En ny studie viser at vi stoler ganske så blindt på hotellanmeldelser som bekrefter det vi trodde fra før.

Den nye studien, gjort av forskere ved University of York, viser at vi er mindre villig til å sette spørsmålstegn ved troverdigheten til en anmeldelse som passer til våre forventninger. Vi stusser ikke særlig over at et billighotell har fått en dårlig anmeldelse eller et luksushotell har fått en god anmeldelse.

Det er bare når anmeldelsen ikke samsvarer med våre forventninger at vi blir skeptiske til om informasjonen er troverdig. Hvorfor har dette billighotellet fått så bra vurdering?

Liker når egne forventninger blir bekreftet

Forskerne advarer folk mot å være mindre kritiske til anmeldelser som samsvarer med deres forutinntatte oppfatning.

– Den menneskelige hjernen er biologisk koblet slik at den føler seg komfortabel når våre forventninger blir bekreftet. Det gjør at vi har en tendens til å ta avgjørelser uten å være tilstrekkelig skeptisk, fordi det stemmer overens med hva vi tenker, sier Snehasish Banerjee, professor på University of York Management School i England, i en pressemelding.

Forskerne fant også ut at vi stoler mer på anmeldelser med en innbydende tittel når vi skal ta en avgjørelse. Anmeldelser med korte, konsise og forståelige titler blir oppfattet som bra fordi anmelderen ikke har brukt så mye tid eller innsats på informasjonen de deler. Mange oppfatter dette som at sannheten ikke blir pyntet på.

Billighoteller er mer sårbare

I studien hadde forskerne laget en nettside med oppdiktede navn og anmeldelser. Deltagerne i studien var 100 personer som vanligvis bruker lignende nettsider med gjesteanmeldelser og som hadde bestilt hotell det siste året.

Deltagerne leste både positive og negative anmeldelser for luksus- og billighoteller før de ble bedt om å fylle ut et spørreskjema. Det ble brukt til å sjekke hvor mye de stolte på de ulike anmeldelsene.

– Vår studie viser at billighoteller er mer sårbare for dårlige anmeldelser, fordi negative kommentarer blir sett på som mer troverdige. Luksushoteller er ikke utsatt for det samme, sier Banerjee.

Forskerne anbefaler folk å se på den samlede vurderingen av et hotell og ikke legge for mye vekt på individuelle anmeldelser. Verifiserte nettsider for gjesteanmeldelser, som for eksempel TripAdvisor, har lavere sannsynlighet for falske anmeldelser, ifølge forskerne.

Opptil 30 prosent av anmeldelser er falske

Hanna Snyder er forsker ved Handelshøyskolen BI. Hun sier at det finnes tre hovedtyper falske gjesteanmeldelser. Den første blir gjort av bedriften selv, de to andre er gjort av kunder.

– Noen bedrifter manipulerer gjesteanmeldelsene sine, så det skal se veldig positivt ut. Når vi har studert gjester sine falske anmeldelser, ser vi at de kan deles opp i to hovedgrupper, sier Snyder til forskning.no.

Hensikt og påvirkning

For noen kunder blir gjesteanmeldelsen en hevn på bedriften. De beskriver oppholdet verre enn det egentlig var. Noen ganger skyldes det også andre faktorer enn hotellet selv, som for eksempel midlertidig byggestøy i nærheten.

Andre gjester kan skrive falske anmeldelser fordi de blir påvirket av andre.

– Vi ser en tendens til at folk henger seg på hva andre har skrevet før dem, enten om det er positivt eller negativt.

– Et eksempel kan være at en gjest leser en annen sin vurdering, der personen klagde på at badet var møkkete. Plutselig skriver man selv at badet var litt møkkete, uten at det var noe man la merke til selv.

Ulike preferanser

Snyder er enig i rådet om å se på den totale summen av gjesteanmeldelser når vi skal bestille hotell. Dersom et hotell har mange gjesteanmeldelser, vil summen mest sannsynlig stemme bedre enn dersom det har veldig få.

– Det vil som regel alltid være noen dårlige gjesteanmeldelser, så man må tenke over hva som er en dealbreaker og ikke.

Hotellgjester har også ulike syn og fokus på hva et godt hotell skal være.

– Vi vet for eksempel at amerikanere ofte synes at hotellrom i Europa er små. Mange kan trekke ned vurderingen av hotellet på grunn av dette. For en europeer vil mest sannsynlig størrelsen være helt normal.

Kritisk til studien

Psykolog og forsker på Universitetet i Oslo, Karl Halvor Teigen er usikker på hvor aktuell studien er for Norge. Han mener den er innviklet, teknisk og ikke særlig god.

– Det er jo rimelig at folk tror mer på påstander som stemmer med deres forventninger enn de som er mer uventet, sier han til forskning.no.

Han mener også at de negative kommentarene ofte dreier seg om helt forskjellige ting ut ifra hvor mange stjerner hotellet har.

– Det er vanskelig å sammenligne kommentarer om luksushoteller som ikke er verdt prisen med klager om insekter i sengetøy på billighoteller.

Referanse:

Snehasish Banerjee m.fl: Trust in online hotel reviews across review polarity and hotel category, Computers in Human Behaviour, volume 90, januar 2019