønn.

Referanse:

Brønn, Peggy Simcic (2007): Relationship outcomes as determinants of reputation, Corporate Communications: An International Journal. 12, (4): 376-393.

Brønn er tildelt prisen ”Highly Commended Award Winner” fra Emerald Literati Network 2008 Awards for Excellence for artikkelen. Prisen deles ut til de beste artiklene publisert gjennom de siste 12 månedene.