Flyselskapet SAS og togselskapet NSB har det til felles at de sliter med å gjøre kundene sine fornøyde.

De to transportselskapene har gjennom de siste årene hatt den tvilsomme ære av å figurere på listen over bedriftene som har de minst tilfredse kundene.

Det viser forskningsprosjektet Norsk kundebarometer ved Handelshøyskolen BI som hvert år måler kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.

Blant Norges 10 dårligste bedrifter

I 2008 oppnår ikke SAS mer enn 57,2 av maksimalt 100 oppnåelige kundetilfredshetspoeng, og har gått tilbake med 0,7 poeng i forhold til fjoråret.

Dette plasserer SAS på en trist 183. plass på listen over bedriftene med de mest tilfredse kundene av totalt 189 målte virksomheter i Norsk kundebarometer 2008.

SAS Norge må også i 2008 se seg forbikjørt av NSB i målt kundetilfredshet, selv om avstanden her har blitt redusert fra 2007 til 2008.

NSB oppnår i 2008 59,7 av totalt 100 oppnåelige kundetilfredshetspoeng, en markant nedgang fra 2007 (da NSB oppnådde 65,7 kundetilfredshetspoeng).

Misfornøyde, men lojale kunder

Norsk kundebarometer ved BI måler også hvor lojale norske forbrukere er i forhold til bedriftene de er kunder hos.

Tilfredse kunder vil ofte være lojale kunder. Lojale kunder er bra for bedriftens lønnsomhet.

Men det er ikke alltid slik at lojale kunder er fornøyd med varene og tjenestene de kjøper.

For seks år siden, i 2002, oppnådde SAS 65 kundetilfredshetspoeng. Fra 2002 til 2008 har SAS opplevd mye turbulens, og falt helt ned til 57 kundetilfredshetspoeng.

Det er et klart uttrykk for at stadig flere SAS-kunder mildt sagt er fly forbanna på reisene de kjøper.

Samtidig kan SAS Norge vise til økende tall for kundelojalitet, som har gått fra 72 til 84 av maksimalt 100 oppnåelige poeng for kundelojalitet i perioden fra 2002 til 2008.

Også NSB har fått mer lojale kunder fra 2002 til 2008, med en økning fra 75 til 85 poeng for kundelojalitet. Og det på tross av at kundene er blitt stadig mer misfornøyde.

Norwegian kaprer kunder

Hvordan kan det ha seg at kundelojaliteten øker samtidig som kundene blir stadig mer misfornøyde med produktene og tjeneste de kjøper?

- Kunder som har hatt reelle alternativer, har forlatt selskapene for lenge siden. De som ikke har noen valgalternativer vil jo da være lojale selv om de er misfornøyde, sier Tor Wallin Andreassen, som er professor i markedsføring ved Handelshøyskolen BI.

Utfordreren Norwegian har stått klar til å ønske misfornøyde SAS-kunder velkommen om bord på sine flyvninger.

Norwegian har i perioden fra 2002 til 2008 fløyet i en marsjhøyde på 70 eller mer kundetilfredshetspoeng, og ligger mer enn ti kundetilfredshetspoeng foran SAS, ifølge Norsk kundebarometer.

Ikke så rent få tidligere misfornøyde NSB-kunder har valgt alternative måter å reise på.

- Å kunne velge mellom leverandører er grunnleggende for enhver forbruker og viktig for at aktørene skal ha noe å sammenligne seg med. Valg gir grunnlag både for forbedring og for innovasjon, fremholder Andreassen.

Referanse:

Artikkelen baserer seg på Tor W. Andreassens foredrag ”Offentlige tjenester når brukerne presser på”, arrangert av Partnerforum. Partnerforum er et samarbeid mellom BI, UiO og statlige etater.