Mer og mer hekta på sosiale medier

Stadig flere nordmenn vil fortsette å bruke Facebook og andre sosiale medier på tross av at vi ikke er spesielt fornøyde med tjenestene.

Publisert
Facebook oppnår 62 av maksimalt 100 oppnåelige brukertilfredshetspoeng viser en fersk undersøkelse fra forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer. (Foto: Scanpix, Berit Roald)
Facebook oppnår 62 av maksimalt 100 oppnåelige brukertilfredshetspoeng viser en fersk undersøkelse fra forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer. (Foto: Scanpix, Berit Roald)

Norsk kundebarometer

Norsk Kundebarometer er et forskningsprogram som gjennomføres ved Handelshøyskolen BI.

Forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI som hvert år måler tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.

Startet opp i 2000.

Det er kun aktive kunder som blir spurt om hva de mener om selskapene de kjøper varer og tjenester fra.

Første gang Norwegian ble analysert av BIs kundebarometer var i 2003 etter at selskapet året før tok opp konkurransen med SAS om det norske innenriksmarkedet.

 

Rundt tre millioner nordmenn har sin egen profil i nettsamfunnet Facebook. Tjenesten har inntatt en posisjon som Norges største mediekanal, foran både NRK, VG på nett og TV2.

Vi er likevel ikke spesielt fornøyd med tjenesten, ifølge Norsk kundebarometer.

Ingen smilefjes til fjesboka

Facebook oppnår 62 av maksimalt 100 oppnåelige brukertilfredshetspoeng viser en fersk undersøkelse fra forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer.

Det er et høyst middelmådig resultat som indikerer at brukerne er lite tilfredse med tjenesten. Norske brukere av Facebook er akkurat like lite tilfredse med tjenesten som amerikanske brukere, viser en tilsvarende undersøkelse i Amerika (tall fra 2013 i American Customer Satisfaction Index).

Facebook kan likevel notere seg for en markant fremgang på seks tilfredshetspoeng blant sine norske brukere, sammenlignet med fjorårets 56 poeng.

Mer lojale brukere

Kunder og brukere som er misfornøyde med tjenester vil gjerne vurdere å slutte å bruke tjenesten. Det er ikke tilfelle for brukerne av Facebook. Selskapet oppnår i år en score på 83 av 100 oppnåelige lojalitetspoeng.

Gjennom de siste to årene har lojaliteten blant Facebook-brukerne gått markant opp. Fra 74 lojalitetspoeng i 2012 har selskapet økt med ni poeng. Vi vil altså fortsette å bruke Facebook selv om vi ikke er spesielt tilfreds med tjenesten.

– Det er et tankekors at lojaliteten er så høy når tilfredsheten er såpass lav. Facebook ser ut til ha lykkes med å lukke inn sine brukere. Vi vil være der alle andre er, fremholder Pål R. Silseth, prosjektleder for Norsk Kundebarometer.

Norske brukere under lupen

Norsk kundebarometer har for fjerde år på rad målt brukertilfredshet og lojalitet for fire ulike sosiale medier: Facebook, LinkedIN, Twitter og videodelingstjenesten YouTube.

Hver av tjenestene er vurdert av 100 aktive brukere av tjenesten i Norge. Brukerne er blitt spurt om hvor tilfredse de er med tjenesten totalt sett. De er også bedt om å vurdere om tjenesten innfrir forventningene, hvor attraktiv den er i forhold til andre og hvor nær den er en ideell tjeneste.

Brukertilfredshet i sosiale medier 2014:

Tjeneste 2014 2013 2012 2011
YouTube 73 74 72 66
Facebook 62 56 54 61
Twitter 61 60 53 59
LinkedIN 61 56 50 52

Tabellen viser brukertilfredshet for fire utvalgte tjenester sosiale medier målt i antall brukertilfredshetspoeng (Skala fra 0-100, der 100 er maksimal score). Kilde: Norsk Kundebarometer 2014.

Film er vinneren

Videodelingstjenesten YouTube oppnår 73 brukertilfredshetspoeng i årets undersøkelse, som er en beskjeden tilbakegang fra fjorårets resultat på 74 poeng.

YouTube har de mest tilfredse brukerne blant de målte tjenestene i kategorien sosiale medier. Det er likevel et stort sprang fra YouTube til årets norgesmester i kundetilfredshet, Flytoget, som oppnådde 86,2 kundetilfredshetspoeng.

På tross av en liten tilbakegang i brukertilfredshet, opplever YouTube fortsatt vekst i lojalitet blant brukerne sine. For tre år siden, i 2011, oppnådde YouTube en lojalitetsscore på 80 poeng.

Lojaliteten har siden gått opp og selskapet oppnår i år hele 91 lojalitetspoeng. Vi er blitt hekta på YouTube, og har tenkt til å fortsette å bruke tjenesten.

På fremmarsj

Karrierenettverket LinkedIn kan vise til den største veksten i antall brukere gjennom det siste året, og har passert 1,1 mill. norske brukere. Brukerne er gjennom de to siste årene blitt vesentlig mer tilfreds med tjenesten. LinkedIn er i ferd med å ta en posisjon i det lukrative stillingsmarkedet, og kan bli en utfordrer for Finn.no.

Facebook ser ut til ha lykkes med å lukke inn sine brukere. Vi vil være der alle andre er, sier Pål R. Silseth, prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved BI. (Foto: BI)
Facebook ser ut til ha lykkes med å lukke inn sine brukere. Vi vil være der alle andre er, sier Pål R. Silseth, prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved BI. (Foto: BI)

LinkedIn oppnår i år 61 av 100 oppnåelige brukertilfredshetshetspoeng. Det er fortsatt langt bak Finn.no’s 81,2 poeng. Men det er verdt å merke seg at LinkedIn i løpet av to år har gått frem med hele 11 poeng fra 2012 da selskapet oppnådde stusselige 50 poeng.

Brukere av LinkedIn er også blitt mer tilbøyelige til å fortsette å være på LinkedIn. Lojaliteten har på to år gått opp hele 22 lojalitetspoeng, - opp fra 61 til 83 lojalitetspoeng. Til sammenligning oppnår Finn.no 87,3 lojalitetspoeng i årets undersøkelse.

Flere arbeidsgivere har etablert profiler på LinkedIN og oppfordrer potensielle jobbkandidater til å følge dem i dette karrierenettverket.

- Hvis mange bedrifter gjør seg gjeldende på LinkedIn, vil nytteverdien av nettstedet stige betydelig sett fra brukernes side, sier Silseth.

Små endringer for Twitter

Mikrobloggtjenesten Twitter har mer enn 300.000 norske brukerprofiler. I likhet med de andre målte tjenestene, er brukerne ikke spsielt tilfredse med tjenesten. Twitter oppnår i år 61 brukertilfredshetspoeng, det samme som LinkedIn.

Sammenlignet med 2013, går Twitter opp et poeng i brukertilfredshet.Lojaliteten går derimot ned et poeng fra i fjor til 75 poeng. Det er dårligst i kategorien sosiale medier. Det betyr at Twitter har den største andelen av brukere som vurderer å bruke tiden til noe annet enn å kvitre.

Referanse:

Norsk Kundebarometer 2014, - et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI.