Airbnb er en markedsplass på nett hvor privatpersoner kan leie rom eller bolig av andre privatpersoner for en eller flere dager. Når vi skal tilbringe ferien i en annen persons bolig, studerer vi beliggenheten og bildene av rommene i boligen, i tillegg til prisen.

Et stygt bad med slitte fliser kan fort få oss til å klikke videre på neste objekt, mens en veranda med sjøutsikt kan være utslagsgivende for at vi slår til. Men i deleøkonomien hvor tjenester tilbys, er personlige faktorer også viktig.

– På dette markedet kommer man av og til tett på hverandre, og da er tilbyderne selv en del av tjenesten som blir levert, forklarer førsteamanuensis Asle Fagerstrøm til forskning.no.

Fagerstrøm leder atferdslaben ved avdeling for teknologi ved Westerdals Oslo School of Arts, Communication and Technology.

Målte hvor mye portrettet har å si

Verten kan også legge ut et bilde av seg selv på Airbnb, i motsetning til tradisjonelle booking-tjenester av hotellrom eller feriehus.

– Vi ville finne ut hvilken påvirkning vertens portrettbilde har på forbrukernes beslutning om å leie boligen eller ikke, sier Asle Fagerstrøm.

Sammen med doktorgradskandidat Sanchit Pawar på Westerdals Oslo ACT, islandske og britiske kolleger har han undersøkt saken. Forskerne målte effekten av vertens ulike ansiktsuttrykk ved å registrere hvor mange som var interessert i å se mer på leieobjektet og eventuelt inngå avtale. Og når de interessen for leieobjektet.

Og portrettbilde av utleieren viser seg å være viktigere enn mange er klar over.

Dette bekreftes av Svanhild Blakstad fra Bærum, som har leid feriebolig til familien i Kroatia de siste par somrene. 

– Det er først og fremst boligens kvaliteter, standard og beliggenhet om har vært avgjørende, men vi får utvilsomt et ekstra godt inntrykk hvis verten ser hyggelig ut, sier hun til forskning.no. 

• Les også: Så mye vil vi bruke på ferie i år

Beskjedenhet straffer seg

Faktisk var bilde nest viktigst etter pris, og viktigere enn tidligere kunders tilbakemeldinger, ifølge studien som nylig ble publisert i tidsskriftet Computers in Human Behavior.

Mange skygget unna når annonsen ikke hadde bilde av verten.

– Det var overraskende at det hadde så stor negativ effekt når annonsen ikke inneholdt noe bilde av verten, men bare et silhuettbilde, sier Fagerstrøm.

Han mener bilder av verten fungerer som hjelpemiddel til å etablere en personlig relasjon mellom selger og kjøper.

– Personlige attributter er viktig, og når de uteblir, mister leieforholdet en viktig dimensjon. Leietakere opplever det som negativt, tolker han.  

Hvis du vil prøve deg som utleier og dropper å by på et bilde av deg selv, ser det ut som det er vanskelig å kompensere for dette ved å senke prisen og ha topp vurderinger av andre kunder.

• Les også: Reiselysten vår er ikke svekket av terror og zika

Smilende verter påvirker interessen

Hvor viktig det er at vertinnen er pen, eller hvor uheldig det er om verten er mindre kjekk, har de riktignok ikke forsket på. Men det har betydning om verten ser sur ut, eller om han smiler.

– Forbrukere påvirkes av hvordan verten eller vertinnen fremtrer. Visse ansiktsuttrykk øker sjansen, og andre minker sjansen for napp, forklarer Fagerstrøm.

Om du smiler, får det flere potensielle leietakere til å vurdere å inngå avtale om å leie. Forskerne fant at dette er nesten like viktig som prisen.

– Smilende folk er bedre enn sure folk, så ubevisst har det nok sitt å si, bekrefter Svanhild Blakstad. 

Personer som smiler oppfattes som mer sosiale, ærlige og høflige. Vi har en tendens til å stole mer på personer som smiler, fordi vi tror de er mer imøtekommende og samarbeidsvillige, forklarer Fagerstrøm. 

En tidligere studie av Airbnb har vist at leietakere faktisk er villig til å betale mer for boliger som ble leid ut av verter som så pålitelige ut.

– Derfor var det ikke noen overraskelse at smilende verter fikk høyest respons fra leietakere, sier han.

Men de ble overrasket over at nøytrale ansiktsbilder gjorde omtrent samme nytten.

– Vi trodde at nøytrale ansikter skulle virker mer negativt inn enn smilende, men her så vi bare ubetydelige forskjeller, sier Fagerstrøm. Han tror dette har noe med forskningsmetoden å gjøre.

Sure ansikter skremmer

Morske uttrykk i vertens ansikt skremmer derimot folk fra å leie.

Deltakerne vurderte da sjeldnere å se nærmere på boligen, som igjen svekket tilbøyeligheten deres til å leie. Leietakere valgte heller å gå videre til andre leieobjekter.

– Det hjelper lite om prisen er under gjennomsnittet og kundevurderingene er gode, så lenge verten har et surt oppsyn eller utleieren ikke har bilde i det hele tatt, sier Fagerstrøm.

Fagerstrøm mener dette gir innsikt i hvordan man kan forutse og påvirke folks atferd når de skal leie på Airbnb.

Boligen med best sjanser for å bli utleid, hadde en vert med smilende ansikt, pris under gjennomsnittet og femstjerners kundevurdering.

Den nest mest populære boligen hadde bilde av en nøytral vert, og pris og kundevurderinger på samme nivå.

Kvinner påvirkes mer enn menn

Forskerne delte også deltakerne inn etter kjønn for å se om kvinner og menn påvirkes forskjellig av utleierens ansiktsuttrykk, før de tar en beslutning.

– Vi fant at kvinner påvirkes mer av ansiktsuttrykk enn menn, spesielt av negative uttrykk, sier Asle Fagerstrøm.

Kvinner på jakt etter utleieobjekt er mer villig til å leie av utleiere som smiler, og klikker seg oftere ut av en side når verten enten ikke har bilde eller har bilde der han ser sur eller sint ut.

– Dette kom ikke som noen overraskelse på oss. Vi vet fra før at kvinner er mer sensitive med hensyn til å tolke ansiktsuttrykk, som antydninger til sinne, sier Fagerstrøm.

Kvinner avdekker lettere ikke-verbal kommunikasjon enn menn, ifølge tidligere studier.

Som utleier er det derfor viktig at du legger ut et bilde der du ser nøytral eller blid ut, spesielt hvis du vil ha kvinnelige leietakere.

Utleier bidrar til kjøpsopplevelsen

Delingstjenester skiller seg ut fra tradisjonelle bookingtjenester ved at verten eller vertinnen i større grad bidrar til opplevelsen av leieforholdet gjennom et Airbnb-opphold. I kontrast til om du leier et hotellrom eller en tradisjonell feriebolig, hvor du blir overlatt til seg selv i større grad.

– Kvaliteten av oppholdet blir bekreftet først når kjøperen tar boligen i bruk, forklarer Fagerstrøm.

Mange Airbnb-verter bor selv i deler av boligen, for eksempel leier de ut underetasjen mens de selv bor i overetasjen. De kan også tilby tilleggstjenester som transport, veibeskrivelser, og tips til severdigheter i nærområdet. 

Svanhild Blakstad forteller at en av vertene deres i Split jobbet som guide på si, og ga dem veldig mange tips til steder de kunne besøke og oppleve, blant annet Game of Thrones-borgen utenfor Split.

Noen leietakere forventer mer personlig informasjon om verten og vertinnen enn tradisjonelle markedsplasser hvor du kjøper hotellopphold eller brukte varer.

– Det er en fordel om verten ikke ser ut som en notorisk kriminell, med andre ord?

– Definitivt. Derfor bør man velge bilde med omhu. Men det viktigste er å legge ut et bilde, fremfor å droppe det, understreker Fagerstrøm.

• Les også: Delingsøkonomi vil gjøre vanlige folk rikere

Kundereferanser ligger åpent

Når du har valgt destinasjon, kan du som mulig leietaker sjekke hvor fornøyd tidligere leietakere har vært med de ulike vertene på nettsiden.

Leietakere kan bedømme opphold både når det gjelder boligens standard, beliggenhet, adkomst, og hvor hjelpsom og imøtekommende verten var, i form av en karakterskala.

Omvendt kan også verter bedømme leietakere og anbefale dem videre til andre verter.

Forskerne har ikke testet hvordan bilder av leietakere påvirker om de blir godkjent som leietakere.

–  Men det er mulig at noen har fortrinn og ulemper også den andre veien, sier Fagerstrøm.

Derfor påvirker ansiktsuttrykk oss

Effekten av ulike ansiktsuttrykk er grundig utforsket i mange fag, som psykologi, biologi, sosialantropologi, hjerneforskning og markedsføring.

Disse studiene viser at andres ansiktsuttrykk i stor grad påvirker om vi vil nærme oss eller unngå disse personene. Dette er noe vi oppfatter ubevisst, viser tidligere forskning.

– Det er sjelden vi mistolker uttrykk for sinne, redsel, glede, påpeker Fagerstrøm.

Evolusjonen kan være forklaringen på hvorfor vi påvirkes så sterkt av ansiktsuttrykk.

Det kan være livsviktig å skille mellom venner og fiender. Sinte ansikter uttrykker aggresjon og kan stimulere oss til å flykte eller kjempe.

Smilende ansikter signaliserer vennlighet, tillit og samarbeidsvilje.

Hjernen har områder som er spesialisert i å tolke og gjenkjenne ansikter. Derfor har mange av oss høy følsomhet for ansiktsuttrykk.

– Vi måtte være i stand til å tolke potensielle negative og positive følger av å nærme oss andre, og gjenkjenne hvilke andre mennesker som ville samarbeide og deler ressurser. Smilende fjes gjør at vi føler oss trygge, og dette spiller en større rolle i delingsøkonomien hvor tjenester tilbys, sier Fagerstrøm.

Delingsøkonomi i voldsom vekst

Delingsøkonomien er i sterkt vekst, og kjennetegnes av at forbrukere som etterspør en tjeneste kommer i direkte kontakt med andre privatpersoner som har noe å tilby kun med noen tastetrykk.

Plattformen som formidler kontakt, som regel en nettside eller en app på mobiltelefonen, tilbys av et selskap som tar en andel av betalingen. Dette selskapet tilbyr også sikker betaling og forsikringer som skal sikre mot svindel.

I USA har 42 prosent av voksne brukt tjenester eller kjøpt vare gjennom dette markedet, og 22 prosent har tilbudt noe selv, på markedet.

Begrensninger

Den nye Airbnb-studien har sine begrensninger, innrømmer Fagerstrøm. I denne studien ble bare et svart-hvittbilde av en mannlig utleier brukt. Forskerne vet ikke hvordan utfallet ville blitt om de hadde testet med en kvinnelig utleier.

Dette var heller ikke ekte bestillinger, og er basert på deltakernes egne vurderinger.

Men forfatterne mener likevel at resultatene som viser hvor viktig portrettbildet er, kan være til nytte både for utleiere av leiligheter på Airbnb og brukere av andre markedsplasser for delingsøkonomi.

–  Det viktigste rådet er at et portrettbilde av den som tilbyr noe, kan øke sjansen for å få en handel.

Et annet funn er hvor viktig prisen er.

–  Siden prisen er viktigst, tenker vi at prisen bør være mer synlig, særlig hvis man har en konkurransedyktig pris, sier Fagerstrøm.

Referanse: 

Asle Fagerstrøm mf: That personal profile image might jeopardize your rental opportunity! On the relative impact of the seller’s facial expressions upon buying behavior on Airbnb. Sammendrag. Computers in Human Behavior. 23. februar 2017. http://dx.doi.org/10.1016/j.chb.2017.02.029