Verdifull vareprat

Når du snakker med andre om en vare eller tjeneste, kalles det vareprat. Sosiale medier som Facebook og Twitter har gjort varepraten synlig for et stort publikum. Dermed kan din mening ha stor påvirkningskraft.

Publisert
 (Foto: (Illustrasjon: www.colourbox.no))
(Foto: (Illustrasjon: www.colourbox.no))

Sosiale medier

Sosiale medier er en samlebetegnelse på nettbaserte tjenester der innholdet i all hovedsak lages av brukerne av tjenesten.

Dialog og deling er sentrale stikkord.

Blant de viktigste kanalene er Facebook, LinkedIn, Twitter, blogg og YouTube.

Per april 2012 hadde Facebook 900 millioner medlemmer, og hadde det vært et land ville det vært verdens tredje største.

Brukerne liker og kommenterer på Facebook nesten 3,2 milliarder ganger per dag.

(Kilder: E24.no Synlighet.no, Socialnomics.net, pcmag.co, Facebook)

Der det samler seg mange mennesker, kan det være interessant for bedrifter å drive markedsføring og reklame. Der når nemlig mange med sitt budskap.

De siste årene har folk samlet seg i stadig større flokker på sosiale medier på internett, som på Facebook, hvor om lag 2,5 millioner nordmenn er med.

På verdensbasis er 900 millioner medlem av dette nettsamfunnet, og det gjør at man enkelt kan dele tanker og ideer med andre. Ikke minst kan man snakke om produkter og tjenester man enten vil anbefale eller advare folk mot.

Slik snakk kalles vareprat (word-of-mouth på engelsk), og har eksistert i uminnelige tider. Det som er nytt nå er at internett og sosiale medier har gjort varepraten synlig for et mye større publikum.

Selgeren kan følge med

Dette kan ha stor påvirkningskraft av to grunner: Potensielle kunder kan lese dette og endre sin atferd og holdning til produktet eller tjenesten.

I tillegg kan selgerne plukke opp varepraten og benytte den til å forbedre sitt produkt. Før skjedde varepraten uten at selgeren var til stede, men varepraten i sosiale medier skjer i det offentlige rom.

Derfor kan også selgerne følge med og skaffe seg verdifull informasjon fra kundenes reaksjoner.

Ny markedsføring

En annen konsekvens av at varepraten er flyttet ut i det offentlige rom, er at den sprer seg mye fortere enn tidligere. Man snakker ofte om en viral effekt, som innebærer at informasjon spres fra noen til mange i stor fart.

For de som driver markedsføring på internett vil en spredningseffekt være svært interessant, hvis produktet deres omtales positivt. Det ville være en effektiv måte å drive markedsføring av et nytt produkt.

– Dette er en helt ny måte å tenke markedsføring på. Det er en endring som er kommet for å bli. Markedsførerne må endre tankesettet sitt, og finne ut hvordan de kan ha dialog med kundene og få dem til å snakke om produktet, forteller Anders Wien.

Han er universitetslektor ved Handelshøgskolen i Tromsø og skriver doktorgrad om vareprat. Han interesserer seg for hva som gjør at folk prater om varer og tjenester, og hva dette har å si for bedrifters markedsføring.

Tripadvisor.com

Forbrukere har alltid stolt mer på andre forbrukere av en vare enn bedriften som lager varen. Med sosiale medier kan forbrukere dele sine erfaringer med andre over hele verden.

Nettstedet Tripadvisor.com er et slikt eksempel. Det fungerer som en reiseguide hvor folk blant annet deler hotellanmeldelser og andre nyttige tips.

– Vi stoler på andre forbrukere fordi de ikke har noen interesse av å lure oss. De er i samme båt som oss, og vi må hjelpe hverandre. Men det kan være lurt å tenke på at folk kan ha ulike grunner til å bedrive vareprat.

– De kan for eksempel være begeistret for et produkt, men det kan også være viktig for dem å være den første som forteller om et nytt produkt. At de ønsker å være trendsettere for å fremheve sin sosiale status, sier Wien.

– Men en bedrift kan jo bruke dette til sin fordel ved å gi seg ut for å være forbrukere og snakke pent om produktet – og på den måten forlede andre?

– For noen år siden la konkurrenter ut negative hotellanmeldelser av hverandre på Tripadvisor. Oppdages det, kan det ødelegge din troverdighet. De fleste har sluttet med slike triks. Åpenhet og ærlighet varer lengst på sosiale medier, mener Wien.

Mer makt til forbrukere

Markedsføring på sosiale medier skiller seg vesentlig fra markedsføring på internett ellers. Dialog er stikkordet. Vanlig reklame på internett har forbrukere en tendens til å filtrere ut, men å dele informasjon med kundene gjennom dialog kan være mer nyttig.

Å være i dialog gir forbrukere mer innflytelse og makt: De blir hørt av flere. Men siden det er forbrukerne som sitter i førersetet, kan det i noen tilfeller slå dårlig ut for bedriftene.

Det fikk hamburgerkjeden McDonald's erfare tidligere i år da de ba sine kunder skrive på Twitter om sine beste opplevelser fra restaurantene. De håpet nok på mange positive omtaler, men kundene delte ikke bare sine beste øyeblikk - men også de verste.

Én skrev at han gikk ned 22 kilo etter at han sluttet å jobbe for hamburgerkjeden og dermed også sluttet å spise maten derfra. En annen skrev at han fant en fingernegl i sin Big Mac-burger. Og slik fortsatte det helt til hamburgerkjeden stengte ned samtaleemnet.

– Når forbrukere sprer negativ vareprat og blir hørt av svært mange, kan det i verste fall ødelegge bedriftens omdømme. Det skjer imidlertid sjelden, men man bør lære av den negative varepraten, mener Wien.

– Bedriftene burde se på vareprat som en kilde til produktforbedringer. Mange har begynt å ta dette seriøst, men de fleste har ikke skjønt potensialet ennå. Den kan bli kjempestor, men det avhenger selvsagt av produktet, avslutter Wien.