Forfatter og dosent ved Høgskolen i Østfold, Pål Ellingsen, mener at brukerorientert ledelse i en digital tidsalder krever ledere som behersker flere ferdigheter.
– Ledere i offentlig sektor bør ha tekniske ferdigheter og forståelse, vise evne til empati og ha sosiale ferdigheter og forståelse, forstå kulturen i virksomheten, og verdsette mangfoldet blant sine medarbeidere og brukere.
Han mener ikke at ledere i det offentlige bør være en form for overmennesker.
– Nei, det handler ikke om å være en superleder, men om å være engasjert, tilstede og det å ha verdibevissthet og kunnskap om mennesker og fag. Nysgjerrighet i arbeidshverdagen er viktig, forklarer Ellingsen.
Tankesett for ledere
Boken Brukerorientert ledelse i offentlig sektor kom ut i januar. I den legger forskerne vekt på tankesettet som skal til for å bli en god leder i det offentlige. Disse er:
Ha et samtidig fokus på både økonomisk effektivitet og brukeroppdraget.
Vær genuint opptatt av og ha tiltro til mennesker.
Vær bevisst på synlighet og tilgjengelighet både i fysiske og digitale rom.
Myndiggjør medarbeiderne og ikke vær redd for kunnskapen deres.
Myndiggjør brukerne ved å identifisere og legge vekt på deres behov, forventninger og forutsetninger.
Vær bevisst på å stå frem som en god rollemodell ved å etterleve de samme prinsippene som du forventer at medarbeiderne skal gjøre.
Ansvar for både samfunnet og innbyggerne
Forfatterne Pål Ellingsen, Rikard Eriksson og Knut Arne Kvitting, viser hva brukerorientering innebærer i offentlige virksomheter, med særlig vekt på lederes rolle.
De viser gjennom praktiske eksempler hvordan virksomheter kan bli mer brukerorientert, med særlig vekt på digitalisering.
Boken tar også opp dilemmaer som kan oppstå fordi offentlige virksomheter både skal ivareta samfunnets og brukernes interesser.
Pål Ellingsen mener at brukerorientert ledelse i en digital tidsalder krever ledere som behersker flere ferdigheter.(Foto: Bård Halvorsen/Høgskolen i Østfold)
Offentlig ansatte motiveres av å hjelpe andre
I følge Ellingsen har det eksistert en frykt for at prinsippene rundt «New public management» (NPM). Tankegangen og det økonomiske perspektivet det representerer, ville utfordre grunnleggende demokratiske verdier i samfunnet og i offentlig sektor, som rettssikkerhet, likebehandling, samfunnsansvar og åpenhet.
Noen har også fryktet at det skulle være de ansattes oppgave å verne om verdiene i NPM.
– Den rent økonomisk baserte tenkningen er ikke så egnet til å ivareta alle de utfordringene som offentlig sektor har, sier han.
Ansatte i offentlig sektor har også et ansvar for rettssikkerhet, likebehandling, samfunnsansvar, åpenhet og brukerorientering.
– Dette er grunnleggende verdier i det offentlige, forklarer forfatteren.
Offentlig sektor har noen særpreg som gjør den annerledes enn privat sektor.
– Samfunnsnytten, verdien i det å jobbe i helse- og omsorgsyrker for eksempel, det å utgjøre en forskjell for andre mennesker, er noe av det som motiverer ansatte i offentlige yrker, sier Ellingsen.
New Public Management
New Public Management (NPM) er en fellesbetegnelse for en rekke prinsipper og metoder for organisering og styring av offentlig virksomhet.
De har i utgangspunktet markedet som forbilder, men med visse tilpasninger der det er vanskelig å ta i bruk markedsløsninger.
NPM bygger på en antakelse om at en offentlig virksomhet som likner mer på markedet, vil kunne bidra til bedre kvalitet og større effektivitet i den offentlige tjenesteytingen.
Offentlig ansatte jobber i spenningsfeltet mellom samfunnsoppdraget og brukeroppdraget.
Annonse
Ansatte i en førstelinjetjeneste, som for eksempel NAV, skal håndheve lover og regler samtidig som enkeltindividets behov som mottakere av tjenestene ivaretas.
Ledere må også ha kontroll på økonomi, produksjon og administrasjon av virksomheten, samtidig som relasjonene til medarbeiderne ivaretas på en god måte.
– Det er et spenningsfelt og en samtidighet her som det er viktig at spesielt lederne innen denne sektoren er klar over. De må ha en forståelse for hva ansatte står i. En god leder, enten det er i det offentlige eller i det private, bør klare å sette seg inn i andres perspektiv, mener Ellingsen.
Ledelse i dette perspektivet handler altså om å ivareta både enkeltindividet og personalgruppen som helhet, men i forlengelsen av dette også den enkelte innbygger og bruker, og ikke bare en stor gruppe innbyggere og brukere.
– Å se det enkelte mennesket kan være utfordrende når tjenester utformes for en stor gruppe mennesker, sier Ellingsen.
Han forklarer at brukerorientert ledelse handler mye om dialog og kommunikasjon mellom mennesker. Dette er aktuelt i en stadig mer digitalisert offentlig sektor, uavhengig av om ledelse utøves i det fysiske eller det digitale rom.
Aktuelt på de fleste offentlige områder
Innholdet i boka om brukerorientert ledelse er relevant innen alle yrker der man har en nærhet til brukere.
Ellingsen trekker frem utdanningssektoren som et eksempel:
– Innen utdanningssektoren handler det om at det trengs et system, struktur og at lederne ser helheten både faglig og administrativt, forteller Ellingsen.
Han sier at covid-19-situasjonen har ført til at ledere, medarbeidere og studenter har måttet omstille seg raskt.
– Dette hadde ikke vært mulig uten innsikt i, og forståelse for, folks ulike ståsteder. Det krever evne og vilje å innta andres perspektiv, prøve å forstå og la andres meninger få innvirkning på avgjørelser som tas, sier han.
Annonse
Han forklarer at brukerorientert ledelse er et tankesett. Det finnes ikke nødvendigvis en oppskrift på perfekt ledelse for at alt skal bli bra. Det handler mye om å utvikle en kultur i egen virksomhet.
– Brukernes behov, forventninger og forutsetninger er viktig faktorer inn mot de tjeneste man skal yte, sier han.
Må ta brukerne på alvor
Brukeren av offentlige tilbud og tjenester har både rettigheter og plikter. Det er likevel viktig å være tydelig på grenser, rammer og hva som er mulig å få til.
– Det handler ikke nødvendigvis om at folk skal få det som de vil, men at et avslag skal formidles på en god måte og slik at det blir forstått, sier Ellingsen.
Ledelse i denne sammenhengen handler om å utvikle en god kultur der man viser respekt for brukerne og yter god service og kommuniserer godt.
– Brukerorientert ledelse handler altså om et tankesett, en grunnleggende måte å tenke om mennesker på der kommunikasjon, relasjon og dialog er viktige elementer. Man skal ikke alltid ta brukerne på ordet, men skal ta dem på alvor, mener han.
Pandemien har aktualisert digitalisering av tjenestene
Boka viser også hvordan ledere i offentlig sektor kan skape bedre tjenester i samarbeid med brukerne og har særlig vekt på digitalisering.
– Koronapandemien har aktualisert lederbehovet med tanke på at digitaliseringen nå har skutt veldig fart. Det vil si at ledere og medarbeidere både må kjenne til brukernes behov og involvere dem i utviklingen av tjenestene, sier Ellingsen.
En styrket oppfølger
Boken Brukerorientert ledelse i offentlig sektor er andre utgave av boken med samme navn som opprinnelig kom ut i 2013 med Pål Ellingsen som forfatter. I denne utgaven er professor Rikard Eriksson fra Høgskolen i Østfold og Knut Arne Kvitting som er leder for konsulentfirmaet Styrmand med som forfattere.
Resultater fra forskning om digital transformasjon av NAV som Eriksson jobber med, og ledelse av digitaliseringsprosesser i offentlig sektor som Kvitting jobber med, har ført til nye tema i boken om samskaping av tjenester i en digitalisert offentlig sektor.
