Selv om netthandel har visket ut de geografiske avstandene til nettbutikkene, forsvinner ikke nødvendigvis de psykologiske avstandene.

Mange kjøper derfor heller en dyrere vare fra en nettbutikk i eget land enn en billigere fra en utenlandsk nettside.

Usikkerhet er forklaringen.

En ny, svensk studie viser at utenlandske nettbutikker har mye å vinne på å øke tilliten til kunder på den andre siden av jordkloden.

• Les også: Fra klikk til kjøp

Bedre informasjon på nettsiden kan gi økt salg for utenlandske forhandlere. 

Brukervennlighet og rykte

Det er forsket mye på netthandel innenlands. Hvor brukervennlig nettbutikken er og forbrukerens oppfatning av bedriften, avgjør om forbrukeren får tillit til å handle fra hjemlige nettbutikker.

Men hittil har det vært forsket lite på hvorfor vi handler fra enkelte utenlandske nettbutikker, og ikke fra andre. Når forbrukeren vurderer å kjøpe varer fra utenlandske tilbydere, dukker andre vurderinger opp.

To typer psykologisk avstand

Forbrukere forbinder kjøp fra utenlandske nettbutikker med stor usikkerhet. Det kan hende vi avstår fra å handle, til tross for at nettbutikken tilbyr varer og tjenester til en langt lavere pris enn nasjonale forhandlere på nett.

Bedriftsøkonomen Aswo Safari har studert hvordan forbrukere håndterer usikkerheten sin når de handler fra utenlandske nettbutikker.

• Les også: Digital tillit

Safari fant at den psykologiske avstanden til en australsk nettbutikk er mindre enn til en russisk nettbutikk. Avstanden kommer av både kunnskap og følelser, mener han.

-  Kjente varemerker gjør at forbrukere får redusert den psykologiske avstanden til nettbutikker i andre land på andre kontinenter, men det spiller ingen rolle hvis nettbutikken ikke virker trygg, sier Safari.

Utrygg av andre lover

Bedrifter som driver internasjonale nettbutikker opererer som oftest under andre lover og regler som forbrukeren har liten kjennskap til. Hvordan forbrukeren oppfatter bedriftens hjemland i form av kultur, politiske system, normer og verdier spiller også inn for om forbrukerens tør å inngå en handel med nettbutikken.

– Foretakene kan ikke gjøre noe med de mulige kundenes oppfatning av landet der de holder til. Derfor bør de fokusere på å redusere kundenes usikkerhet til bedriften.

• Les også: Nettbutikker har uklare kjøpsvilkår

Det kan de gjøre ved å tilby godt gjennomtenkte nettsider som gjør kjøpet enklere, konkluderer Safari. Han er doktorand ved bedriftsøkonomisk institutt ved Uppsala universitet.

Sikker betaling avgjørende

Om selskapet ikke er internasjonalt velkjent er svenske forbrukere ofte skeptiske til å bestille varer. Dersom butikken ikke tilbyr trygge betalingsmetoder som kredittkort, Visa eller Pay Pal risikerer kunden å miste sine penger underveis.

- Betalingsløsninger som inkluderer et tredje bindeledd som sikrer pengeoverførselen, er avgjørende for at kunden skal få tillit til slike mindre kjente butikker, sier forskeren.

Dette reduserer forbrukernes skepsis til å inngå avtale med selskapet, sier Safari.

Språk også viktig

Et annet funn var at internasjonale nettbutikker som tilbyr kunden nettsider på sitt eget språk, øker tilliten.

-  Men det hjelper ikke hvis nettsiden på svensk er skrevet med et slurvete språk med feil. Da øker usikkerheten hos potensielle kunder og dermed den psykologiske avstanden, ser Safari.

Nettsider som oppgir telefonnumre som kunden kan ringe til, og hvor kunden blir svart på et språk han forstår, har også klare fortrinn, sier Safari. 

I avhandlingen skildrer han hvordan forbrukere lærer seg å håndtere usikkerhet når de vil bestille varer fra en utenlandsk leverandør.

Leveringsbetingelser

Forbrukere trenger først og fremst utførlig informasjon for å få bukt med sin usikkerhet og utvikle tillit. Informasjon om produktene, priser og leveringsbetingelser.

Dersom forbrukerne får gode erfaringer med nettbutikken, kan de inngå langsiktige kunderelasjoner med nettbutikkene. Studien er utført ved hjelp av intervjuer, fokusgrupper-studier og to store enqueter.

Han tror ikke hans oppdagelser kan overføres i like stor grad til nordiske nettbutikker som vil utvide kundekretsen.

- Nordiske forhandlere har allerede en høy grad av tillit i andre land, og vi i Norden handler mye fra hverandre, sier Safari.