Norske innbyggere er strålende fornøyd med fastlegene sin. Fastlegene oppnår hele 81 av maksimalt 100 oppnåelige brukertilfredshetspoeng. Det er helt på høyde med de beste bedriftene i privat sektor.

Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har for 5. år på rad målt brukertilfredsheten for ni utvalgte offentlige tjenester som vi trenger i hverdagen.

De fleste av de undersøkte offentlige tjenesteleverandørene har lyktes med å gjøre brukerne sine mer tilfredse siden målingene starter i 2008.

De ni undersøkte tjenesteleverandørene oppnådde i 2008 i gjennomsnitt 61 av maksimalt 100 oppnåelige brukertilfredshetspoeng. Årets måling viser en økning på seks poeng til 67 brukertilfredshetspoeng.

– Det er gledelig å registrere at offentlig sektor fortsetter fremgangen, sier Pål Rasmus Silseth, som er prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved BI. Unntakene heter NAV og Legevakten, som heller ikke i år lykkes med å tilfredsstille forventningene fra brukerne.

Fastlegene topper

Hver av de utvalgte offentlige tjenestetilbyderne er vurdert av 100 aktive brukere av tjenesten, som er representative for norske forbrukere.

Fastlegene er den kategorien som har de mest tilfredse brukerne, og det er 5. år på rad at fastlegene topper listen over hvilke offentlige tjenesteinstanser som har de mest tilfredse brukerne.

– Det er imponerende. Pasientene får oppfylt sine forventninger, og er langt på vei begeistret for fastlegen sin, sier Silseth.

Søppeltømmere med størst fremgang

Renovasjon er en tjeneste som vi legger mest merke til når det ikke fungerer som det skal. Men, med unntak for tilfeller av streik, sier norske forbrukere seg godt fornøyd med renovasjonstjenester.

For fem år siden oppnådde tilbyderne av renovasjonstjenester 67 av maksimalt 100 oppnåelige brukertilfredspoeng. For hvert år som er gått, har landets søppeltømmere gjort det bedre i Norsk Kundebarometers årlige målinger.

I år scorer renovasjon 79 av 100 oppnåelige brukertilfredshetspoeng, som er hele 12 poeng bedre enn for fem år siden. 

– Renovasjon er den offentlige tjenesteinstansen som kan vise til størst fremgang.

Lånekassen kan vise til en svært positiv utvikling gjennom de siste tre årene. Etter å ha ligget på stedet hvil i tre år med begredelige 60 brukertilfredshet, har Lånekassen løftet seg gjennom 2011 og 2012 til 70 brukertilfredshetspoeng.

På et lavere nivå finner vi offentlige barnehager, ligningskontorer, trafikkstasjonen og SFO/Aktivitetsskolen. De har gjort brukerne litt mer tilfredse gjennom de siste årene, men det er fortsatt et godt stykke igjen før vi kan si at de har tilfredse brukere.

Nederst i sumpen

To offentlige tjenestekategorier skiller seg negativt ut. Både NAV og Legevakten må nøye seg med en tilfredsscore under 60 brukertilfredshetspoeng.

Tilfredshet er brukernes (og skattebetalernes) subjektive mål for kvaliteten på tjenestene. Resultater nede på 50-tallet er langt fra tilfredsstillende i et land som har tatt mål av seg å ha verdens beste offentlige sektor.

Ifølge Silseth viser den positive utviklingen for de beste av de undersøkte tjenesteleverandørene at det er håp også for NAV og legvakten.

– Det er mulig for de fleste instanser å score høyt dersom de virkelig går inn for å gjøre brukerne mer tilfreds, fremholde BI-eksperten.

Referanse:

Norsk Kundebarometer 2012, en årlig undersøkelse av kundetilfredshet og lojalitet fra Handelshøyskolen BI.