Christina Cenaida Ortiz i Lille Persille kjenner seg ikke igjen i studien, og mener tvert imot at det gir henne energi å smile når hun får smil tilbake fra kundene. (Foto: Anne Lise Stranden/forskning.no)
Christina Cenaida Ortiz i Lille Persille kjenner seg ikke igjen i studien, og mener tvert imot at det gir henne energi å smile når hun får smil tilbake fra kundene. (Foto: Anne Lise Stranden/forskning.no)

Falske smil kan gjøre at du drikker mer etter jobb

Ansatte som tvinger seg til å smile mot kunder selv om de har en dårlig dag, risikerer i større grad å må trøste seg med flaska etter arbeidstid, viser amerikansk forskning.

Publisert

Er du godt voksen, husker du nok smilekursene som konsernsjef Janne Carlzon innførte for flypersonalet da han var sjef for SAS på 80- og 90-tallet. Han løftet dermed kundeservice opp til nye høyder i trauste og lite høflige Norden.

Men nå viser det seg at innbitt kundepleie kan ha en bakside. Ansatte som skjuler irritasjon og spiller overdrevent blide har en høyere risiko for å drikke mer alkohol etter jobb.

Det viser en studie fra Penn State University og Universitet i Buffalo som nylig er publisert i tidsskriftet Journal of Occupational Health Psychology.

Kan være utmattende

- Å smile som en del av jobben høres positivt ut, men det å måtte gjøre det hele dagen kan være utmattende, sier professor i psykologi Alicia Grandey ved Penn State University i USA, som står bak studien, i en pressemelding.

I restaurantbransjen er penger i form av tips også en motivasjonsfaktor som kan overstyre ansattes egentlige følelser og undertrykke negative følelser.

Tidligere studier har vist en kobling mellom tjenesteytende ansatte og problemer med alkohol. Men årsaken til dette, har vært lite kjent.

Sykepleiere, lærere og servitører

Forskerne undersøkte arbeidsvaner og alkoholvaner til 1600 ansatte som jevnlig har med kunder, pasienter eller studenter å gjøre, som ansatte i restaurantbransjen, sykepleiere og lærere.

Deltakerne ble spurt om hvor mye de undertrykket eller spilte på falske følelser, samt hvor mye og hvor ofte de drakk alkohol etter jobb. Forskerne målte også hvor mye selvstendighet deltakerne hadde i jobben.

Grandey laget en hypotese om at arbeidstakere som må kontrollere eller undertrykke følelser foran kunder, må bruke mye selvkontroll. Og at dette kan fører til at de har mindre selvkontroll igjen til å regulere hvor mye de drikker etter arbeidstid.

Undertrykke og spille falske følelser

Undertrykking av følelser målte forskerne slik: Hvorvidt de ansatte smilte falske smil regelmessig eller lot som de var blidere enn de var, eller undertrykket negative følelser, som å motstå lysten til å rulle med øynene ved underlig oppførsel.

Forskerne fant en sammenheng.

De som oppga mye skuespilleri og undertrykking av følelser i løpet av arbeidsdagen, var mer tilbøyelig til tyngre drikking etter arbeidstid.

- Å spille eller undertrykke følelser overfor kunder, hadde sammenheng med å drikke for å dempe stress eller negative følelser, sier professoren.

Jo mer de måtte kontrollere følelsene sine på jobb, desto mindre klarte de å kontrollere alkoholinntaket etter jobb.

- Smil kan gi mer energi

Forskning.no har spurt Christina Cenaida Ortiz som jobber i kantinebedriften Lille Persille om det er krevende å smile mye i jobben:

Men Ortz kjenner seg ikke igjen i studien.

- Smil smitter. Når jeg smiler og får smil tilbake fra kundene, gir det meg god energi, sier hun.

Hun legger til at hun liker jobben godt, har faste kunder og som regel får god respons.

- Får jeg ikke et smil tilbake, kan det tappe meg for litt energi, innrømmer hun.

Hun mener det også kan komme an på hvilke jobber man trives og passer til.

- Hvis det sliter på å smile, bør man kanskje revurdere om man bør jobbe i servicebransjen, sier hun.

Mer utsatt for utbrenthet med emosjonelt arbeid

- Tipskulturen i USA gjør at kelnere er helt avhengige av å forstille seg, derfor er nok ikke denne studien direkte overførbar til norske forhold, sier professor Stig Matthiesen ved BI.
- Tipskulturen i USA gjør at kelnere er helt avhengige av å forstille seg, derfor er nok ikke denne studien direkte overførbar til norske forhold, sier professor Stig Matthiesen ved BI.

- Studien tydeliggjør at det å holde følelsene i sjakk, har omkostninger. Man kan jo godt skjønne hvor krevende det er for en skuespiller som har vært i begravelse å spille en komedie samme dag, sier professor Stig Matthiesen i organisasjonspsykologi ved Handelshøyskolen BI.

Det er ekstra krevende å måtte vise stikk motsatte følelser av de som er ekte. Han synes det er tankevekkende at de som må kontrollere følelsene betydelig, er mer utsatt for å kompensere med alkohol.

- Dette er noe vi burde forske mer på, også i Norge.

Forskningen rimer med norsk forskning, som viser at ansatte med følelsesmessig krevende arbeid, som for eksempel leger, er nærmere knyttet til utbrenthet, sier han.

Likevel mener Matthiesen at den amerikanske studien ikke er direkte overførbar til norske forhold.

- Den amerikanske tipskulturen gjør emosjonell regulering ekstra viktig i restaurantbransjen. Der er kelnere helt avhengig av å forstille seg ekstra for å få tips. Det holder altså ikke bare å vise et nøytralt ansiktsuttrykk, som i Norge, du må være veldig imøtekommende og blid, sier han.

Verst når kundene var flyktige

Sammenhengen var sterkere mellom falske smil og drikking for ansatte som hadde flyktig kontakt med kundene, som på kafébarer eller call sentere. Og mindre når kundekontakten besto over tid, som hos lærere og ansatte i helsesektoren.

Overflatisk skuespill er i mindre grad et problem for de som gjør det ut fra en klar grunn.

- Sykepleiere prøver for eksempel å trøste eller bygge et trygt forhold til pasienten, og da oppfyller det et bestemt formål. Det kan gjøre det enklere, sier professoren.

Derimot kan det å smile falskt til en kaffekunde som de kanskje aldri ser igjen, føles mer krevende eller utmattende.

Verre hvis lite råderett over arbeidsdagen

Sammenhengen var også sterkere for ansatte som i utgangspunktet var mer impulsive, og for dem som hadde liten innvirkning på sine egne arbeidsoppgaver.

Mangel på styring av egen arbeidsdag er også kjent fra før som en ekstra helsebelastning.

- Dette gjelder ofte unge i starten av yrkeskarrieren, som kanskje ennå ikke har så god selvkontroll eller økonomi til å beskytte seg mot kostnadene ved å «fake» følelser, sier professoren.

Forskerne håper arbeidsgivere kan bruke resultatene i studien til å skape en sunnere arbeidsatmosfære.

- Arbeidsgivere bør vurdere å gi ansatte litt mer selvstyring på jobb, slik at de kan velge arbeidsoppgaver, sier Grandey.

Referanse:

A. Grandey mf: When are fakers also drinkers? A self-control view of emotional labor and alcohol consumption among U. S. service workers. Sammendrag. Journal of Occupational Health Psychology. 4. mars 2019.