– Fokuset er i ferd med å endres fra å være teknologiorientert til å være tjenesteorientert, forklarer førsteamanuensis Jon Iden ved Norges Handelshøyskole.

Tradisjonelt sett har IT-avdelingene rundt i bedriftene vært veldig fokuserte på selve teknologien, og – satt litt på spissen – plassert en datamaskin på hvert kontor, proppet den full av programvare og overlatt brukeren til seg selv.

Dette endrer seg nå til at man i større grad skal fokusere på tjenestene som er knyttet til bruken av datamaskinen.

Hvilke arbeidsoppgaver skal den enkelte utføre ved hjelp av maskinen? Hvilke tilganger trenger man? Hvilken tilgjengelighet og hvilken responstid kreves, og hvilke rutiner for feilretting har IT-avdelingene når brukeren ikke får gjort jobben sin? Dette er noen av eksemplene.

– Vi finner at det er stor interesse for såkalte prosessorienterte referansemodeller, ofte omtalt som beste praksis. Det betyr at noen har nedtegnet hvilke arbeidsoppgaver en IT-avdeling gjør, og hvordan den best utfører disse oppgavene, sier Iden.

Beste praksis

Og opprinnelsen til dette er kommer faktisk fra «Jernkvinnen» i Storbritannia.

– Innenfor IT-området kommer dette interessant nok fra Margaret Thatcher. I hennes tid var det et veldig fokus på effektivisering av offentlig sektor.

– Det førte til at miljøer fra det offentlige reiste rundt og fant ut hva som var beste praksis på IT-avdelinger. Så skrev man dette i bøker og gjorde det tilgjengelig, forklarer Iden.

Det var altså på 1980-tallet. Beste praksis-metodikken er velkjent fra andre fagdisipliner også, men innen IT er dette nå virkelig i ferd med å bre om seg.

– Det er enorm interesse blant IT-ledere for å bruke dette for å forbedre sine IT-avdelinger, ifølge Iden.

Kort fortalt handler det altså om hvordan arbeidsoppgavene til IT-avdelingen best kan løses.

– Det betyr at man begynner å tegne prosesskart fremfor organisasjonskart. Man oppretter prosessledere eller -eiere, og setter mål for prosessene, sier Iden.

Privat sektor i front

Sammen med Tom Roar Eikebrokk ved Universitetet i Agder gjennomfører Jon Iden ved Norges Handelshøyskole annet hvert år en større undersøkelse, kalt ITSM Monitor, blant nordiske IT-ledere. Årets undersøkelse ble nylig presentert på en IT-konferanse i Oslo.

– Det er ikke kostnadene som er driver for implementering av tjenestebasert ledelse. Det er ønsket om å profesjonalisere driften som er den viktigste driveren, sier Iden om resultatene fra undersøkelsen.

ITSM Monitor er en stor, kvantitativ spørreundersøkelse. Tradisjonelt har forskningen på tjenesteorientert IT-ledelse vært case-basert, hvor en gjør feltstudier i enkeltbedrifter.

– Et typisk funn er da at suksess med innføring av tjenesteorientering har veldig mye med lederens engasjement å gjøre. I vår studie finner vi at det er organisasjonens forpliktelse som sier mest om i hvilken grad man har kommet langt med omstillingen til tjenestebasert ledelse.

Forskerne ser også forskjeller mellom privat og offentlig sektor.

– Det er de private bedriftene som har kommet lengst. Men det er liten forskjell på store og små IT-avdelinger. Det er litt overraskende, siden dette er så omfattende og ressurskrevende, sier Jon Iden.