Det viser en studie av norske forbrukeres klager og hvordan de føler at klagene deres blir løst av tjenesteyterne.

Analysen er utført av EPSI Rating blant 3000 privat- og bedriftskunder som leverte en klage i løpet av 2015.  

Totalt sett gikk antallet klager blant privatkunder ned sammenlignet med året før. Men fortsatt opplever forbrukerne at hver femte klage de leverer, ikke er løst.

Flest klager på bredbånd

Bredbånd troner på klagetoppen. Tretti prosent har klaget på bredbåndsleveringen i løpet av fjoråret. Det er omtrent samme andel som i 2014.

– Målingen forteller tydelig at det er et stort irritasjonsmoment når nettet er nede. Målingen viser at klagehåndteringen oppleves lite tilfredsstillende. Man må stille spørsmål ved om klagene tas på alvor, sier Fredrik Høst, daglig leder i EPSI Rating Norge.

Det er store forskjeller mellom bredbåndsleverandørene. Altibox gjør det best, med en tilfredshet på 72 poeng av hundre. Canal Digital og Next Gen Tel scorer dårligst med 62 poeng. 

Hakk i hæl kommer TV-distribusjon. Deretter følger barnehager, grunnskoler, høyere utdanning og folkehøgskoler.

Færre forbrukerne klaget på mobiltelefonen i fjor enn året før. Men fortsatt klager hver syvende forbruker på mobilen eller på nettforbindelsen.

Banktjenester ligger ganske stabilt på 10 prosent klager.  

Veldig få klager på forsikring, strømmetjenester og helsetjenester.

– Menn og kvinner klager omtrent like mye, mens analysen viser at yngre kunder klager noe oftere enn de eldre. 

• Les også: Kvinner vil ha flere nye ting når de er mest fruktbare

Fire av ti klager løses med en gang

Om vi får problemer med varen eller tjenesten vi har kjøpt, synker vår tilfredshet som kunde. Spesielt blir de som klager på bredbånd betydelig mindre fornøyd enn andre.  

Men kundetilfredsheten påvirkes enda mer av hvor raskt bedriften løser problemet. Rask klagehåndtering er svært viktig for å unngå at klagende kunder blir misfornøyde.

– Om lag 40 prosent av klagene blir løst ved første gangs kontakt. Disse forbrukerne rapporterer at de synes klagehåndteringen er svært god, sier Høst.  

Kundetilfredsheten holder seg i slike tilfeller på et relativt godt nivå, til tross for at kunden har klaget.

Dette skyldes det såkalte servicevedlikeholds-paradokset. Det er det rare faktum at vi kan bli mer fornøyd enn før problemet oppsto, hvis feilen blir løst raskt. 

Samlet sett opplevde kundene at leverandørene håndterte klagene noe bedre enn i 2014. Se grafen til høyre. 

Masing ødelegger

Må vi klage flere ganger før problemet løses, synker derimot tilfredsheten som en stein.

– Ikke overraskende er kundene mindre tilfreds jo lenger tid det tar å få klagen behandlet og løst. Dette viser hvor viktig det er at ansatte som skal håndtere slike henvendelser, får verktøy og forutsetninger for å kunne løse dem så raskt som mulig, sier Høst.

– Flere av bedriftene vi måler har for mange klagende kunder, noe som preger den helhetlige kundeopplevelsen, sier Høst.

Om bedriften setter tydelige mål om å redusere antallet klager, så vil det kunne ha en stor innvirkning på den samlede kundetilfredsheten, forklarer han.

• Les også: Derfor bør du klage på dårlig service

Bør se på klager som viktige innspill

Bill Gates, grunnleggeren av Microsoft, råder bedriftseiere til å lytte til misfornøyde kunder.

Din mest misfornøyde kunde er din største kilde til læring, skal han sa sagt.

En klage gjør at produktet eller tjenesten ikke samsvarer med kundenes forventinger. Innholdet i klagene gir ofte en meget god indikasjon på hvor selskapets forbedringsmuligheter ligger.

– Klageårsakene kan gi grobunn for innovasjon og nye idéer, og det er derfor fremsynt å legge til rette for at kundene på en enkel måte kan komme med denne typen tilbakemeldinger, sier Fredrik Høst.

• Les også: Både kunder og selskaper tjener på nettforum

Klager i Norden 

Tilsvarende studier er gjennomført i hele Norden. 2015-studien viser et lite fall i andelen klager i Norge.

Norske bedrifter har blitt bedre og ligger nå på nivå med Sverige, Finland og Danmark når det gjelder kvaliteten i selve klagehåndteringen. 

Referanse:

EPSI-Norway.org. Klager 2016.