Du leter på hotellets middagsbuffet etter en vegetarrett, men finner ingen og blir lettere irritert. Klager du i resepsjonen, og oppfordrer om å diske opp med noe anstendig grøntfôr?

Da er du av typen kunde som gir en serviceansatt en personlig utfordring – en kunde som våger litt ekstra.

Situasjonen kan være tøff for en kundebehandler - samtidig kan tilbakemeldingen din være nyttig for bedriften.

Er det for eksempel greit at kundebehandleren viser følelser, eller skal interaksjonen styres av prosedyrer?

Hva slags antakelser serviceansatte har om kunden, og hvordan de møter dem, undersøkes i Olga Gjeralds doktorgrad.

- De som hadde en antakelse om at det er naturlig å vise følelser i møte med for eksempel en utfordrende kunde, viste seg også å være flinkere til å respondere på kundenes tilbakemeldinger, slik at de kunne komme til nytte, sier Gjerald.

Hun er universitetslektor ved Universitetet i Stavanger.

Ulik takling av kunder

Deltakerne i Gjeralds studier var blant annet resepsjonister på hotell, turistguider og ansatte i bank, matbutikk og turistinformasjon.

Innenfor servicesektoren er det viktig både å fange opp tilbakemeldinger fra kundene, se det dersom preferanser skifter, og å forsøke å spre ordet om dette slik at man kan imøtekomme ny ønsker, forklarer hun.

- Det kan dreie seg om justeringer på produktet bedriften leverer, en typisk tilbakemelding kan være at det mangler noe i hotellfrokosten, for eksempel økologiske produkter, sier Gjerald.

I hennes studier var det de serviceansatte som ønsket å gjennomføre møtet med kunden på sine premisser, og anså det som positivt å sette grenser for hvor mye kunden kunne kreve, som også viste seg minst villige til til å respondere på og fange opp kundens tilbakemeldinger.

Mer eller mindre ubevisst faktor

Selv om de tok responsen til kunden mindre på alvor enn de serviceansatte som ikke hadde det samme kontrollbehovet i kundemøtet, oppfattet de selv at de gjorde en god jobb, ifølge Gjeralds studier.

- Antakelsene er noe som folk handler mer eller mindre ubevisst handler ut i fra, forklarer  Gjerald.

- I de delene av møtet med kunden der du ikke har regler og prosedyrer å støtte deg til, faller du tilbake på antakelsen om hva du tror kreves i rollen din som kundebehandler i den bestemte situasjonen, sier hun.

Kunden har alltid rett?

- Hvis du jobber i en frontjobb, som for eksempel i en hotellresepsjon, er det ofte forventet at du skal smile og vise glede, sier Gjerald.

Men i noen situasjoner er det kanskje naturlig å vise litt følelser, også negative, men her må de ansatte selv finne ut hvordan de skal takle dette rent menneskelig.

Det er da antakelsene om sin egen og bedriftens rolle, og om hvordan kunden skal møtes, kan gjøre seg gjeldene, tror Gjerald.

- I en situasjon hvor det for eksempel er overbooking på hotellet, og kundemøtet blir vanskelig, undertrykker du kanskje sinne og frustrasjon i situasjonen, sier hun.

Og det er altså en prosedyrestyrt takling av slike situasjoner som resulterer i at nyttige tilbakemeldinger til bedriften ikke blir fanget opp, ifølge de nye funnene hennes.

Tenkte utfordrende situasjoner

I en av studiene i skulle deltakerne forsøke å sette ord på hva som utgjorde forskjellen mellom en krevende og en enkel kunde, og en misfornøyd og en fornøyd kunde.

De skulle også beskrive hvordan de forskjellige kundene blir håndtert av servicansatte.

Gjerald ba i tillegg de serviceansatte selv om om å vurdere hvor godt de mente at de gjorde jobben sin.

- Kundens vurdering av de ulike ansatte kan være spennende å undersøke i neste instans, sier hun.

Måleverktøy kan gi bevisstgjøring?

Gjerald har i doktorgraden også forsøkt å utvikle et måleverktøy som man kan bruke for å finne ut hvilke antakelser de ansatte i bedriften har om kundene, sin egen rolle, og kollegaer.

Hun tror et slikt verktøy kan være til hjelp for både ledelse og den enkelte ansatte, for at de skal bli bevisst hvorfor de handler som de gjør i møte med kunden.

- For eksempel hvis du skal gjøre endringer i en servicebedrift, holder det ofte ikke å endre på regler og standarder, men du bør kjenne antakelsene til de ansatte, og hva de innebærer.

- Det kan være første skritt til at både individet kanskje hele bedriften kan andre måten å håndtere blant annet de uforutsigbare møtene med kundene, sier Olga Gjerald til forskning.no.

Referanser:

O. Gjerald (2010) Serviceansattes grunnleggende antakelser og deres innflytelse på ansattes jobbprestasjoner. Doktorgrad fra Universitetet i Stavanger.