Flere opplever digital dialog med Nav som rask, effektiv og oversiktlig, og mange innbyggere er svært fornøyde med Navs digitale tjenester. Men ikke alle.

– For en god del innbyggere som ikke greier å bruke digitale kanaler, kan det se ut til at Nav har blitt mindre tilgjengelig. En del av disse er blant de mest sårbare, de som trenger Nav aller mest.

Det sier forsker Tone Liodden ved By- og regionforskningsinstituttet NIBR på OsloMet.

På oppdrag fra nettopp Nav har hun ledet en studie om hvordan kommunikasjonen med Nav fungerer for innbyggere med fluktbakgrunn.

Studien viser at særlig dem som får lite oppfølging fra Nav, utover at de mottar en ytelse, og som ikke mestrer digitale kanaler, opplever at Nav er mindre tilgjengelig enn før.

Lite kontakt

– De er gjerne én av mange som samme veileder skal følge opp, og de har lite kontakt med veilederen sin. De greier ikke å bruke digitale kanaler, men får i liten grad tilgang til andre kanaler som fungerer for dem, sier Liodden.

Hun gir et eksempel:

– Kontaktsenteret – Navs landsdekkende servicetelefon – fungerer ikke særlig godt for disse innbyggerne. Samtidig får de mye mindre bistand på publikumsmottaket på lokale Nav-kontor.

For mange fungerer kontaktsenteret primært som et sentralbord som er tungvint å bruke.

– Det er krevende for de med svake norskferdigheter og begrenset systemforståelse å navigere et telefonsystem med tastevalg og å kommunisere med fremmede over telefonen, sier Liodden.

De lokale publikumsmottakene har begrensede åpningstider. Mange steder har veilederne der heller ikke tilgang til fagsystemene slik at de kan sjekke vedtak eller annen informasjon.

– Mye av bistanden som skjer i publikumsmottakene nå, handler om å veilede innbyggere slik at de skal greie å bruke de digitale kanalene, sier Liodden.

Forskerne fant ingen klare retningslinjer for når og hva som skal til for at veiledere bør velge andre måter å kommunisere på enn de digitale kanalene.

– Slik det er nå, ser det ut til at vurderinger knyttet til kanalvalg blir overlatt til den enkelte veileder. Det kan føre til at Nav er mer tilgjengelig for noen innbyggere enn for andre, avhengig av hvilken veileder man møter, sier Liodden.

Hjelp utenfra viktigere

Forskerne gjennomførte 76 intervjuer med tre ulike grupper: veiledere og mellomledere i Nav, innbyggere med fluktbakgrunn og Nav-erfaring og det forskerne kalte tredjeparter. Det vil si personer som på ulike vis hjelper folk i dialogen med Nav.

Det kan for eksempel være pasient- og brukerombudet, ansatte på biblioteker, medlemmer i frivillige organisasjoner eller familie, venner og bekjente.

Når innbyggere opplever kommunikasjonsutfordringer med Nav, resulterer det gjerne i at de henvender seg til tredjeparter for å få hjelp.

– Tredjepartene vi intervjuet, forteller at de har opplevd en økning i henvendelser som handler om Nav de siste årene, parallelt med at tjenestene ble digitalisert. Noen av dem sier rett ut at de gjør oppgaver som burde vært Navs ansvar, for eksempel veiledning, sier Liodden.

Selv om tredjepartene er en nyttig ressurs, kan det at de tar del i Nav-dialogen, også ha uheldige konsekvenser.

For eksempel kan veiledere kommunisere med en annen person enn innbyggeren selv i digitale kanaler uten at de er klar over det. Det kan føre til misforståelser om innbyggerens faktiske ønsker og behov. Det kan også føre til at veiledere feilvurderer innbyggerens digitale ferdigheter og norskkunnskaper.

– Nav-veiledere sier også at de er bekymret for at barn under myndig alder som bistår foreldre, får for mye innsikt i deres økonomiske utfordringer, sier Liodden.

Flere kontaktflater best

Studien viser at særlig to måter å kommunisere på er spesielt viktige for innbyggere med fluktbakgrunn som sliter med digital kommunikasjon: fysiske møter og direktenummer til veileder.

– Begge kan beskrives som knappe goder i Nav. En viktig forskjell mellom dem er at Nav har en ambisjon om at innbyggere som har behov for det, skal få tilgang til planlagte, fysiske brukermøter. Bruk av direktenummer ser det derimot ut til at NAV ønsker å begrense, sier Liodden.

Både veiledere, innbyggere og tredjeparter fremhever at fysiske møter er spesielt viktige for innbyggere med fluktbakgrunn.

En årsak er at flere har behov for tolk. En annen er at mange har et ekstra stort behov for at noen forklarer dem system, regelverk og vedtak.

– Når vi ser omfanget av bistand som tredjeparter gir, tyder det på at langt flere har behov for fysiske møter enn dem som får det, sier Liodden. Og da gjerne med tolk.

Hun mener det er særlig interessant at flere av innbyggerne som sier de synes at digital kommunikasjon fungerer godt, gjerne har flere andre måter å kommunisere med Nav på – de kommuniserer ikke utelukkende gjennom Navs digitale portal.

– De får møte veileder ansikt-til-ansikt når de har behov for det og flere har direktenummeret til veilederen. Digital dialog blir et supplement til annen kommunikasjon. God veiledning er grunnbjelken i dialogen, sier Liodden.

Hun mener Nav er bevisst på utfordringene som forskerne har pekt på i rapporten sin.

– Både Navs virksomhetsstrategi og den reviderte kanalstrategien fremhever at brukere skal få dialog med Nav på den måten de har behov for. Nav har ambisjoner om å fange opp innbyggere som ikke greier å bruke de digitale kanalene. Et viktig arbeid fremover vil være å oversette ambisjonene til konkret praksis, sier Liodden.

Referanse:

Tone Maia Liodden, Mariann Stærkebye Leirvik og Arne Holm: Flyktningers møte med Nav. Kommunikasjon og tilgjengelighet i en digital kontekst. Rapport fra NIBR, 2023.

Artikkelen er produsert og finansiert av OsloMet – storbyuniversitetet

OsloMet – storbyuniversitetet er én av over 80 eiere av forskning.no. Deres kommunikasjonsansatte leverer innhold til forskning.no. Vi merker dette innholdet for å tydelig skille formidling fra uavhengig redaksjonelt stoff.
Her kan du lese mer om ordningen.

Les også disse sakene fra OsloMet:

• 

  Slik kan kommunene redde naturen – før det er for sent

• 

  – Vi vil bare henge med folk som deler humor, preferanser eller verdier som oss selv

• 

  Lite trening eller vekttap? Da kan du komme tidligere i overgangsalderen

• 

  Ny studie: Nav-tiltak sender mange inn i yrker som kan gjøre dem syke

• 

  Derfor trenger forskere bedre statistikk over mennesker på flukt

• 

  Hva tenåringer tenker om arbeid har overraskende stor betydning når de blir voksne

Les flere saker laget av OsloMet

forskning.no vil gjerne høre fra deg!
Har du en tilbakemelding, spørsmål, ros eller kritikk? TA KONTAKT HER