Klager fra kunder kan hjelpe butikker og bedrifter å bli bedre, men det finnes også en annen side.

Noen kunder er sinte når de klager. I 2014 kunne forskning.no melde at enkelte passasjerer på buss og tog tok til trusler eller vold om de ikke fikk det som de ville.

– I forbrukssamfunnet er kunden konge. Men når kunden blir misfornøyd, kan makten gi seg farlige uttrykk, sa Nicklas Salomonson på Högskolan i Borås den gang.

En konduktør kunne for eksempel fortelle at det ikke var uvanlig å bli spyttet i ansiktet eller dyttet.

Flere digitale klager

Stadig flere klager blir imidlertid digitale, melder American Marketing Association (AMA) i en pressemelding om de nye funnene. Sender du en digital klage kan du være anonym eller i det minste bak en upersonlig skjerm.

Det har fungert som bensin på bålet for arge kunder, ifølge et internasjonalt forskerteam. De har nettopp publisert en studie på temaet i Journal of Marketing.

Forskerteamet satte seg ned med reelle klager i sosiale medier og begynte å kommunisere med klageren. Slik testet de ut hva som fikk kunder til å roe seg ned mest mulig effektivt.

Empati, enkelt språk og anerkjennelse

Første bud var å lytte, i den grad det er mulig å gjøre skriftlig over et sosialt medium.

Med det mener forskerne at man skal vise at man forstår hva kunden mener og klager på. De foreslår å gjenta hva kunden har sagt, bruke enkelt språk og tilpasse språket til kunden.

Det andre som funket for dem, var å bruke empati. Det vil si å så godt det lot seg gjøre være på bølgelengde med klageren og å tydelig vise at man forstår følelsene de opplever. Anerkjennelse og bekreftelse er ordene de bruker.

Vi endrer oss når vi inntar kunderollen

I 2021 skrev Universitetet i Sørøst-Norge (USN) en artikkel på forskning.no om en ny studie gjort av USN-forskeren Huy Tran.

Han undersøkte hva som skjer med folks adferd når de inntar kunderollen.

Også han kom frem til at kunder blir mer uhøflige i skriftlig kommunikasjon med en servicemedarbeider.

Det grunnleggende er imidlertid mye av det samme uansett om du er kunde i butikk eller over nett. Derfor er det grunn til å tro at forskernes metoder fungerer både fysisk og digitalt.

Ikke alltid like bevisst

– Det viser seg faktisk at i det øyeblikket du går inn i kunderollen, vil du kunne begynne med en mer dysfunksjonell oppførsel. Den kan oppleves som ren uhøflighet av de som skal betjene deg enten i butikken eller på nett, sa Tran i artikkelen fra USN.

– Når du oppfatter deg selv som kunde, er det en mulighet for at du i mindre grad ser servicemedarbeidere som mennesker med selvstendighet og følelser, fortsatte Tran.

Det kan virke som at det ikke er noe du nødvendigvis er bevisst på selv.

– Det kan også skade din egen selvfølelse å oppdage at du opptrer mindre respektfullt i slike sammenhenger, sa Tran i artikkelen.

Referanse:

Herhausen, Dennis., Grewan, Lauren., Cummngs, Krista Hill., m. fl. (2022). EXPRESS: Complaint Deescalation Strategies on Social Media (sammendrag). Journal of Marketing.

Vi vil gjerne høre fra deg!

TA KONTAKT HER
Har du en tilbakemelding, spørsmål, ros eller kritikk? Eller tips om noe vi bør skrive om?

les også fra Universitetet i Sørøst-Norge

Derfor blir vi mer uhøflige når vi handler