Tre typiske feil kommunikasjonsrådgivere gjør

Å gi for høye forventninger, dobbelkommunikasjon og lite faglige argumenter er tre feller rådgiverne ofte går i.

Publisert
Mange kunder opplever det som overveldende når de blir møtt med krav om å skulle lage en kommunikasjonsplan. (Foto: Colourbox)
Mange kunder opplever det som overveldende når de blir møtt med krav om å skulle lage en kommunikasjonsplan. (Foto: Colourbox)

Hva lærte du i løpet av studiene dine? Lærte du å skrive fengende tekster og stille ubehagelige spørsmål, eller lærte du om vitenskapsteoretiske antakelser? Kanskje begge deler? Uansett hva det var, lærte du nok ikke hvordan du gir gode råd.

Og det er uheldig, men ikke så merkelig, mener kommunikasjonsforsker Helle Petersen, førsteamanuensis og leder av forskningsgruppen Strategisk Kommunikation på Roskilde Universitet.

– Nå har mantraet i mange år vært at kommunikasjonsmedarbeidere skal drive mindre produksjon og mer rådgivning, konstaterer hun.

– Men hvordan er man egentlig en god kommunikasjonsrådgiver? Det er behov for forskning på rollen som rådgiver.

Manglende gjennomslagskraft

Hittil har ingen forsket målrettet på hva god kommunikasjonsrådgivning egentlig er. Det vil Helle Petersen gjøre noe med.

– Jeg har gjennom årene hørt mange kommunikasjonsmedarbeidere klage over at de mangler gjennomslagskraft overfor ledelsen. Man lytter ikke nok til anbefalingene deres, og de inviteres ikke med inn når de store beslutningene skal tas.

Men gjennomslagskraft og troverdighet krever at man faktisk gjør en forskjell med rådgivningen, og derfor har Petersen forsøkt å finne ut hva som skjer i selve rådgivningssamtalen.

Analyserer samtaler

Helle Petersen undersøker hvordan kommunikasjonsrådgivning foregår, og hva som egentlig skjer i rådgivningssamtalen mellom kommunikasjonsmedarbeideren og den interne kunden.

En rådgivningssamtaler er tatt opp på bånd, og Petersen og professor Steen Visholm analyserer dem ned til minste detalj. Hun har et sykehus i København som case, og samtalen kan for eksempel gjelde en sykepleier som får hjelp av en intern kommunikasjonsrådgiver til å forbedre avdelingens skriftlige pasientinformasjon.

Helle Petersen har vært selvstendig kommunikasjonsforsker og rådgiver siden 2004. Hun gir blant annet råd til ledere og kommunikasjonssjefer om endringskommunikasjon, om kvalitetssikring og måling av kommunikasjon. (Foto: Danmarks medie- og journalisthøjskole)
Helle Petersen har vært selvstendig kommunikasjonsforsker og rådgiver siden 2004. Hun gir blant annet råd til ledere og kommunikasjonssjefer om endringskommunikasjon, om kvalitetssikring og måling av kommunikasjon. (Foto: Danmarks medie- og journalisthøjskole)

– Det skjer utrolig mange ting i en slik samtale. Mye mer enn kommunikasjonsmedarbeideren selv er klar over. Vi må forstå hva som skjer i praksis for å utvikle denne faglige disiplinen. Og det er det behov for. Som en leder sa på et tidspunkt: «Noen ganger kan ting bli vanskeligere når kommunikasjonsavdelingen blir involvert», forteller Petersen.

Tre ting som typisk svikter

Selv om Petersen ikke er ferdig med analysen, kan hun allerede nå fortelle om tre feller interne kommunikasjonsrådgivere ofte går i:

1. For høye forventninger. Den interne kunden tror ofte at kommunikasjonsmedarbeideren kan hjelpe med å skrive ting. Mange blir forvirret og frustrert når de hører at de skal lage en kommunikasjonsplan først og ikke får hjelp til å skrive selve teksten.

Rammen for rådgivningen må ligge på plass fra start og kommunikasjonsmedarbeideren må bli flinkere til å forklare hva de tilbyr. Her bør kommunikasjonsavdelingen ha en klar profil i organisasjonen og være bevisst på hvordan man «brander» sine faglige ytelser.

2. Dobbel kommunikasjonssituasjon. I analysen blir det tydelig at det er to kommunikasjonsoppgaver man må håndtere på en gang. Den konkrete oppgaven møtet handler om – for eksempel en brosjyre til pasientene – og så på selve møtet, altså rådgivningssituasjonen. Hvis rådgiveren glemmer det, går det galt. God kommunikasjon handler jo om å lese kommunikasjonssituasjonen, med avsender, mottaker, emne, kontekst, forløp og så videre.

Det husker man heldigvis ofte når det gjelder det emnet rådgivningen handler om. Men man glemmer ofte å forholde seg til en situasjon der man selv er avsender, og den interne kunden er mottaker. Da kan man glemme noe så essensielt som å lytte, sette seg i kundens sted og møte ham der han er, forteller Petersen.

​3. For lite faglig argumentasjon. Jeg har vært overrasket over at det noen ganger er vanskelig å høre hvem som er rådgiveren. Som rådgiver må man levere varene: Komme med faglig begrunnede argumenter for den løsningen man anbefaler, og kunne forutsi konsekvensen av ulike alternativer. Ellers blir det bare prat. Det kan være fornuftig nok, men den fagligheten rådgivningen skulle bygge på, er uklar.

Mange kunder opplever det for eksempel som overveldende når de blir møtt med kravet om å lage en kommunikasjonsplan før de kan komme videre. De vet kanskje ikke hvordan man gjør det, og tenker: «Nei dette finner jeg ikke ut av!»

Som kommunikasjonsmedarbeider skal man argumentere for anbefalingene sine: Hva får man ut av å lage en kommunikasjonsplan, og hvorfor bidrar de til å oppnå målene?

Gode råd og videre forskning

Helle Petersen oppfordrer kommunikasjonsavdelingen til å snakke sammen om hva de vil med rådgivningen sin, og hva «god kommunikasjonsrådgivning» er på arbeidsstedet.

– Man må se hvilke kompetanser og personlige erfaringer rådgivere har. For det krever både faglig og personlig gjennomslagskraft å være en god rådgiver, sier hun.

Hjelp til i forskningen

I prosjektet «Kommunikationsrådgivning i hospitalsvæsenet» analyseres rådgivningssamtaler innen intern kommunikasjon, lederkommunikasjon, faglig formidling og kampanjer. Presse og medierådgivning ligger utenfor prosjektets fokus.

Forskningsrapporten vil være ferdig i 2014.

Analysen vil senere bli utvidet med datamateriale fra andre organisasjoner og virksomheter.

© Videnskab.dk. Oversatt av Lars Nygaard for forskning.no.