Under overskriften «Mange flere klager på inkasso» videreformidler nettstedet forskning.no tall fra Forbrukerrådets klagestatistikk for 2017. Et av artikkelens hovedpoeng er at tre ganger så mange forbrukere klager på inkassokrav i 2017 sammenlignet med 2015. Som hoved- og arbeidsgiverorganisasjon for den norske inkassobransjen finner vi det vanskelig å la denne påstanden passere uten en kommentar knyttet til de faktiske forholdende.

La oss aller først få presisere at vi er takknemlige for at Forbrukerrådet retter søkelyset mot forbrukernes rettigheter generelt, og fordelingen av klagesaker spesielt. Gjennom å innhente og sammenligne tall over antall forbrukerklagersaker kan man få et bilde over hvilke markedsområder og næringer som det spesielt er viktig at forbrukermyndighetene følger med på.

Det har blitt enkere å klage

På vegne av våre medlemmer har vi vært opptatt av at forbrukerne gis god klageadgang på inkassoområdet. Som en konsekvens av dette, valgte vi i 2016 å inngå et samarbeid med Finansklagenemnda om en egen nemnd som kan behandle klager som gjelder tvister om forpliktelser mellom skyldnere og inkassoselskap. Samarbeidet mellom Virke inkasso og finansklagenemnda fungerer bra, og nemden har vist evne til å gi god forbrukerbeskyttelse i ulike saker der inkassoforetak ikke har opptrådt i tråd med inkassolovens bestemmelser / god inkassoskikk.  

En logisk konsekvens av at det har blitt enklere å klage på inkassoforetakene er at antall klagesaker har gått noe opp. Finansklagenemnda har dessuten valgt å registrere tilnærmet enhver henvendelse til nemnden uavhengig av om klagen er reell, fremstår som fullstendig uberettiget eller bare tar form av avklarende spørsmål uten tilhørende klage.  Begge disse forholdende materialiserer seg også i tallene Forbrukerrådet har innhentet fra Finansklagenemnda, og som har til hensikt å vise hva forbrukerne klager på.

Ingen tegn på mer misfornøyde forbrukere

Ser vi bak tallene, ser vi imidlertid ingen tegn til at forbrukerne er mindre fornøyd med inkassobransjen nå sammenlignet med tidligere. Antall nemndavgjørelser som gir skyldner medhold i antall klagesaker, har ligget stabilt i perioden 2015-2017. Finansklagenemndas sekretariat har også ovenfor oss gjort det tydelig at veksten i antall klagesaker har sin naturlige forklaring i blant annet endrede rutiner for registrering av innkommende henvendelser.

Vi finner det likeledes riktig å peke på at Forbrukerrådets klagestastikk gir et annet og mer nyansert bilde over hvilke bransjer som er særlig utsatt for mange forbrukerklager, sammenlignet med den overskrift forskning.no valgte på sitt oppslag. For mens inkasso står oppført med 799 klagesaker, er tilsvarende antall for vei, bompenger og parkering på mer enn 5400. Også for kategorier som luftfart, boligforsikring og håndverkertjenester er antall forbrukerklager på et helt annet nivå enn hva tilfellet er for inkasso. 

Opptret på en ryddig og profesjonell måte

Vårt inntrykk er at den norske inkassobransjen opptrer på en ryddig og profesjonell måte i møte med de strenge krav lovgiver har satt til alle som skal drive denne typen virksomhet. Tydelig blir dette også når vi sammenligner det reelle tallet for antall klagesaker med de 8,3 millioner inkassosaker næringen håndterte i 2017.

Vi håper vår nyansering av forskning.nos oppslag gir relevant og viktig innsikt om hvordan tallene Forbrukerrådet har offentliggjort best kan forstås og vurderes.