– I forbrukssamfunnet er kunden konge. Men når kunden blir misfornøyd, kan makten gi seg farlige uttrykk, sier Nicklas Salomonson på Högskolan i Borås.

Spyttes og dyttes

Han har forsket på negativ kundeoppførsel i svensk kollektivtrafikk og hvilke strategier som de ansatte bruker for å møte vanskelige og potensielt farlige kunder. Mange fortalte om trusler, trakassering og vold.

«Et vanlig eksempel i dag er jo at du blir spyttet i ansiktet. Det er vel passasjerene som kjenner seg dårlig behandlet fordi de må gjøre opp for seg. Så svarer de med å spytte noen i ansiktet (…) og det er ganske vanlig å bli dyttet.»

Sitatet kommer fra en 29 år gammel konduktør som Salomonson har intervjuet. Arbeidsmiljøproblemet er stort, konstaterer han.

Tar av navneskiltet

– Dette blir slitsomt i lengden, og innebærer økt stress for personalet. Det finnes dem som forteller at de tar av seg navneskiltet av frykt for å bli forfulgt hjem etter jobb, forteller Salomonson i en pressemelding.

– Spesielt bemerkelsesverdig er det at så mange av hendelsene som de intervjuede forteller om, handler om «vanlige» passasjerer, det vil si der oppførselen ikke skyldes alkohol, narkotika eller åpenbare personlighetsforstyrrelser, sier han.

Det finnes mange måter å reagere på slike kunder på. Noen velger å overse truende kunder. Andre satser på en mer autoritær linje.

– Det kan fungere iblant, men det kan også hisse opp stemningen og få motsatt effekt av den ønskede, sier Nicklas Salomonson.

Vanskelig å møte alles behov

Trusler, vold og trakassering i kollektivtrafikken har vært kjent i lang tid. Men hvorfor akkurat her? Ifølge Salomonson er en av grunnene at en storskalaløsning som massetransport av mennesker gjør det vanskelig å møte individuelle krav. Det er uunngåelig at dette kolliderer med forestillingen om at «kunden har alltid rett». Kunder som er vant til å diskutere seg frem til løsninger for eksempel i butikken, finner ikke samme mulighet på bussen eller toget til å påvirke sin egen situasjon.

– Bransjer med tekniske systemer i stor skala og komplekse reguleringer er eksempler der kunden ikke i like høy grad kan regne med tilpasninger på indivinivå. Det gjør at man som kunde kan føle seg maktesløs og derfor begynne å protestere. Enkelte går da over grensen, fastslår den svenske forskeren.

Likt i Norge

Førstesekretær Dag-Einar Sivertsen i Norsk Transportarbeiderforbund konstaterer at de nordiske landene er temmelig like på dette området.

– Årsakene kan være veldig sammensatte. Men det vi ofte opplever er at det skyldes rus eller psykisk sykdom. Det som skjedde på Valdresekspressen i fjor, er et godt eksempel på hvordan det kan ende med katastrofe, sier Sivertsen.

Han har sittet i en arbeidsgruppe som har sett på tiltak for å redusere risikoen for ran og vold i kollektivtransporten.

Kontantfritt

– Selskapene har relativt gode rutiner. Mantraet er at du skal prøve å trekke deg unna situasjonen, men i mange tilfeller klarer du ikke det, og da må du begrense skaden så langt det lar seg gjøre, sier Dag-Einar Sivertsen.

Han ønsker seg å få inn mer om håndtering av truende situasjoner i opplæringen av yrkessjåfører. – Samtidig er det en balansegang: Vi ønsker ikke å gi inntrykk av at yrket er utrygt og at det er et problem å være yrkesutøver i kollektivtrafikken, sier han.

Kontantfri kollektivtrafikk er sannsynligvis det tiltaket som kan få bort flest trusler. – I hvert fall fra dem som planlegger å true for å få penger. Men det tar ikke hele bildet, og virker ikke mot blind vold fra den som ikke liker trynet ditt eller er forbannet for ett eller annet, sier Sivertsen i Transportarbeiderforbundet.

Referanse:

Nicklas Salomonson og Markus Fellesson: Tricks and tactics used against troublesome travelers – Frontline staff’s experiences from Swedish buses and trains, Transportation Business & Management 2014, doi: 10.1016/j.rtbm.2014.04.002

Sammendrag